2015年6月15日，福建煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌成果發(fā)布會(huì)在福州舉行，這標(biāo)志著福建煙草“至誠(chéng)至信、全心全意”服務(wù)品牌建設(shè)全面啟動(dòng)。

　　日前，記者就服務(wù)品牌建設(shè)采訪了福建省煙草專賣局（公司）局長(zhǎng)、總經(jīng)理張永軍。

　　觀念在傳承中發(fā)揚(yáng)

　　記者：張局長(zhǎng)，您好！對(duì)于福建煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌，您認(rèn)為是在什么樣的基礎(chǔ)上建設(shè)起來的？

　　張永軍：企業(yè)成長(zhǎng)靠文化，企業(yè)發(fā)展靠品牌。2009年，福建煙草商業(yè)系統(tǒng)“責(zé)任”文化發(fā)布，成為煙草行業(yè)第一家被中國(guó)企業(yè)文化研究會(huì)授予“全國(guó)企業(yè)文化建設(shè)示范基地”的企業(yè)。

　　6年來，全省系統(tǒng)上下積極宣貫、努力踐行，“建設(shè)福建，責(zé)任煙草”的企業(yè)主旨深入人心，“責(zé)任”文化轉(zhuǎn)化為職工的自覺行為，企業(yè)文化建設(shè)的豐碩成果，已經(jīng)成為推動(dòng)福建煙草商業(yè)系統(tǒng)保持發(fā)展活力的重要源泉，也為服務(wù)品牌建設(shè)奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　作為企業(yè)文化的重要組成部分，服務(wù)品牌建設(shè)，是豐富企業(yè)文化內(nèi)涵、促進(jìn)企業(yè)文化落地、實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化提升的有力抓手和有效載體。文化體現(xiàn)著行業(yè)的價(jià)值追求，服務(wù)詮釋著行業(yè)的職責(zé)擔(dān)當(dāng)。特別是當(dāng)前行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和壓力不斷加大的新形勢(shì)下，更需要文化的力量來支撐。

　　2013年，我們印發(fā)了《福建煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)施意見》，標(biāo)志著全省行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)工作正式拉開帷幕。兩年多來，全省系統(tǒng)上上下下積極探索，整體推進(jìn)，服務(wù)品牌建設(shè)取得了階段性成果：確定了福建煙草“至誠(chéng)至信，全心全意”的服務(wù)品牌名稱和標(biāo)識(shí)，構(gòu)建了福建煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌建設(shè)綱要、工作規(guī)范、管理規(guī)范、識(shí)別手冊(cè)、踐行手冊(cè)和傳播手冊(cè)“一綱要二規(guī)范三手冊(cè)”的服務(wù)品牌體系。

　　記者：您如何理解“至誠(chéng)至信，全心全意”？

　　張永軍：“至誠(chéng)至信，全心全意”于2002年正式被確定為福建煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)理念。13年的傳承與實(shí)踐，它已然成為福建煙草商業(yè)系統(tǒng)的基本品格和鄭重承諾。

　　如今，它既是服務(wù)理念，又是傳播主題，在企業(yè)發(fā)展過程中，發(fā)揮著越來越重要的作用：對(duì)外，它是樹立煙草企業(yè)形象的窗口；對(duì)內(nèi)，它是增強(qiáng)企業(yè)干部職工凝聚力的助推器。

　　而在“至誠(chéng)至信、全心全意”服務(wù)理念指導(dǎo)下建立起來的服務(wù)體系，既有頂層設(shè)計(jì)的系統(tǒng)性，也有基層執(zhí)行的可操作性，對(duì)下一步服務(wù)品牌的運(yùn)行、管理、升級(jí)將起到很好的方向性指導(dǎo)作用。

　　文化在傳播中做實(shí)

　　記者：服務(wù)品牌成果已經(jīng)發(fā)布，接下來就是如何全面?zhèn)鞑チ?。您認(rèn)為在這一過程中應(yīng)該把握哪些要求和原則？

　　張永軍：這次服務(wù)品牌成果發(fā)布是福建煙草商業(yè)系統(tǒng)企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)新起點(diǎn)，只有在傳播過程中把服務(wù)品牌做實(shí)，才能真正發(fā)揮其在企業(yè)改革發(fā)展中的作用，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)文化不斷向縱深發(fā)展、向更廣闊的領(lǐng)域發(fā)展。

　　首先，要緊緊圍繞“服務(wù)”這個(gè)主題，把“至誠(chéng)至信，全心全意”的服務(wù)理念貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理全過程，做到讓廣大服務(wù)對(duì)象滿意、讓全體干部職工滿意。

　　其次，要堅(jiān)持“全省統(tǒng)一服務(wù)品牌，各地不同服務(wù)方式”的品牌創(chuàng)建原則，準(zhǔn)確把握省、市兩個(gè)層面的職能定位與分工，重點(diǎn)抓好服務(wù)品牌踐行和傳播兩項(xiàng)工作。

　　再次，要做到“三個(gè)注重”，包括注重基礎(chǔ)、注重基層、注重創(chuàng)新三個(gè)方面。

　　注重基礎(chǔ)，其一是組織基礎(chǔ)，以“整體規(guī)劃、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、明確職責(zé)、推動(dòng)有力”為目標(biāo)，加強(qiáng)組織保障，形成領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與、整體聯(lián)動(dòng)的建設(shè)格局。其二是運(yùn)行基礎(chǔ)，嚴(yán)格按照《福建煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌管理規(guī)范》的要求，確保品牌運(yùn)行有方向、有重心、有支點(diǎn)。

　　注重基層，就是省、市兩級(jí)單位要按照“重心下移、精力下沉、資源下傾”的總體要求，關(guān)注基層、重視基層，努力為基層提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

　　注重創(chuàng)新，就是要從實(shí)現(xiàn)服務(wù)的人性化、個(gè)性化角度出發(fā)，探索新的服務(wù)手段，打造新的服務(wù)載體，滿足新的服務(wù)需求；要在服務(wù)品牌建設(shè)中融入精益管理理念，切實(shí)加強(qiáng)精細(xì)化管理、一體化融合，使服務(wù)品牌建設(shè)更具科學(xué)性和可持續(xù)性。

　　境界在發(fā)展中提升

　　記者：正如您所言，服務(wù)品牌建設(shè)把握好一個(gè)主題、兩個(gè)層面、三個(gè)注重非常關(guān)鍵，那么在服務(wù)品牌建設(shè)傳播過程中您認(rèn)為還需要注意哪些問題？

　　張永軍：一個(gè)品牌建立后，如何在傳播過程中維護(hù)好、發(fā)展好、提升好，確保其在企業(yè)發(fā)展中持續(xù)發(fā)酵至關(guān)重要。

　　要按照“至誠(chéng)至信，全心全意”服務(wù)理念做好服務(wù)品牌維護(hù)工作，變個(gè)別職能部門的“獨(dú)奏”為全體干部職工與廣大服務(wù)對(duì)象的“大合唱”，使服務(wù)品牌在企業(yè)發(fā)展中不斷得到提升和深化，集中全省系統(tǒng)的力量，真正打造一個(gè)看得懂、記得牢，行得通、做得到，叫得響、傳得開的個(gè)性化服務(wù)品牌。

　　具體來說，就是要在傳播過程中做好“四個(gè)結(jié)合”。

　　堅(jiān)持服務(wù)品牌建設(shè)與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理緊密結(jié)合。只有將服務(wù)品牌建設(shè)與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)相結(jié)合，形成合力，才能真正將服務(wù)品牌轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力。

　　堅(jiān)持職能分工與全員責(zé)任緊密結(jié)合。各單位職能部門重點(diǎn)抓好服務(wù)品牌建設(shè)的整體規(guī)劃與統(tǒng)籌工作，其他部門主動(dòng)參與、培育亮點(diǎn)、樹立典型，形成“攜手打造、協(xié)同一體，分工明確、有序高效”的服務(wù)品牌共建格局。

　　堅(jiān)持考核評(píng)價(jià)與動(dòng)態(tài)管理緊密結(jié)合。企業(yè)管得好不好、品牌響不響、服務(wù)行不行，最終要用科學(xué)的評(píng)價(jià)結(jié)果來衡量。各單位要將各自的建設(shè)實(shí)踐與《福建煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌考核評(píng)價(jià)體系實(shí)施細(xì)則》結(jié)合起來，用評(píng)價(jià)結(jié)果來檢驗(yàn)建設(shè)效果。

　　堅(jiān)持當(dāng)前任務(wù)和未來發(fā)展緊密結(jié)合。通過對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)和服務(wù)對(duì)象需求的分析，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性和有效性；處理好職工成長(zhǎng)與企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系，提高職工的積極性與創(chuàng)造性，使服務(wù)品牌在企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展過程中發(fā)揮更大的作用。

　　借此次服務(wù)品牌成果發(fā)布的東風(fēng)，我們將激活企業(yè)發(fā)展的文化基因，為打造福建煙草商業(yè)“升級(jí)版”提供堅(jiān)實(shí)的文化支撐，為建設(shè)機(jī)制活、產(chǎn)業(yè)優(yōu)、百姓富、生態(tài)美的新福建作出更大貢獻(xiàn)。

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