煙草在線專稿　　小姬是一名普通的客戶經(jīng)理，作為客戶經(jīng)理的她已經(jīng)習(xí)慣了不論嚴(yán)寒酷暑，都身著工作服，騎著電動(dòng)車穿梭于城市的大街小巷一戶戶拜訪卷煙零售客戶的工作。在這其中有些苦，也有點(diǎn)累，但在這苦累中因?yàn)樗冻鲋?#xff0c;行動(dòng)著，所以也快樂(lè)著。下面就給大家講一個(gè)她在精益客戶服務(wù)方面上的小故事吧。

　　2015年是固原煙草公司落實(shí)“高效協(xié)調(diào)、快速響應(yīng)，上下聯(lián)動(dòng)、優(yōu)化節(jié)點(diǎn)，有效作為、提升效率”的精益工作理念，全面推進(jìn)精益管理的重要一年，身處卷煙營(yíng)銷一線，每天服務(wù)于卷煙零售客戶的小姬也在思索著如何能應(yīng)用精益管理，來(lái)提高自己的客戶服務(wù)工作。市場(chǎng)拜訪工作看似簡(jiǎn)單但卻一點(diǎn)也不單純，每天的工作除了貨源宣傳、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、疑難解答、政策解讀這些必做的項(xiàng)目之外，還需要完成票據(jù)裝訂、價(jià)格標(biāo)簽補(bǔ)發(fā)，幫助客戶進(jìn)行卷煙陳列、庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，引導(dǎo)其進(jìn)行庫(kù)存消化，盤(pán)活卷煙經(jīng)營(yíng)資金，有時(shí)更多意想不到的問(wèn)題也會(huì)接踵而來(lái)。

　　一日，小姬在轄區(qū)一處食雜店里完成當(dāng)日的工作后，和客戶溝通進(jìn)銷存系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步的事情，手機(jī)卻一個(gè)接著一個(gè)的響起，“經(jīng)理，今天的平臺(tái)怎么登錄不上呢？”“經(jīng)理，是不是本周沒(méi)有芙蓉王，我咋訂購(gòu)不上？”“經(jīng)理，網(wǎng)結(jié)不了，是什么原因？”“經(jīng)理，我的新商盟咋藍(lán)屏了？”……電話里客戶的聲音一個(gè)比一個(gè)焦急，都在迫不及待的要求趕快幫忙解決和解答。等小姬一個(gè)個(gè)耐心的回復(fù)之后，已經(jīng)是口干舌燥，滿頭是汗了，她緩過(guò)神來(lái)，一傍的客戶瞪著大眼睛笑著說(shuō)“姬經(jīng)理，一天只看著你從進(jìn)了我這小店就不停的說(shuō)，不停的指導(dǎo)我擺煙，算庫(kù)存的，知道你忙，但卻不知道你竟然這么忙呀！你這一通電話接下來(lái)，把我一周的通話量記錄都破了呀！”。

　　她無(wú)奈的答道“沒(méi)有辦法呀，片區(qū)一百多戶零售戶，誰(shuí)遇到問(wèn)題都得我解決呀。”這時(shí)候客戶說(shuō)：“姬經(jīng)理，你有QQ嗎，把我加上吧，以后我有啥問(wèn)題就在QQ里給你留言吧，也免得在你正忙著的時(shí)候打擾你。”咦，對(duì)呀，這也是個(gè)好辦法呀。于是小姬受客戶建議的啟發(fā)，專門(mén)建立了一個(gè)名為“希望之星”的QQ群，將自己管轄所有的客戶加入群里，讓大家閑暇之時(shí)登錄QQ，關(guān)注群里面的消息，對(duì)有問(wèn)題的客戶也可以把問(wèn)題發(fā)到這個(gè)群里面。很快，小姬的客戶群不但形成了規(guī)模，并且在很大的程度上幫助了她的工作，每天她及時(shí)在群里發(fā)布貨源動(dòng)態(tài)信息，告知客戶；宣傳新品信息，引導(dǎo)客戶上柜；隨時(shí)解答客戶疑惑，幫其解決問(wèn)題，等等這些不但提高了客戶服務(wù)質(zhì)量和效率，也增進(jìn)了客我關(guān)系。

　　同時(shí)，小姬發(fā)現(xiàn)因?yàn)橛辛斯餐娜?#xff0c;轄區(qū)客戶間的互動(dòng)也增強(qiáng)了，群里面有客戶問(wèn)：“經(jīng)理，這周白沙煙嗎，我咋訂購(gòu)不到呢？”不等她回答，就已經(jīng)有人回答了：“白沙（精品二代）本周公司斷貨，白沙（硬）可以訂購(gòu)到的哦！”又有客戶問(wèn)：“經(jīng)理，我的煙款網(wǎng)上結(jié)算不了，不顯示銀行頁(yè)面，咋辦？”另一客戶答道：“看看你的瀏覽器，建議你盡量只使用IE瀏覽器，其他的都有攔截！”

　　瞧瞧這些可愛(ài)的客戶們，很多的信息，很多的時(shí)候不等小姬來(lái)，就已經(jīng)有人替她做答了，而且回復(fù)的是又熱情，又專業(yè)，一個(gè)個(gè)如同專門(mén)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)似的。

　　隨著客戶QQ的不斷應(yīng)用，客戶與小姬之間，客戶與客戶之間的信息交流更加頻繁，彼此之間的距離拉得更近了。在日復(fù)一日的溝通過(guò)程中，小姬在服務(wù)零售客戶的同時(shí)，向他們也滲透著現(xiàn)今的經(jīng)營(yíng)理念，傳遞著前沿的經(jīng)營(yíng)信息，也從客戶那里更多地了解了卷煙市場(chǎng)的銷售情況，聽(tīng)取著客戶對(duì)她在客戶服務(wù)工作中的意見(jiàn)和建議?？蛻魝兿嗷ブg也互相獲得著自己所需要的信息，也彼此得到著幫助和指導(dǎo)，吸收著好的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)在，因?yàn)橛辛丝蛻鬛Q群，小姬的客戶服務(wù)工作也得到了客戶更多的理解和積極響應(yīng)，她和客戶之間的配合更加默契和和諧了，客我之間真正的形成了最大的合力。

　　小姬說(shuō)以后她要更充分地利用這些新途徑，小精益，讓它在她的客戶服務(wù)工作中充分發(fā)揮作用，為轄區(qū)客戶構(gòu)建一個(gè)廣闊而又便捷的互動(dòng)空間，使她的“希望之星”互動(dòng)呈現(xiàn)一個(gè)更美好的發(fā)展前景。