煙草在線專稿　　日本煙草公司是繼菲莫國(guó)際和英美煙草之后的世界第三大跨國(guó)煙草公司，其業(yè)務(wù)范圍遍及全球70多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，90個(gè)品牌產(chǎn)品銷往120多個(gè)國(guó)家。日本煙草公司采取多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，除核心業(yè)務(wù)煙草外，還經(jīng)營(yíng)制藥、飲料和食品加工業(yè)務(wù)等多種業(yè)務(wù)，其中國(guó)際煙草業(yè)務(wù)占公司總收入的“半邊天”，份額高達(dá)54.6%，國(guó)內(nèi)煙草業(yè)務(wù)占28.2%。

　　與其他跨國(guó)公司一樣，日本煙草公司也十分重視企業(yè)文化的建設(shè)。日本煙草公司堅(jiān)信，公司的價(jià)值觀、理念和道德規(guī)范是公司經(jīng)營(yíng)和取得可持續(xù)增長(zhǎng)的基石，并于1996年制定公司發(fā)展規(guī)劃時(shí)，提出了“4S”管理模式，即顧客滿意（Customer　Satisfaction）、員工滿意（Employee　Satisfaction）、社會(huì)滿意（Society　Satisfaction）和股東滿意（Shareholder　Satisfaction）。

　　顧客滿意指的是提供有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)，并在價(jià)值和價(jià)格之間求得平衡；員工滿意指的是為有才能的人提供發(fā)展機(jī)會(huì)；社會(huì)滿意指的是嚴(yán)格遵從最高道德準(zhǔn)則，成為全球和地區(qū)受歡迎的公司；股東滿意即現(xiàn)金流，因?yàn)楝F(xiàn)金流是公司的生命線，良好的現(xiàn)金流是對(duì)股東負(fù)責(zé)最重要的體現(xiàn)。

　　“4S”管理模式是日本煙草公司開展一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的前提，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景和使命的基礎(chǔ)。該模式要求公司平衡顧客、股東、員工和社會(huì)的利益，通過(guò)履行相關(guān)職責(zé)和義務(wù)，實(shí)現(xiàn)和超越這些利益相關(guān)者的預(yù)期，盡力讓這些利益相關(guān)者滿意。在“4S”管理模式的指導(dǎo)下，日本煙草公司的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和戰(zhàn)略決策都以讓顧客、股東、員工和社會(huì)滿意為發(fā)展目標(biāo)。

　　一、顧客至上：顧客就是上帝。

　　只有把顧客的需求和利益放在首位，才能把公司的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為真正的利潤(rùn)價(jià)值，也才能實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。隨著煙草業(yè)的監(jiān)管壓力日益增多，消費(fèi)者需求的不斷發(fā)展和變化，競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈。只有以顧客為中心，精準(zhǔn)把握顧客需求，做到顧客心中所想，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　創(chuàng)新傳統(tǒng)產(chǎn)品，研發(fā)新型產(chǎn)品。日本煙草公司是日本唯一的煙草專賣公司，煙草業(yè)務(wù)40%的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)來(lái)自日本國(guó)內(nèi)煙草市場(chǎng)，占國(guó)內(nèi)煙草市場(chǎng)60%的份額。全球旗艦品牌，例如云斯頓、駱駝、梅維斯（原名柔和七星）、絲刻、金邊臣等，在全球重要市場(chǎng)占有重要份額，因而通過(guò)創(chuàng)新傳統(tǒng)產(chǎn)品，更新傳統(tǒng)品牌的包裝和生產(chǎn)過(guò)程，對(duì)提升顧客滿意度和旗艦品牌的市場(chǎng)占有率十分重要。與此同時(shí)，日本煙草公司也致力于新型煙草制品的開發(fā)研究。通過(guò)全球化的研發(fā)網(wǎng)絡(luò)，為全球的顧客研發(fā)新產(chǎn)品。例如，2013年12月在日本國(guó)內(nèi)市場(chǎng)推出的Ploom牌煙草霧化器就是一種完全新型的煙草制品。

　　以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需求。“4S”管理模式要求公司用最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品滿足顧客需求，所以保證供應(yīng)鏈的穩(wěn)定是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。日本煙草公司在全球擁有成千上萬(wàn)個(gè)供應(yīng)商，其中大部分是小規(guī)模煙農(nóng)，為公司的煙草產(chǎn)品提供原料煙。因而在原料采購(gòu)過(guò)程中要對(duì)供應(yīng)商執(zhí)行統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)，幫助煙農(nóng)提高生產(chǎn)效益，優(yōu)化生產(chǎn)機(jī)制，確保及時(shí)向市場(chǎng)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，努力提高產(chǎn)品質(zhì)量滿足消費(fèi)者。此外，日本煙草公司還根據(jù)顧客需求以及具體銷售區(qū)域的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和零售渠道，為顧客提供廣泛的產(chǎn)品選擇范圍，從而幫助零售店激發(fā)最大銷售潛力，同時(shí)提高顧客滿意度。日本煙草公司的營(yíng)銷人員向零售店提供營(yíng)銷支持，包括對(duì)貨架展示提供建議，幫助顧客快速找到所需品牌等。對(duì)銷售人員的支持，表明公司致力于滿足提高顧客滿意度的承諾。

　　打擊非法煙草貿(mào)易，保護(hù)顧客利益。日本煙草公司對(duì)假冒煙草產(chǎn)品和違反知識(shí)產(chǎn)權(quán)的行為采取零容忍的態(tài)度。阻止公司產(chǎn)品流入非法貿(mào)易的一個(gè)重要辦法是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的供需平衡，僅向目標(biāo)市場(chǎng)供應(yīng)所需消費(fèi)量的產(chǎn)品。日本煙草公司在全球范圍內(nèi)組建了一個(gè)50人的團(tuán)隊(duì)，平均每年花費(fèi)2500萬(wàn)美元用于打擊非法貿(mào)易活動(dòng)，包括在2007年與歐盟簽署的一項(xiàng)為期15年價(jià)值4億美元的合作協(xié)議，以打擊歐洲的非法貿(mào)易。同時(shí)與執(zhí)法機(jī)構(gòu)和政府以及其他利益相關(guān)者合作，向執(zhí)法機(jī)構(gòu)提供非法貿(mào)易信息和開展相關(guān)調(diào)查和分析。給執(zhí)法人員培訓(xùn)識(shí)別假煙的技能并提供嗅探犬。通過(guò)收集和分析最新的非法貿(mào)易數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)非法煙草貿(mào)易趨勢(shì)，包括調(diào)查空煙盒。在許多市場(chǎng)，使用編碼識(shí)別技術(shù)識(shí)別產(chǎn)品。組成特別團(tuán)隊(duì)，確保煙草制品運(yùn)輸安全，和保護(hù)員工、工廠、分銷中心和其他基礎(chǔ)設(shè)施。唯一的目標(biāo)是確保在目標(biāo)零售市場(chǎng)通過(guò)合法銷售渠道向顧客供應(yīng)產(chǎn)品。

　　重視顧客參與和溝通。日本煙草公司通過(guò)銷售人員和呼叫中心每天與顧客進(jìn)行溝通，希望根據(jù)顧客反饋不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量。同時(shí)，通過(guò)網(wǎng)站接受顧客的信息反饋。國(guó)際煙草業(yè)務(wù)在2014年開展的利益相關(guān)者參與的調(diào)查顯示，顧客關(guān)心的主要問(wèn)題是吸煙的健康風(fēng)險(xiǎn)、負(fù)責(zé)任的營(yíng)銷方式，產(chǎn)品創(chuàng)新、非法貿(mào)易以及產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的影響等。

　　二、圍繞“4S”管理模式，重視員工成長(zhǎng)和人才培養(yǎng)，做到知人善用，人盡其才。

　　目前，日本煙草公司的全球在職員工超過(guò)5萬(wàn)人，面對(duì)如此龐大的員工隊(duì)伍，如何有效吸引和培養(yǎng)人才和給員工提供公平成長(zhǎng)的發(fā)展空間對(duì)公司的可持續(xù)增長(zhǎng)至關(guān)重要。

　　尊重和重視員工的多樣化發(fā)展。在實(shí)施透明的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，為每位員工提供同等的發(fā)展空間，通過(guò)開展個(gè)人發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃，提供集團(tuán)內(nèi)外派工作的機(jī)會(huì)，不斷激勵(lì)員工成長(zhǎng)。員工培訓(xùn)主要通過(guò)在職學(xué)習(xí)、正式的內(nèi)部和外部培訓(xùn)計(jì)劃以及電子教學(xué)等方式。鑒于國(guó)際煙草業(yè)務(wù)的多樣性，日本煙草公司開設(shè)了許多集中培訓(xùn)學(xué)校，不論地域限制，都能提供可持續(xù)的培訓(xùn)方式，包括領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)、制造業(yè)務(wù)、消費(fèi)者和貿(mào)易營(yíng)銷、企業(yè)事務(wù)、人力資源以及IT等各種培訓(xùn)學(xué)校。2006年日本煙草公司制定了日本煙草/日煙國(guó)際人才合作計(jì)劃，并對(duì)其進(jìn)行長(zhǎng)期投資，該計(jì)劃可以進(jìn)行技術(shù)交流和品牌認(rèn)知，建立母公司和子公司之間的聯(lián)系。

　　重視員工的健康和安全。對(duì)日本煙草公司而言，有效的健康和安全管理不僅意味著遵守所有相關(guān)法規(guī)，而且要建立各種體系，把員工的風(fēng)險(xiǎn)降到最低程度。公司每位員工都了解健康和安全的重要性，所有部門都要維持有效的管理體系，使用系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估識(shí)別工作場(chǎng)合的風(fēng)險(xiǎn)，不斷投資持續(xù)改善工作環(huán)境。例如，2011年收購(gòu)蘇丹的Haggar卷煙廠后，日本煙草公司的首要工作就是提高安全標(biāo)準(zhǔn)，自2012年起開始實(shí)施一項(xiàng)為期4年的安全規(guī)劃。在俄羅斯，2012年實(shí)行一項(xiàng)車隊(duì)安全計(jì)劃，包括GPS監(jiān)控車隊(duì)的行駛速度和駕駛員的超速、急剎和超載行為等。

　　提高員工參與度，加強(qiáng)交流。日本煙草公司視員工為企業(yè)取得成功的基石，鼓勵(lì)不同部門員工之間的協(xié)同合作。與員工交流的一個(gè)最重要的渠道就是他們的日常工作，包括績(jī)效評(píng)估，與部門經(jīng)理面對(duì)面的會(huì)議，布告欄、企業(yè)內(nèi)部的局域網(wǎng)和員工參與調(diào)查來(lái)收集員工的意見(jiàn)和建議。

　　三、在“4S”管理模式指導(dǎo)下，做到讓社會(huì)滿意主要通過(guò)日本煙草公司的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略和履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　日本煙草公司作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，在日本煙草集團(tuán)的使命中也得以體現(xiàn)，即“創(chuàng)造、研發(fā)和培育獨(dú)一無(wú)二的品牌贏得顧客信賴，同時(shí)，理解和尊重環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展以及社會(huì)和個(gè)人的多樣性”。

　　制定環(huán)境管理章程。日本煙草公司視環(huán)境保護(hù)為履行其企業(yè)社會(huì)責(zé)任的一個(gè)重要組成部分。為使社會(huì)滿意，不斷強(qiáng)化可持續(xù)發(fā)展的管理和表現(xiàn)。通過(guò)采取價(jià)值鏈戰(zhàn)略，關(guān)注業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的每個(gè)階段，從供應(yīng)鏈、研究開發(fā)、產(chǎn)品制造到產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品消費(fèi)等方面實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。成立企業(yè)社會(huì)責(zé)任部，負(fù)責(zé)舉辦各種有關(guān)公司可持續(xù)發(fā)展和管理的各種討論會(huì)，評(píng)估可持續(xù)發(fā)展事項(xiàng)，研究全球企業(yè)社會(huì)責(zé)任的發(fā)展趨勢(shì)，協(xié)助各業(yè)務(wù)部門履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任等。

　　日本煙草公司制定環(huán)境保護(hù)政策。確立有效的環(huán)境管理機(jī)制，遵守相關(guān)的環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)，努力降低產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)環(huán)境的影響，在生產(chǎn)活動(dòng)的各個(gè)階段優(yōu)化利用自然資源，并鼓勵(lì)供應(yīng)商遵守公司的環(huán)境保護(hù)章程，通過(guò)教育和培訓(xùn)提高員工對(duì)環(huán)境保護(hù)的意識(shí)，鼓勵(lì)員工保護(hù)環(huán)境，與利益相關(guān)者公開交流環(huán)境保護(hù)的成就。2014年，日本煙草公司制定了“環(huán)境保護(hù)長(zhǎng)期計(jì)劃”，明確了在2020年前要在四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)的中長(zhǎng)期目標(biāo)和計(jì)劃。即減少溫室氣體排放預(yù)防全球變暖，通過(guò)水資源的可持續(xù)利用保護(hù)水資源，保護(hù)生物的多樣性，以及提倡回收利用有效的資源。

　　開展各種企業(yè)社會(huì)責(zé)任活動(dòng)。為了與社會(huì)各界建立良好的關(guān)系并為業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的社區(qū)做出貢獻(xiàn)，日本煙草公司通過(guò)在社會(huì)福利、藝術(shù)文化、環(huán)境保護(hù)和災(zāi)害救援四個(gè)方面開展了許多項(xiàng)目和活動(dòng)。為使吸煙者和非吸煙者和諧共處，日本煙草公司呼吁遵守更好的吸煙禮儀、提倡分割吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。同時(shí)，開展“減少垃圾，更愛(ài)所住城市”的活動(dòng)，鼓勵(lì)垃圾清除活動(dòng)，開展預(yù)防未成年吸煙等活動(dòng)。

　　四、努力提高股息回報(bào)率讓股東滿意。

　　股東是