煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理是鏈接煙草公司與零售終端的橋梁，這個(gè)橋梁的作用至關(guān)重要，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理作用和職能的發(fā)揮將會(huì)直接影響到零售戶的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和經(jīng)營(yíng)藝術(shù)，這就要求客戶經(jīng)理一定要提高自己的知識(shí)儲(chǔ)備、提高自己解決問題的能力、增加自己與零售戶交流的藝術(shù)，特別是對(duì)零售戶的指導(dǎo)方面更應(yīng)該有一些獨(dú)創(chuàng)性，這樣才能夠更好地開展工作。所以，客戶經(jīng)理應(yīng)該讓自己的工作中多一些藝術(shù)性。

　　一、讓自己的語言變得幽默風(fēng)趣

　　幽默風(fēng)趣的確是一種能力，不僅可以給對(duì)方留下深刻的印象，同時(shí)還可以博得對(duì)方的好感。所以，生活中那些幽默風(fēng)趣的人總會(huì)吸引他人的目光，那么究竟該如何讓自己成為這樣的人呢？首先，自己的愛說。愛說話是溝通的一種方式，一個(gè)不喜歡說話的人，勢(shì)必會(huì)給人一種陌生感。可能對(duì)方會(huì)誤以為自己不愿意與之交流，這樣不利于工作的開展。作為客戶經(jīng)理每天需要面對(duì)零售戶，所以自己的幽默顯得尤為重要。要想做到這樣，那么首先就得降低自己的身份，不要高高在上，更不要自以為是。

　　應(yīng)該把零售戶真正當(dāng)做朋友，這樣才有可能風(fēng)趣幽默。此外，時(shí)不時(shí)地開一些玩笑也是溝通的一個(gè)最好的方式。一些幽默的話，可以拉近彼此的距離，從而讓很多誤會(huì)和矛盾都消失殆盡。工作中，有很多客戶經(jīng)理不懂得幽默風(fēng)趣是一種藝術(shù)能力，更是一種解決問題的良好途徑。有一次，一位客戶經(jīng)理想讓零售戶銷售一款新上市的香煙，可是他的語言很生硬。“你定一條某某香煙吧！”這種效果并不好?？墒侨绻麚Q一種說法，可能效果會(huì)更好。

　　他可以說：“哥們，某某香煙已經(jīng)暗戀你多時(shí)啦，你什么時(shí)候才能夠看人家一眼啊，是否可以來一條這種香煙，讓自己快樂一次。”這樣效果就好得很。零售戶也只好接受啦。所以，客戶經(jīng)理必須得讓自己幽默。因?yàn)楣ぷ髦薪?jīng)常會(huì)發(fā)生一些尷尬的情景，那個(gè)時(shí)候就需要客戶經(jīng)理的機(jī)智和幽默，幽默可以化解尷尬，讓自己不會(huì)難堪，同時(shí)有利于問題的解決。

　　二、不斷提高自己的知識(shí)儲(chǔ)備

　　客戶經(jīng)理就像是一本書，這本書中需要包含很多很多的內(nèi)容才能夠滿足工作中出現(xiàn)的各種各樣的問題。為了讓這本書更加豐富，那么客戶經(jīng)理就必須得不斷地學(xué)習(xí)。除了學(xué)習(xí)煙草部門的相關(guān)法律法規(guī)之外，還應(yīng)該學(xué)習(xí)零售方面的技巧。因?yàn)榭蛻艚?jīng)理直接與零售戶接觸，如果自己沒有好的銷售方法，那么零售戶恐怕也不能夠支持自己的工作。零售戶一般情況下都比較實(shí)際，他們不在乎一些理論的東西，更在乎的是那些實(shí)際的有用的銷售方法。

　　因此，客戶經(jīng)理只有多學(xué)習(xí)，那么才能夠豐富自己的知識(shí)，才能夠不斷地提高自己解決問題的能力，這樣才能夠贏得零售戶的信賴。此外對(duì)于自己的專業(yè)知識(shí)，客戶經(jīng)理更應(yīng)該做到胸有成竹。因?yàn)閷?duì)于香煙的類別、價(jià)格、產(chǎn)地以及文化背景等內(nèi)容，必須得了如指掌。這樣在面對(duì)零售戶的提問時(shí)，客戶經(jīng)理才能夠靈活自如地處理。

　　而每年都有新上市的香煙，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該做到與時(shí)俱進(jìn)，不斷地為自己補(bǔ)充新鮮的血液，這樣才可以讓自己更加被零售戶信賴。有一位客戶經(jīng)理做得非常好，他的管理滿意度非常高，為什么會(huì)有這么高的贊譽(yù)呢？原因就是這位客戶經(jīng)理的知識(shí)非常豐富，不僅懂業(yè)務(wù)，而且還會(huì)修電腦。每當(dāng)?shù)搅闶蹜裟抢?#xff0c;零售戶都熱情地歡迎，一方面聽他講知識(shí)，另一方面讓他幫助修電腦，這樣一來二去和零售戶處得非常融洽。每當(dāng)自己有什么任務(wù)需要下達(dá)的時(shí)候，那些零售戶都非常支持。這樣就使得他的工作業(yè)績(jī)非常突出。

　　三、加強(qiáng)對(duì)零售戶銷售的指導(dǎo)

　　作為客戶經(jīng)理應(yīng)該全面地了解轄區(qū)零售戶的年齡、性別、性格以及店面的位置和當(dāng)?shù)氐南M(fèi)層次等等。了解了這些內(nèi)容才可以有的放矢地對(duì)零售戶提供有價(jià)值的幫助和指導(dǎo)。因?yàn)榭蛻艚?jīng)理的指導(dǎo)不是盲目的瞎說，而是基于一定的數(shù)據(jù)分析之后得出的策略。那么在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的時(shí)候，客戶經(jīng)理就應(yīng)該指導(dǎo)零售戶根據(jù)顧客的年齡特點(diǎn)和口味等方面進(jìn)行推薦，這樣能夠提高命中率。推介并不是漫無目的的，而應(yīng)該有針對(duì)性，這樣才能提高工作效率。

　　此外，客戶經(jīng)理應(yīng)該及時(shí)發(fā)現(xiàn)零售戶在經(jīng)營(yíng)和陳列等方面存在的問題，并且立刻進(jìn)行指導(dǎo)。作為客戶經(jīng)理應(yīng)該始終把誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)放在所有工作的前面，因?yàn)榱闶壑?#xff0c;有很多不法商販對(duì)零售戶進(jìn)行誘惑，有的零售戶經(jīng)不起誘惑，于是上當(dāng)受騙，最終還要受到法律的制裁。而客戶經(jīng)理應(yīng)該時(shí)不時(shí)地對(duì)零售戶進(jìn)行法律講座，讓零售戶認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信的重要性。

　　顧客就是上帝，千萬不可欺騙，如果欺騙了一次顧客，那么可能永遠(yuǎn)地失去了這個(gè)顧客，這是一種非常不明智的做法。在保證了這些之后，還應(yīng)該努力地拓展新的發(fā)展空間。每天只面對(duì)零散的顧客，并不會(huì)有太大的銷量。一定要聯(lián)系一些大客戶，這樣才能夠賣得多。所以，很多時(shí)候就應(yīng)該研究與思索，客戶經(jīng)理就應(yīng)該讓零售戶目光遠(yuǎn)大一些，不能夠滿足于現(xiàn)狀，而應(yīng)該拓展和挖掘自身的潛力。通過聯(lián)系朋友圈的人以及轄區(qū)婚喪等情況，這是一個(gè)有利的時(shí)機(jī)，每一個(gè)時(shí)機(jī)都可以為自己迎來意想不到的驚喜。

　　四、學(xué)會(huì)聆聽零售戶的抱怨和不滿

　　傾聽是一種能力，更是一種藝術(shù)，當(dāng)然還是一種修養(yǎng)的真實(shí)流露。在工作中，難免會(huì)遇到零售戶對(duì)客戶經(jīng)理工作和態(tài)度等方面提出了一系列問題，面對(duì)這些問題，客戶經(jīng)理不應(yīng)該回避，而應(yīng)該正確地面對(duì)。這才是解決問題的態(tài)度，人無完人，每個(gè)人都會(huì)存在這樣或者那樣的不足，如果是自己的問題，那么就應(yīng)該認(rèn)真反思，并且積極改正。如果不是自己的錯(cuò)誤，那么就應(yīng)該心平氣和地向零售戶解釋，直到零售戶滿意為止。

　　特別是在銷售的淡季里，零售戶的心情都不會(huì)太好，那么說話的語氣和方法可能都會(huì)很重，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該多理解和包容。面對(duì)不滿，應(yīng)該重視收集客戶的抱怨，對(duì)收集的客戶抱怨進(jìn)行分析，然后從中發(fā)現(xiàn)工作的不足，進(jìn)而促使自己不斷地改進(jìn)和提高工作的效率。只有不斷提高服務(wù)技能，才能對(duì)零售戶日益提升的服務(wù)需求實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)。

　　有些時(shí)候，零售戶會(huì)進(jìn)行投訴，投訴是零售戶的一種權(quán)利，是對(duì)客戶經(jīng)理的一種信任，應(yīng)該積極對(duì)待，而不是打擊報(bào)復(fù)。通過客戶抱怨的收集分析，客戶投訴問題的及時(shí)解決，不斷發(fā)現(xiàn)我們工作的不足點(diǎn)，這樣才能夠更好地做好工作，才能夠博得零售戶的信賴。

　　總結(jié)語

　　客戶經(jīng)理必須得做到與時(shí)俱進(jìn)，必須得不斷地學(xué)習(xí)與進(jìn)步。在高要求的今天，如果自己不學(xué)習(xí)和進(jìn)步，那么肯定就會(huì)貝落下，那樣就不利于工作的開展，更不利于香煙的銷售與流通。所以，客戶經(jīng)理應(yīng)該不斷地完善自己的工作，這樣才能夠讓香煙的銷售更加順暢。