煙草在線專稿　　再過一個月，自己加入煙草這個大家庭就滿一年了，到區(qū)域市場部工作也已經(jīng)五個月，用客戶經(jīng)理的話來說，已經(jīng)度過了一個完整的測評周期。作為一個銷售崗位上的新人，接受、適應(yīng)、融合是這個階段的工作重點，而溝通、責(zé)任、管理是對客戶經(jīng)理這項工作的主要認(rèn)識。在經(jīng)歷過風(fēng)起云涌的價稅聯(lián)動政策調(diào)整后，整個團隊相互協(xié)作，共克時艱，終于實現(xiàn)平穩(wěn)過渡，而自己，也在這段經(jīng)歷中，體會到工作的價值，團隊的溫暖，成長的快樂。

　　一是在溝通中拉近客我距離

　　相比起同事小鄭的忐忑，對于新崗位的心情多半是激動?！安痪褪菧贤?#xff0c;那還不簡單”，這是上任客戶經(jīng)理這一崗位第一天的感受。還來不及收拾心情，市場部全面的走訪便轟轟烈烈的開始了，作為負(fù)責(zé)縣城巴江河以上片區(qū)的新客戶經(jīng)理，在這一輪市場走訪中的首次亮相，讓客戶有了一個大致的印象。但上一任客戶經(jīng)理多年的市場基礎(chǔ)和對客戶的熟悉程度讓大多數(shù)客戶對自己還處在一個陌生又半信半疑的狀態(tài)。對這種情況雖然早已有了心理準(zhǔn)備，但每每看見自己的客戶有事仍然會第一時間想到大師傅時，心里還是忍不住一陣黯然神傷，深知這是由于客我之間相互不熟悉造成的，與其說客戶排斥新人，不如說排斥改變已有的習(xí)慣。于是，除了工作時的小范圍走訪，業(yè)余時間也抓住每一次出門逛街的機會，和客戶聊聊近況，熟悉彼此，當(dāng)然，在沒有時間走訪的時候，也盡可能地以電話溝通的形式與客戶交流，及時解決他們的訴求。這樣，兩個月之后，自己明顯感覺自己的電話多了，一種由內(nèi)而外的喜悅隨著時間的流逝漸漸散發(fā)出來，開始在每次以客戶通電話中體會到自己的價值，也開始在客戶不再陌生排斥的眼神中感受到工作的快樂。

　　二是在細(xì)節(jié)中體會崗位責(zé)任

　　師傅是團隊里資歷最老的前輩，工作二十多年，他依然能保持一顆同樣高度責(zé)任感的心，這不得不讓打心眼兒里佩服。工作時間嚴(yán)肅認(rèn)真這并不困難，大多數(shù)人都會出于工作職責(zé)而盡可能完美地完成任務(wù)，真正值得一提的是，似乎在業(yè)余時間里師傅也仍然能夠?qū)⒖蛻舴旁谝粋€與朋友家人等同重要的位置上，時間在他這兒仿佛會慢一些，對自己而言萬分緊急的工作從他口里說出來只是緊，但不急。這當(dāng)然不止是語速快慢的問題，細(xì)細(xì)一想，當(dāng)多件緊急的事情同時需要傳達(dá)給客戶，表述是快速、繁瑣、雜亂無章的，而他的表述是緩慢、簡潔、明了有序的。雖然表達(dá)的內(nèi)容相同，但他的邏輯清晰，環(huán)環(huán)相扣，無論多么十萬火急的事情，他總能替客戶打下一個個完美的時間差。恰到好處的提醒，若是沒有常年積累的經(jīng)驗，對客戶情況的了如指掌和對市場、環(huán)境、政策的準(zhǔn)確領(lǐng)悟，是不可能在與客戶溝通中做到深入淺出的。二十年如一日的態(tài)度，這也許是師傅之所以成為師傅的真正原因。從每一件事情中，自己都能在細(xì)微之處看到責(zé)任兩個字在師傅身上閃光。

　　三是在換位思考中實現(xiàn)差異化服務(wù)

　　雖說大學(xué)里學(xué)的是管理，但畢業(yè)兩年之后，仍然能清晰地記住的不過是像彼得德魯克、泰羅、西門這樣的管理學(xué)大師，能說出的理論也屈指可數(shù)。尤其當(dāng)理論需要在實踐中檢驗的時候，愈發(fā)覺得自己知識體系的貧瘠，在主任第一天開會時，他就強調(diào)：“要善于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，要選準(zhǔn)目標(biāo)客戶，從根本性問題挖掘、指導(dǎo)客戶提升店面整體形象，因為這對消費者的影響更綜合、更直接”。確實也有研究表明70%的消費者是在終端形成構(gòu)成購買決策的，因為在終端最容易造成視覺、聽覺、實物感知等種種因素疊加形成的購買情境。當(dāng)站在消費者的角度看客戶，就發(fā)現(xiàn)平日里所經(jīng)常提到的終端建設(shè)，品牌組合寬度，重點品牌陳列，出樣展示等等確實會影響到購買欲望，甚至左右消費選擇。當(dāng)站在客戶的角度看客戶經(jīng)理，平日里的溝通技巧，對新政策的宣傳是否到位，是否能及時解決他們的訴求等因素確實是他們是否配合自己的主要原因。而當(dāng)作為一個客戶經(jīng)理，正是在這樣不斷換位思考中了解客戶動態(tài)，掌握消費者習(xí)慣，從而改變服務(wù)方式，進而調(diào)整服務(wù)策略。

　　四是在優(yōu)秀的團隊中茁壯成長

　　作為整個公司里平均年齡最小的部門，工作氛圍是嚴(yán)肅而輕松的。工作繁忙之時辦公室里喧囂熱鬧，門庭若市，恍如混戰(zhàn)，工作輕松之時有蕙質(zhì)蘭心的芳姐侍弄花草，有活潑可愛的師兄笑語聲聲，有詼諧幽默的師傅歌聲陣陣，當(dāng)然還有嚴(yán)肅認(rèn)真的主任們耳提面命，千叮萬囑。不過，正是這樣的環(huán)境，絲毫感覺不到作為新人的不適，同時也在每一次錯誤中不斷完善自己，糾正自己，讓自己的青春年華都在每一個挑戰(zhàn)到來的時刻實現(xiàn)價值最大化。

　　——后記

　　記得俞敏洪曾在一檔叫做“我們”的電視節(jié)目中告訴當(dāng)下的大學(xué)生，應(yīng)該先就業(yè)，再擇業(yè)。雖然自己的工作和所學(xué)專業(yè)并無直接聯(lián)系，但在客戶每一次真誠的道謝，他人每一次善意的提醒中，筆者逐漸感覺到一種腳踏實地的成就感和認(rèn)同感。這樣的喜悅是隨著能力的提升和解決問題的效率由內(nèi)而外散發(fā)出來的，一次次的挑戰(zhàn)、逐步累積的經(jīng)驗將價值變得可以量化，屬于二十四歲的青春，夢，一直在路上。