回看景寧縣近年來的終端建設(shè)，從第一家標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)代終端“渤海煙酒”的正式驗收通過算起，到現(xiàn)在已經(jīng)走過了三個年頭。從零起步，到現(xiàn)在的覆蓋了全縣城幾乎所有主要街道和鄉(xiāng)下主要集鎮(zhèn)，可以說，紅底白字招牌、簡潔靚麗陳列的煙草現(xiàn)代終端，已成為了景寧這個面積不大、人口不多的畬鄉(xiāng)小縣上一道獨特的風(fēng)景線。而在終端建設(shè)的第一年“井噴”過后，隨之而來的已建成終端管理不足、潛在終端資源越來越少的問題，讓我們終端建設(shè)的腳步開始愈發(fā)沉重而緩慢?！盎仡^看”，勢在必行；可是，究竟該看什么？怎么看？　

　　從景寧縣終端建設(shè)的第一步看起，可以看到，我們的終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，隨著終端的發(fā)展步伐，也在不斷地進(jìn)行發(fā)展和完善。標(biāo)準(zhǔn)型、一般型、基本型、特色型……伴隨多樣化終端標(biāo)準(zhǔn)而來的，是更大也更自由的現(xiàn)代終端發(fā)展空間。但伴隨著越來越多終端的建成，已建成終端素質(zhì)良莠不齊的問題也愈發(fā)凸顯。如何管？怎么管？這是目前終端建設(shè)過程中，每一位客戶經(jīng)理都面臨的問題。

　　當(dāng)前，現(xiàn)代終端的退出機制、評價機制均在進(jìn)一步完善。反映在現(xiàn)代終端評價表的評分項上，大到門頭門柱是否符合標(biāo)準(zhǔn)，小到客戶立柜在售卷煙是否有“店長推薦”的標(biāo)識，事無巨細(xì)，都一一列明，對現(xiàn)代終端“六大功能”的發(fā)揮情況制定了詳盡的評估依據(jù)。嚴(yán)格清晰的標(biāo)準(zhǔn)無論是對已建成終端的維護(hù)，還是進(jìn)一步篩選潛在現(xiàn)代終端，都起到了良好的效果；但這一評分機制卻也像是一把“雙刃劍”，在實際應(yīng)用的過程中給現(xiàn)代終端的進(jìn)一步發(fā)展與完善帶來了不少困擾：

　　一是客戶存在的抵觸情緒?！奥闊?#xff0c;是不少客戶經(jīng)理在實際走訪過程中，聽到現(xiàn)代終端客戶的最多的抱怨?！敖?jīng)理啊，你幫我取消掉吧，我真的忙死了，這個終端事情這么多我不做了行不行？”這是客戶經(jīng)理小陳走到一般現(xiàn)代終端客戶程阿姨店里時，一邊忙收銀一邊忙進(jìn)貨品簽收、無暇騰出手刷煙而被客戶經(jīng)理善意提醒時，脫口而出的一句話。這雖是一句牢騷話，但也確實反映了許多現(xiàn)代終端客戶在當(dāng)前煙草公司給予終端獎勵越來越少、標(biāo)準(zhǔn)要求卻越來越嚴(yán)格的情況下，存在的負(fù)面情緒。

　　對客戶經(jīng)理來說，在一方面安撫好客戶情緒、做通其思想工作，另一方面幫助客戶做好終端維護(hù)工作之余，也不得不思考，是什么讓這些建設(shè)之初努力爭取、積極參與的現(xiàn)代終端客戶，產(chǎn)生了越來越多的抵觸情緒？

　　回看我們對現(xiàn)代終端的要求：“每賣必刷”、“立柜上不得擺放雜物”、“對自身庫存、動銷等情況有所了解”……一條條、一項項，雖然很細(xì)致，但多為一些舉手之勞的小事，也都緊密圍繞著“六大功能”而展開，這些“份內(nèi)小事”為何就這么難做？“欲先取之，必先予之”，除了固定的獎勵，怎樣規(guī)劃終端的整體發(fā)展方向，才能讓客戶感受到現(xiàn)代終端帶來的實實在在的好處？

　　二是評估方式的“一刀切”模式。發(fā)展，顧名思義，是一個動態(tài)的、持續(xù)變化的過程。無論是現(xiàn)代終端整體數(shù)量、類型上的增長，還是終端個體與經(jīng)營能力與素質(zhì)的提升，對現(xiàn)代終端的發(fā)展方式來說都缺一不可。但反觀當(dāng)前我們對終端的評價方式，“扣分項”有余，“加分項”不足。“XX做不到是要扣分的”——如是扣分模式之下，現(xiàn)代終端客戶簡單粗暴地被劃分為“達(dá)標(biāo)的”和“未達(dá)標(biāo)”的兩種；看似公平，但對新發(fā)展客戶不斷完善所做出的努力，和一些老客戶認(rèn)為“達(dá)標(biāo)就夠了”的應(yīng)付心態(tài)，是存在一定的評估盲區(qū)的。

　　因此，筆者認(rèn)為，除了目前已經(jīng)較為完備的現(xiàn)代終端橫向比較評價方式外，對現(xiàn)代終端自身縱向的發(fā)展和維持，也應(yīng)在我們的政策和評估標(biāo)準(zhǔn)上，做出一定的回應(yīng)。從“吊車尾”到“努力碰到及格線”的積極參與者，和從“全面滿分”到“七八十就夠了”的松懈者相比，誰說前者就比后者要差勁呢？而對前者的激勵，對鼓勵越來越多的一般客戶加入到現(xiàn)代終端建設(shè)的隊伍中來，也有著積極的促進(jìn)作用。

　　“回頭看”，既是為了對照標(biāo)準(zhǔn)，查找自身不足；更是為了“向前走”，走得更好、更遠(yuǎn)。在思考回頭看“看什么”之后，更要知道看過之后該怎樣做，才能通過現(xiàn)代終端建設(shè)，真正給零售客戶帶來實惠，給煙草行業(yè)帶來契機，實現(xiàn)客我雙贏。