煙草在線專稿　　保護好消費者的合法權益，對于煙草行業(yè)來說，是至關重要的，因為消費者是煙草行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的有力支撐，是實現(xiàn)卷煙品牌價值的關鍵所在。如果消費者利益受到損害，煙草行業(yè)卻無能為力，不僅會影響到卷煙品牌的市場培育，甚至影響到重點品牌的健康發(fā)展，那是得不償失的。如何才能達到預期目標呢？筆者認為，保護好消費者的合法權益，需要從以下十個方面入手，才能讓消費者感到滿意。

　　第一、向消費者提供安全可靠的卷煙產(chǎn)品。

　　提供安全可靠的卷煙產(chǎn)品，是煙草行業(yè)的職責所在，需要從煙葉生產(chǎn)入手，精準把握卷煙產(chǎn)品生產(chǎn)每個環(huán)節(jié)，使得卷煙產(chǎn)品質(zhì)量達到要求，切實滿足消費者的現(xiàn)實需求。如果卷煙產(chǎn)品不安全可靠，會給消費者身心健康帶來傷害，不僅影響到卷煙產(chǎn)品的聲譽，還會傷害到消費者的權益，是非常可怕的事情。有些人說，卷煙產(chǎn)品是特殊商品，不是吃到肚子里的東西，沒有必要關注安全可靠性，這種觀點是完全錯誤的，一些有害物質(zhì)，完全可以通過吸食進入到人體，損害到人體健康。向消費者提供安全可靠的卷煙產(chǎn)品，是保護消費者合法權益的重要體現(xiàn)，需要認真對待，決不能有絲毫馬虎。再者，煙草企業(yè)一旦提供了不安全可靠的卷煙產(chǎn)品，不僅影響到煙草企業(yè)的聲譽，甚至影響到卷煙產(chǎn)品的生存，那是劃不來的。提供安全可靠的卷煙產(chǎn)品，要從整個生產(chǎn)過程入手，每個過程都納入到嚴密監(jiān)管之中，做到萬無一失。

　　第二、讓消費者深入了解卷煙產(chǎn)品的質(zhì)量。

　　深入了解卷煙產(chǎn)品質(zhì)量，是煙草行業(yè)必須做的功課，因為消費者了解卷煙產(chǎn)品質(zhì)量，才能放心消費，才會產(chǎn)生依賴感。如果卷煙產(chǎn)品質(zhì)量不過關，甚至存在著嚴重質(zhì)量問題，不僅影響到消費，還會影響到卷煙品牌市場培育，甚至影響到卷煙品牌的生存，那是非?？膳碌氖虑?。讓消費者深入了解卷煙產(chǎn)品質(zhì)量，是要宣傳好卷煙產(chǎn)品，讓消費者清楚卷煙產(chǎn)品配方，知道煙葉來自何方，明白卷煙產(chǎn)品生產(chǎn)過程。現(xiàn)實中，有些人認為，卷煙配方涉及商業(yè)秘密，沒有必要向消費者公開，這種觀點是錯誤的，只有讓消費者了解卷煙配方，才能消除消費者的顧慮。對于卷煙產(chǎn)品的質(zhì)量，煙草企業(yè)要主動公開，打消消費者的疑慮，贏得消費者的信賴。同時，煙草企業(yè)要維護好卷煙產(chǎn)品質(zhì)量，一旦發(fā)現(xiàn)卷煙產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，要及時召回，決不能出現(xiàn)“小事變大，大事變壞”現(xiàn)象。

　　第三、最大程度上保護消費者的自主選擇。

　　卷煙產(chǎn)品是特殊商品，決定了卷煙市場是不完全競爭市場，在這樣的市場中，消費者的選擇是受到限制的。煙草行業(yè)只有推進改革，擴大消費者自主選擇權，才能保護好消費者的合法權益，否則，消費者的合法權益受到損害，是件很正常的事情。有些人說：“放開市場不就更好保護了消費者的權益？沒有必要推進改革”，這種觀點是錯誤的，因為煙草行業(yè)發(fā)展的前提是煙草專賣制度，離開了煙草專賣制度，一切都免談。保護消費者的合法權益，必須堅持煙草專賣制度，這樣，消費者的合法權益才能得到最大程度上保護，那些鼓吹脫離煙草專賣制度，是不符合實際的。最大程度上保護消費者的合法權益，必須推進改革，讓零售終端豐富起來，讓消費者有更多的選擇余地，確保自主選擇權得到落實。當下，煙草物流的快速發(fā)展，給消費者更多自主選擇的權利，需要廣大消費者充分利用好，以滿足多樣化需求。

　　第四、建立起卷煙市場公平交易的環(huán)境。

　　卷煙市場是不完全競爭的，決定了交易是不對等的，需要煙草行業(yè)通過努力，建立起公平交易市場環(huán)境，讓參與各方能夠公平交易。保護消費者的合法權益，要做到明碼標價，讓消費者清楚卷煙價格，不讓消費者霧里看花；要打擊卷煙零售大戶，防止囤積卷煙制造緊張氣氛，擾亂卷煙市場秩序。建立卷煙市場公平交易環(huán)境，需要煙草專賣機構(gòu)重點監(jiān)控市場，一旦出現(xiàn)違規(guī)行為，要重點進行打擊，決不手軟。當下，要充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術，對整個交易行為進行監(jiān)控，一旦出現(xiàn)隨意降價或者提高售價行為，要進行打擊，決不能因個別零售行為，擾亂了整個卷煙市場。對于卷煙市場中強行買賣行為，發(fā)現(xiàn)一起、查處一起，決不因個別行為破壞了公平交易。同時，要積極推進卷煙營銷市場化取向改革，不斷滿足零售戶的現(xiàn)實需求，滿足消費者的實際需要，采取得力措施保護好消費者的權益。

　　第五、構(gòu)建起卷煙產(chǎn)品質(zhì)量的追溯制度。

　　對于消費者來說，追溯卷煙產(chǎn)品質(zhì)量，是非常有必要的，也是可行的，因為卷煙產(chǎn)品質(zhì)量存在著缺陷，需要有個說法。煙草行業(yè)應建立起產(chǎn)品質(zhì)量追溯機制，一旦發(fā)現(xiàn)卷煙產(chǎn)品質(zhì)量存在著問題，就要倒查責任，并落實到位，決不能出現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量，卻無人擔責局面。受到損害的消費者，對煙草企業(yè)要提起相應賠償，不能“大事化小，小事化了”，不僅影響到煙草企業(yè)的聲譽，甚至影響到卷煙品牌發(fā)展。構(gòu)建起卷煙產(chǎn)品質(zhì)量追溯制度，是從大局出發(fā)，切實保護消費者權益的重要舉措，如果沒有這個制度，不僅會讓消費者感到壓抑，甚至感到難受?，F(xiàn)實中，有些人說：“卷煙產(chǎn)品沒有保質(zhì)期，怎能有產(chǎn)品質(zhì)量問題？”，這種觀點太片面了，卷煙產(chǎn)品沒有保質(zhì)期，也存在著質(zhì)量問題，會影響到卷煙品牌的生存，需要認真對待，決不能有任何馬虎。

　　第六、允許消費者建立起利益共同機制。

　　保護消費者的合法權益，僅靠監(jiān)督是不夠的，還需要建立起利益共同機制，讓消費者能夠有地方傾訴，有部門承擔起消費者的現(xiàn)實要求。建立起利益共同機制，是消費者權益一旦受到損害，有相應部門去爭取權益，獲得相應賠償。如果沒有利益共同機制，單個消費者利益受到損害，難以獲得相應賠償，就不能促進卷煙品牌發(fā)展，那是不愿看到的結(jié)果。建立利益共同機制，煙草行業(yè)應重點傾斜，不可袖手旁觀，更不能漠然視之，因為消費者的利益共同機制，需要有資金支持，更需要人才支持。有些人認為，卷煙產(chǎn)品是特殊商品，沒有必要建立利益共同機制，這種觀點是錯誤的，因為卷煙產(chǎn)品質(zhì)量肯定會出現(xiàn)問題，一旦出現(xiàn)問題，那誰來承擔呢？只有建立起利益共同機制，消費者的合法權益會受到保護，那么，煙草行業(yè)健康發(fā)展就會變成現(xiàn)實。

　　第七、最大程度上提供卷煙產(chǎn)品的信息。

　　卷煙產(chǎn)品的煙氣煙堿量是多少？焦油含量有多大？煙氣一氧化碳量是什么數(shù)值？等等，都需要煙草企業(yè)主動公開，讓消費者能夠清楚。如果煙草企業(yè)不主動提供卷煙產(chǎn)品信息，消費者僅憑感覺了解，不僅會產(chǎn)生曲解，甚至會產(chǎn)生厭煩，是不利于卷煙品牌市場培育的?，F(xiàn)實中，有些煙草企業(yè)涉及到商業(yè)秘密，不愿公開卷煙產(chǎn)品配方，不愿公開卷煙產(chǎn)品的全部信息，但卷煙產(chǎn)品的主要信息，還是需要公開的，以給消費者有個清晰的認識。保護消費者的合法權益，最為主要的是讓消費者了解卷煙產(chǎn)品，清楚卷煙產(chǎn)品的主要成分，進而形成特定的認識。在卷煙產(chǎn)品信息公開中，煙草行業(yè)要主動作為，真正把主要信心公開于眾，讓消費者真正了解卷煙產(chǎn)品，進而擴大消費者選擇的余地。

　　第八、虛心接受來自社會各方的批評監(jiān)督。

　　消費者利益至上，不是一句空話，需要煙草行業(yè)虛心接受來自社會各方的批評監(jiān)督，真正把消費者利益放在心頭。如果不接受批評監(jiān)督，卷煙產(chǎn)品質(zhì)量無法獲得保證，消費者對卷煙產(chǎn)品不認可，進而影響到卷煙產(chǎn)品銷量，甚至影響到卷煙品牌市場培育，那是不愿看到的結(jié)果。對各種批評監(jiān)督，煙草行業(yè)要分門別類，逐一整改到位，以取信于公眾。當下，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，給批評監(jiān)督插上了翅膀，需要煙草行業(yè)認真坐下來，仔細分析批評原因，細細了解監(jiān)督情況，對著問題抓緊整改到位。當然，批評監(jiān)督是難受的，有些煙草企業(yè)聽不進去，需要煙草行業(yè)多做工作，讓煙草企業(yè)接受，并逐一整改，達到保護消費者合法權益的目的。

　　保護消費者的合法權益，不是一朝一夕就能完成的，而是長期工程，需要一代又一代煙草人，通過不懈努力，使得合法權益得到切實保障，以促進煙草行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。