這幾天連續(xù)看了很多場直播，很深刻，也很鮮活，看到很多行業(yè)同仁和零售客戶對于新技術(shù)、新趨勢、新變化的急切甚至焦慮。被疫情打斷的生活和日常，盡管在不斷地恢復(fù)正常，但消費(fèi)方式的改變、新的消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)，就像SARS加速了傳統(tǒng)交易方式的改變，引發(fā)了電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，新冠肺炎疫情對于生活和消費(fèi)的重塑也將反饋倒逼企業(yè)決策、生產(chǎn)運(yùn)營。　　

　　最直接的觸發(fā)，是更迫切的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。　　

　　正如我們這個(gè)假期所經(jīng)歷的過程，城市封道、小區(qū)封閉、宅在家里，最大限度隔斷了物理空間，想出門？不可以！想逛街？想購物？想消費(fèi)？想娛樂？線下不可以，但線上可以。以前更像是積極補(bǔ)充、更多選擇的線上消費(fèi)在疫情的沖擊下變成了救命稻草一般的存在，就連一度看起來前景灰暗的生鮮配送也變得必不可少，數(shù)字化生活就這樣接管了我們的日常?！　?/p>

　　所以，不管是提高管理效率、提高管理能力，降低管理成本、降低管理風(fēng)險(xiǎn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型在疫情面前從重要升級(jí)為必要、從必要升級(jí)為緊迫?！笖?shù)字化轉(zhuǎn)型，不是轉(zhuǎn)與不轉(zhuǎn)的問題，而是必須轉(zhuǎn)、怎么轉(zhuǎn)的問題，轉(zhuǎn)型非常痛苦，但不轉(zhuǎn)型，連痛苦的機(jī)會(huì)都沒有」。這樣的觀點(diǎn)，越來越多認(rèn)同與采納。之前數(shù)字化是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢，但接下來一定會(huì)成為所有企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施?！　?/p>

　　落腳到煙草的施工作業(yè)，至少包含三個(gè)層次：　　

　　一是行業(yè)治理。以數(shù)字化改造升級(jí)行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營，不是開通企業(yè)微信，用上釘釘就數(shù)字化了，而是思維方式、治理體系和治理能力的全面提升。沒有這些方面的同步，不過是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代拿智能機(jī)當(dāng)功能機(jī)用，把微信當(dāng)短信使。類似于線上開個(gè)視頻會(huì)，線下還要電話逐一通知到位，這樣的數(shù)字化轉(zhuǎn)型連形式都沒有做像。如果說疫情之前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是可行性，疫情之后，則是緊迫性?！　?/p>

　　二是客戶服務(wù)。除了客戶服務(wù)的線上遷移，盡管疫情期間是非常之舉，但客戶服務(wù)的在線化、實(shí)時(shí)化還是提出了從合理性、有效性兩個(gè)方面的新要求，服務(wù)的方式、途徑要更合理，服務(wù)的質(zhì)量和效率要更有效。過去那種——看似人員到位，但來了不解決問題，有問題又沒人來——的服務(wù)在解決問題的時(shí)效性、完整性上沒有任何幫助，這樣的服務(wù)在本質(zhì)上沒有任何意義?！　?/p>

　　三是消費(fèi)者連接。在過去，煙草的消費(fèi)者連接——讓零售客戶找到消費(fèi)者，讓消費(fèi)者找到零售終端——更多依靠的是零售終端的填密加空，依靠的是零售客戶的自覺主動(dòng)，雖然禁止互聯(lián)網(wǎng)賣煙設(shè)置了外部邊界，但消費(fèi)者連接的必要性、可行性在疫情期間得到了更進(jìn)一步的驗(yàn)證和提示。還是那句老話，你不做別人就會(huì)去做，而且比你做得還好。　　

　　這種趨勢和習(xí)慣，需要更加積極的認(rèn)識(shí)與應(yīng)對：　　

　　1.數(shù)字化轉(zhuǎn)型?！　?/p>

　　2.跟著需求走?！　?/p>

　　3.物流跟著走?！　?/p>

　　4.激發(fā)品牌活力?！　?/p>

　　5.團(tuán)結(jié)和依靠廣大零售客戶?！　?/p>

　　當(dāng)前的重點(diǎn)，是將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)向數(shù)字化遷移，也就是業(yè)務(wù)數(shù)字化，CRM也好、HR也好、客戶服務(wù)也好、與客戶連接也好、市場銷售也好、線下訂單采集也好，要抓緊時(shí)間往線上排期遷移。接下來的關(guān)鍵是做好數(shù)字業(yè)務(wù)化，把數(shù)據(jù)做成業(yè)務(wù)，比如數(shù)據(jù)分析、銷售預(yù)測、消費(fèi)驅(qū)動(dòng)等等，有了第二步，才有可能升級(jí)到第三步，決策智能化?！　?/p>

　　現(xiàn)在的問題是，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向非常明朗，但推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、實(shí)現(xiàn)數(shù)字化經(jīng)營的路徑還不夠清晰，釘釘、企業(yè)微信、微信公號(hào)、APP這些都在用，關(guān)鍵是怎么樣用得更好，怎么樣更好地發(fā)揮作用。就像高鐵比綠皮車快很多，理論上講每位乘客效率都有提高，但提前兩三個(gè)小時(shí)就在車站候著，到站半個(gè)小時(shí)沒有走出車站，怎么來解決工具之外的效率、效果問題？　　

　　更直觀的辦法，就是切換到用戶視角。　　

　　也就是跳出產(chǎn)業(yè)發(fā)展的宏大敘事，把自己置于客戶、消費(fèi)者的角度來加以認(rèn)識(shí)和體會(huì)。在不突破、不觸及、不違背網(wǎng)絡(luò)賣煙紅線、紅線的前提下，如何更加積極地面對消費(fèi)方式的這些改變，更好地維護(hù)消費(fèi)者利益，保證國家財(cái)政收入。當(dāng)零售客戶、消費(fèi)者有需求怎么樣更加積極、更為高效地響應(yīng)與跟進(jìn)，這是疫情過后必須思考的效率提升?！　?/p>

　　一個(gè)是線上跟著需求走。工業(yè)品牌也好，商業(yè)渠道、零售客戶也罷，知道你的用戶是誰，把你的用戶裝進(jìn)手機(jī)里；讓用戶知道你是誰，把你裝進(jìn)自己的手機(jī)里。這里面比較反差的是，一方面要加大對類似微商之類的網(wǎng)上賣煙行為的打擊力度，切實(shí)凈化市場空間；另一方面又要學(xué)習(xí)這種集客思維和需求滿足能力，不能給他們以可乘之機(jī)?！　?/p>

　　另一個(gè)是線下物流跟著走。疫情期間，物流暢通的極端性得到了充分體現(xiàn)，干線運(yùn)輸組織和「最后一公里」推進(jìn)都經(jīng)歷了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，經(jīng)歷疫情挑戰(zhàn)之后，體系化、平臺(tái)化是一個(gè)重點(diǎn)，也就是原來提出過打造國家級(jí)物流體系，將各自為戰(zhàn)整合為協(xié)同作戰(zhàn)；增加末端覆蓋面、提高到達(dá)率是另外一個(gè)方面，將零售客戶納入進(jìn)來共同面向消費(fèi)者做好需求滿足?！　?/p>

　　其實(shí)，在更大意義就是跳出煙草干煙草的眼界格局，當(dāng)你以消費(fèi)視角、用戶視角來審視手上的工作、作業(yè)的流程和運(yùn)行的效率，也就明白了差距和問題在哪里，現(xiàn)在要做的其實(shí)并并非艱巨的開創(chuàng)性工作，而不過是跟上時(shí)代的步伐。不過，需要強(qiáng)調(diào)的是，絕不能有打擦邊球的想法，不能有任何僥幸心理，不能在原則問題上犯錯(cuò)誤?！　?/p>

　　當(dāng)然，短期內(nèi)的重心是盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，在特殊時(shí)期努力為穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和就業(yè)大局、促進(jìn)國家財(cái)政和經(jīng)濟(jì)增收作出應(yīng)有貢獻(xiàn)，需求或者說貨源的有效滿足則是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。

　　不是預(yù)測，而是正視以及應(yīng)對這些變化（上）