客觀地評價，盡管客戶滿意度最近幾年一直有穩(wěn)定而持續(xù)的提升，但我們看待、對待零售客戶的視角還是過于傳統(tǒng)、拘謹。一個是服務的改進，“我”的意識還是占據(jù)了絕對上風，“我”為你好就是好，“我”覺得好就是好；另一個是價值的發(fā)揮，零售客戶的定位被局限在了銷量、結(jié)構(gòu)，甚至還有停留在過去那種想壓貨的時候能接貨就好的思維當中。

　　分析原因，還是在于從根本上習慣把零售客戶當作管理對象，而非服務對象，哪怕思維上有了很大提高，對于改進服務有了制度、流程到技術的準備與提高，但身體還是時不時會回到過去的肌肉記憶、路徑依賴。所以，我們的客戶服務還是滿足于和自己比、和過去比，強調(diào)做了什么，而不是差些什么，又還能做些什么。

　　實際上，在現(xiàn)行運行體制和業(yè)務模式下，只要保證“兩個含金量”，客戶滿意度再差也不會差到哪里去，增強渠道掌控力也就有了最重要的前提。一是證照含金量，合理布局還是必要的，多了就爛了；二是貨源含金量，只有堅持好、落實好“總量控制、稍緊平衡、增速合理、貴在持續(xù)”十六字調(diào)控方針，才能從源頭上保證了客戶服務的基本面。

　　換句話說，對于客戶服務的改進和提高，首先不能失去“兩個含金量”，做好這些才能保證客戶服務的“1”，而不是本末倒置地做那些或許能夠錦上添花的“0”，最好的服務就是不折騰。以當下的市場實際，在經(jīng)歷之前疫情帶來的影響、沖擊，以及仍然面臨巨大的不穩(wěn)定、不確定，合理而必要的休養(yǎng)生息是客戶服務的題中之義。

　　在這些保證客戶服務的基本思路、基本動作、基本要求之外，換一個角度來看，又該如何更好地賦能零售客戶，為零售客戶創(chuàng)造更多的空間和可能性，又或者，在品牌營銷面臨諸多外部制約的背景下，如何更好地把零售終端搭建為、打造成培育品牌的宣傳陣地、服務平臺，尤其對于工業(yè)、對于品牌而言，零售客戶的戰(zhàn)略性和決定性都需要重新認識。

　　因為，我們正面臨著前所未有又飛速變化的外部環(huán)境和消費語境。

　　一方面，要正視娛樂化、碎片化的趨勢。隨著5G、直播、短視頻、游戲等技術的成熟、成本的降低，數(shù)字化、實時化條件下的營銷環(huán)境，缺乏互動、單向傳播的品牌營銷越來越低效、越來越無感，制作精良的TVC抵不過包裹笑點的短視頻，哪怕后者看上去粗糙且土味；正襟危坐的大咖趕不上嬉笑怒罵的主播、UP主，盡管后者實在不那么專業(yè)。

　　另一方面，也要看到品牌赤膊上陣的局限和風險。作為應對，已經(jīng)不少品牌都打通了線上的視頻直播，也有諸多類似于走近工廠、走進車間的嘗試，但這里面除了法律風險，正在征求意見的加強網(wǎng)絡直播營銷活動監(jiān)管設置了很多邊界紅線。又因為官方主辦，在形式、內(nèi)容和姿態(tài)還是偏于端正，再加上大家都在做，同質(zhì)化、新鮮感降低的問題也很難避免。

　　事實上，目前的品牌營銷在數(shù)字轉(zhuǎn)型、線上遷移的決心很大、力度很大，但很大程度上還是有些自娛自樂，除了用各種禮品砸出來的熱鬧勁兒，參與者更多是企業(yè)內(nèi)部、商業(yè)渠道、零售客戶等業(yè)內(nèi)人士，真正到達目標受眾、真實消費群體不能說少，但確實不能說太多。不過10幾家企業(yè)，幾十個品牌，要覆蓋、滿足、吸引這么龐大的消費群體，太難。

　　更大的背景，則是疫情期間，在人與人、面對面被阻斷的困難下，一些零售戶通過微信群、短視頻所取得的效果。

　　不僅僅打通并連接上與消費者的“最后一公里”，更重要的是，這些網(wǎng)紅零售客戶讓我們看到了品牌營銷、市場拓展、客戶服務等方面的新形式、新空間，哪怕從題材到內(nèi)容還多有粗糙和簡陋，但流量是實打?qū)嵉?#xff0c;所吸引到的關注是實打?qū)嵉?#xff0c;與消費者之間的互動是實打?qū)嵉?#xff0c;尤其在缺乏更多支撐的前提下，很不容易。

　　這讓我們對于零售客戶的定位、價值和服務，有必要從物理空間延展到網(wǎng)絡空間。

　　1.有意識地發(fā)現(xiàn)。套用時髦的語言，抖音、快手、微信上已經(jīng)有不少野生網(wǎng)紅，與其硬推——和行業(yè)、和品牌、和市場不太相關——的主持、主播，不如把這些有一定基礎、條件的零售客戶支持起來，這些零售客戶與消費者之間有著更緊密的聯(lián)系，同時能跟進更具體的服務，不一定要把他們“圈養(yǎng)”起來，但顯然不能對他們視而不見、聽而不聞。

　　2.有計劃地發(fā)展。目前，我們已經(jīng)看到不少的品牌都有自己的代言主播，帥哥靚女讓人眼花繚亂，有些做得好的品牌還用上了品牌昵稱，這些都是好的做法，但在這些主陣地、主窗口之外，把有條件、有基礎、有影響的零售客戶吸納進來，打造品牌營銷的平臺矩陣，既能彌補自身的局限和不足，更能豐富和推展更大的空間和可能。

　　3.有重點地支撐。在調(diào)性、風格與品牌定位、站位相符的基礎上，進一步篩選出零售客戶當中的好苗子，在規(guī)范的基礎上，從軟、硬件兩個方面為他們提供支撐，不僅僅是簡單的物料提供、費用支持，而是解決彌補零售客戶在資源、能力和條件的不足，以網(wǎng)紅零售客戶為載體向消費者輸出“有趣的人”、“有趣的內(nèi)容”，進而“有趣的品牌”。

　　4.有體系地推進。隨著李子柒和李子柒們的走紅，大家慢慢了解到支撐她們的MCN，品牌能不能提供專門面向零售客戶甚至類似于@李會長——盡管我不喜歡“華子”的叫法——這樣網(wǎng)紅的MCN機構(gòu)和服務，至少要有這種意識，如果能有幾個甚至幾十個在不同區(qū)域、不同類型的網(wǎng)紅零售客戶，對于擴大品牌影響、聲勢肯定大有裨益。

　　當然，線下這塊陣地也不能荒廢，如果能把終端打造成為時尚的打卡之地，也是極好地宣傳推廣，而這些所指向的都是，品牌營銷絕不能拘泥于既有形式、傳統(tǒng)術語。