核心提示：湖南中煙以“和”文化理念為指引，融合生產(chǎn)管理、科技力量、制度建設等多方舉措，提質產(chǎn)品和服務，構建起涵蓋卷煙消費前、中、后各環(huán)節(jié)的全鏈條“和+”供給側體系，切實保障消費者權益。

　　天地人各有其使命，一個企業(yè)的使命，就是做更好的自己，提供更好的產(chǎn)品和服務，讓消費者有美好和溫暖的體驗。作為一家卷煙制造企業(yè)，既要從自身角度出發(fā)，把不斷提升產(chǎn)品品質作為滿足市場的根本，同時也要站在消費者角度，以高度負責的態(tài)度、開放透明的方式，盡可能為消費者提供便利高效的維權途徑。

　　近年來，湖南中煙工業(yè)有限責任公司切實履行企業(yè)社會責任，堅決維護消費者合法權益，以“和”文化理念為指引，融合生產(chǎn)管理、科技力量、制度建設等多方舉措，提質產(chǎn)品和服務，構建起涵蓋卷煙消費前、中、后各環(huán)節(jié)的全鏈條“和+”供給側體系，讓消費更透明，讓假冒偽劣無處遁形。

　　精益求精，筑牢產(chǎn)品質量基石。

　　精益是湖南中煙把控產(chǎn)品品質的重要生產(chǎn)管理理念。2019年，在將精益管理向“全面工作”和“效能建設”轉型升級的基礎上，湖南中煙進一步開展工廠高質量發(fā)展指標體系建設。

　　該體系涉及產(chǎn)品質量、生產(chǎn)柔性、降本增效、團隊建設、綠色環(huán)保等191項指標，以企業(yè)總部大數(shù)據(jù)平臺和廠級大數(shù)據(jù)平臺為基礎，以統(tǒng)一標準、統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一時點為原則，形成指標數(shù)據(jù)規(guī)則，以更加科學的方式，有效提升生產(chǎn)一致性。

　　據(jù)悉，近年來，湖南中煙緊跟產(chǎn)品質量保障需求，圍繞產(chǎn)業(yè)鏈中原料保障、科技研發(fā)、生產(chǎn)制造等關鍵節(jié)點，以精益求精的匠人之心，不斷打磨產(chǎn)品細節(jié)，在年度卷煙產(chǎn)品質量監(jiān)督抽查中，質量綜合得分位居前列。

　　科技賦能，防偽鑒真方便快捷。

　　打開手機，掃描二維碼，即可秒鑒卷煙真假。戰(zhàn)“疫”期間，湖南中煙依托橙杏、和聯(lián)盟、群營銷三大線上平臺推出“和你在一起，春暖花開”品牌卷煙線上掃碼鑒真活動。從3月4日活動上線到3月13日，短短10天時間，各規(guī)格卷煙鑒真頁面先后有逾70萬名消費者使用了近150萬次鑒真服務。

　　為培養(yǎng)消費者鑒真習慣，提供易操作、實用的鑒真方式，早在2015年初，湖南中煙便開始借助互聯(lián)網(wǎng)為消費者維權賦能。通過在產(chǎn)品外包裝上印制專屬二維碼，消費者只需掃描便可獲悉煙包真?zhèn)涡畔?。該服務正式上線前的4個月試運行期間，便有23.86萬人次實際掃碼操作。

　　2017年初，為了讓更多消費者知曉和使用掃碼鑒真服務，湖南中煙與橙杏服務平臺合作，在防偽驗真與消費反饋基礎上，又為煙包專屬二維碼設置了一系列增值服務，受到了消費者的認可和一致好評。

　　2019年，湖南中煙曾創(chuàng)下單日單個產(chǎn)品掃碼鑒真人數(shù)超過40萬人次、超過90萬個產(chǎn)品二維碼調(diào)用上百萬次鑒真服務的記錄，達到了近年來單日最高峰。目前，“橙杏”客服平臺累計掃碼鑒真用戶已達千萬級別，共有4千多萬個產(chǎn)品二維碼被調(diào)用了近億次鑒真服務。

　　與此同時，為進一步提升產(chǎn)品直觀防偽水平，降低消費者自行鑒別門檻，湖南中煙在產(chǎn)品包裝上率先使用行業(yè)領先的商標紙芯層防偽，應用貓眼防偽、鍍陶專用紙張防偽、專版定位防偽等技術，實現(xiàn)“碼上鑒真、用芯防偽”。

　　建章立制，提升售后服務效能。

　　推進客戶服務體系建設、高效處理市場服務需求，是湖南中煙給予消費者的又一重保障。

　　從規(guī)范服務運行入手，湖南中煙不斷優(yōu)化售后服務流程、防控質量風險。編制《崗位質量風險防控手冊》，全面梳理售后服務各崗位關鍵質量控制點和質量風險，并明確管控要求和防控措施。編制《客戶服務規(guī)范培訓手冊2.0版》，指導客戶服務行為，規(guī)范客服管理工作。

　　在此基礎上，湖南中煙加強對市場質量問題的收集、整理、分析和分類歸檔，確保售后工作痕跡資料完整規(guī)范，推進工作流程從事中事后向事前轉變。同時，為進一步提高售后服務效率，湖南中煙以市場一線需求為方向，持續(xù)改善服務流程，優(yōu)化售后服務程序文件，明確真假煙跨部門技術鑒定時間為2個工作日，有效提升顧客滿意度。