隨著社會主義法治社會制度不斷向前發(fā)展，目前投訴舉報的方式方法很多，12313、12315、12345等一些舉報電話和其他信訪部門。這些舉報電話和信訪部門，解決了人民群眾實際生活中的一些問題，但是也給正常執(zhí)法工作中帶來一些新的問題。

投訴是指：權(quán)益被侵害者本人對涉案組織侵犯其合法權(quán)益的違法犯罪事實，有權(quán)向有關(guān)國家機(jī)關(guān)主張自身權(quán)利。投訴人，即為權(quán)益被侵害者本人。信訪，是指公民個人或群體以書信、電子郵件、走訪、電話、傳真、短信等多種參與形式與國家的政黨、政府、社團(tuán)、人大、司法、政協(xié)、社區(qū)、企事業(yè)單位負(fù)責(zé)信訪工作的機(jī)構(gòu)或人員接觸，以反映情況，表達(dá)自身意見，請求解決問題，有關(guān)信訪工作機(jī)構(gòu)或人員采用一定的方式進(jìn)行處理的一種制度。

行政執(zhí)法工作中如何面對投訴信訪，應(yīng)當(dāng)從以下方面出發(fā)：

一、自身工作遵紀(jì)守法

遵守工作中的法律制度規(guī)定，以事實為依據(jù)以法律為準(zhǔn)繩。工作中不模糊執(zhí)法，切實遵守《煙草專賣法》、《煙草專賣法實施條例》等相關(guān)法律法規(guī)。遵紀(jì)守法勤掃“思想塵”、常守“心中潔”；始終繃緊紀(jì)律之弦，筑牢思想道德和黨紀(jì)國法兩道防線。

作為一名行政執(zhí)法人員，要時刻提醒自己工作中不能違法，必須嚴(yán)于律己。樹立正確的人生觀、價值觀和世界觀，在思想上堅定自己的信念，抵御外來的各種誘惑。不可損人利己，不可以犧牲國家、人民集體利益為己謀私。更不能被愛占便宜的心理主導(dǎo)了自己的言行。平時多學(xué)習(xí)法律法規(guī)，在職業(yè)操守中，知道哪些行為會觸犯法律，提高警惕性，不能越權(quán)，更不能徇私舞弊。

二、學(xué)習(xí)信訪投訴規(guī)定

學(xué)習(xí)《信訪條例》規(guī)定，了解信訪人提出信訪事項，探究其采用書信、電子郵件、傳真等書面形式；信訪人可以根據(jù)什么事實、理由，提出投訴請求。信訪人如何采用走訪形式提出信訪事項。根據(jù)信訪，依法有權(quán)處理的本級或者上一級機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)如何作為。

信訪部門要對信訪人實地信訪，要進(jìn)行甄別、分類和登記。 如果是屬于信訪事項，要轉(zhuǎn)交有關(guān)單位處理。有關(guān)單位如何受理相關(guān)信訪，同時如何配合出具受理告知書并展開調(diào)查。信訪調(diào)查時間是六十日，調(diào)查結(jié)束后出具答復(fù)意見書。 信訪人如果對答復(fù)意見滿意的，要簽息訪保證書。如果對答復(fù)意見不滿意，要提出申請復(fù)查，期限是30日內(nèi)，還可以申請聽證。復(fù)查部門調(diào)查的時間為三十日，出具復(fù)查意見書。如果對復(fù)查意見不滿意，那三十日內(nèi)提出申請復(fù)核或者是申請聽證。復(fù)核部門的調(diào)查在規(guī)定的時間內(nèi)出具復(fù)核意見書。從復(fù)查終結(jié)，到復(fù)核終結(jié)，為三級終結(jié)。了解信訪相關(guān)規(guī)定，如實作為才能在行政執(zhí)法過程中接受人民群眾的有效監(jiān)督。

三、了解信訪人解決信訪人自身原因

有些上訪者不明白政策，為了追求利益最大化，過高提出訴求，超越了政策底線。同時部分上訪老戶文化素質(zhì)低，法制意識淡薄，遇事信訪不信法，自認(rèn)為“找的官越大，解決的越快”，甚至為了見到大領(lǐng)導(dǎo)采取過激行為上訪反映問題，觸碰法律紅線。

有些人的信訪事項已經(jīng)復(fù)核終結(jié)、涉法涉訴事項已經(jīng)仲裁、復(fù)議、判決，因信訪復(fù)核意見或仲裁、復(fù)議、判決，未能達(dá)到信訪者期盼的結(jié)果，仍會固執(zhí)己見、持續(xù)不斷越級上訪、非正常上訪，更有甚者召集親屬進(jìn)行聚眾纏訪鬧訪，以達(dá)到謀求個人訴求目的。

四、與信訪投訴部門密切溝通

為認(rèn)真貫徹落實《信訪工作條例》，提升信訪舉報工作質(zhì)效，從信訪事項轉(zhuǎn)送辦理、信訪信息互通等方面，健全與信訪部門定期溝通對接機(jī)制，推動溝通協(xié)調(diào)更加規(guī)范。予以明確針對煙草專賣行政主管部門的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)外信訪件的轉(zhuǎn)送和辦理。溝通何種信訪才能由信訪室及時予以接收，并按有關(guān)規(guī)定處理。對業(yè)務(wù)范圍外的信訪事項，能夠當(dāng)場告知的當(dāng)場告知不予受理；不能當(dāng)場告知且需要轉(zhuǎn)送的，在5個工作日內(nèi)將信訪件原件轉(zhuǎn)送相關(guān)單位。

與信訪局構(gòu)建信訪信息互通機(jī)制，根據(jù)需要隨時溝通聯(lián)系，了解信訪情況趨勢特點、研判信訪形勢、梳理突出問題、解決實際困難。解決信訪問題工作中杜絕不履行主體責(zé)任、工作落實不力、不擔(dān)當(dāng)不作為等情況。

五、正確處理好投訴舉報

科學(xué)管理數(shù)據(jù)。在受理信訪件時，準(zhǔn)確把握檢舉控告、個人訴求、權(quán)屬爭議等問題，精細(xì)受理，落實檢舉舉報平臺第一責(zé)任人。梳理總結(jié)處理過程中暴露出的共性問題，推動基處理好投訴舉報創(chuàng)新工作思路，把數(shù)據(jù)工作做細(xì)做實。

加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。與信訪室在做實做細(xì)信息錄入等基礎(chǔ)工作的同時，經(jīng)常性聽取意見建議，對篩選分類等工作進(jìn)行再評估、再完善。通過部門間密切溝通協(xié)作，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息共享、數(shù)據(jù)分析及時。加強(qiáng)分析研判，按照要求，堅持把提升監(jiān)管水平和解決實事結(jié)合起來，及時匯總信訪數(shù)據(jù)，分析特點。及時查找工作短板和漏洞，提升監(jiān)管水平；提升重復(fù)舉報化解治理水平。政策和做法相對成熟，解決產(chǎn)生的信訪問題和矛盾糾紛。妥善處理出現(xiàn)的問題，不能留下后遺癥”，變成信訪積案。

總結(jié)：

投訴也要有底線。不能在沒有依據(jù)的情況下，為投訴舉報人說理。要堅持實事是是。相關(guān)人員要提高投訴舉報的鑒定能力，胡攪蠻纏、無理取鬧不是投訴，要讓這種人承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，要讓大家都知道投訴有風(fēng)險。煙草專賣行政執(zhí)法遵守法律途徑，不要一聽投訴就腿腳發(fā)軟，自覺理虧。要從體制制度上應(yīng)對和方式方法上完善，面對煙草專賣行政執(zhí)法工作中的投訴信訪“莫須有”。面對惡意糾纏，執(zhí)法部門要提高工作的方式方法和處理好投訴糾紛的能力。