隨著社會(huì)主義法治社會(huì)制度不斷向前發(fā)展，目前投訴舉報(bào)的方式方法很多，12313、12315、12345等一些舉報(bào)電話(huà)和其他信訪(fǎng)部門(mén)。這些舉報(bào)電話(huà)和信訪(fǎng)部門(mén)，解決了人民群眾實(shí)際生活中的一些問(wèn)題，但是也給正常執(zhí)法工作中帶來(lái)一些新的問(wèn)題。

投訴是指：權(quán)益被侵害者本人對(duì)涉案組織侵犯其合法權(quán)益的違法犯罪事實(shí)，有權(quán)向有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)主張自身權(quán)利。投訴人，即為權(quán)益被侵害者本人。信訪(fǎng)，是指公民個(gè)人或群體以書(shū)信、電子郵件、走訪(fǎng)、電話(huà)、傳真、短信等多種參與形式與國(guó)家的政黨、政府、社團(tuán)、人大、司法、政協(xié)、社區(qū)、企事業(yè)單位負(fù)責(zé)信訪(fǎng)工作的機(jī)構(gòu)或人員接觸，以反映情況，表達(dá)自身意見(jiàn)，請(qǐng)求解決問(wèn)題，有關(guān)信訪(fǎng)工作機(jī)構(gòu)或人員采用一定的方式進(jìn)行處理的一種制度。

行政執(zhí)法工作中如何面對(duì)投訴信訪(fǎng)，應(yīng)當(dāng)從以下方面出發(fā)：

一、自身工作遵紀(jì)守法

遵守工作中的法律制度規(guī)定，以事實(shí)為依據(jù)以法律為準(zhǔn)繩。工作中不模糊執(zhí)法，切實(shí)遵守《煙草專(zhuān)賣(mài)法》、《煙草專(zhuān)賣(mài)法實(shí)施條例》等相關(guān)法律法規(guī)。遵紀(jì)守法勤掃“思想塵”、常守“心中潔”；始終繃緊紀(jì)律之弦，筑牢思想道德和黨紀(jì)國(guó)法兩道防線(xiàn)。

作為一名行政執(zhí)法人員，要時(shí)刻提醒自己工作中不能違法，必須嚴(yán)于律己。樹(shù)立正確的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)和世界觀(guān)，在思想上堅(jiān)定自己的信念，抵御外來(lái)的各種誘惑。不可損人利己，不可以犧牲國(guó)家、人民集體利益為己謀私。更不能被愛(ài)占便宜的心理主導(dǎo)了自己的言行。平時(shí)多學(xué)習(xí)法律法規(guī)，在職業(yè)操守中，知道哪些行為會(huì)觸犯法律，提高警惕性，不能越權(quán)，更不能徇私舞弊。

二、學(xué)習(xí)信訪(fǎng)投訴規(guī)定

學(xué)習(xí)《信訪(fǎng)條例》規(guī)定，了解信訪(fǎng)人提出信訪(fǎng)事項(xiàng)，探究其采用書(shū)信、電子郵件、傳真等書(shū)面形式；信訪(fǎng)人可以根據(jù)什么事實(shí)、理由，提出投訴請(qǐng)求。信訪(fǎng)人如何采用走訪(fǎng)形式提出信訪(fǎng)事項(xiàng)。根據(jù)信訪(fǎng)，依法有權(quán)處理的本級(jí)或者上一級(jí)機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)如何作為。

信訪(fǎng)部門(mén)要對(duì)信訪(fǎng)人實(shí)地信訪(fǎng)，要進(jìn)行甄別、分類(lèi)和登記。 如果是屬于信訪(fǎng)事項(xiàng)，要轉(zhuǎn)交有關(guān)單位處理。有關(guān)單位如何受理相關(guān)信訪(fǎng)，同時(shí)如何配合出具受理告知書(shū)并展開(kāi)調(diào)查。信訪(fǎng)調(diào)查時(shí)間是六十日，調(diào)查結(jié)束后出具答復(fù)意見(jiàn)書(shū)。 信訪(fǎng)人如果對(duì)答復(fù)意見(jiàn)滿(mǎn)意的，要簽息訪(fǎng)保證書(shū)。如果對(duì)答復(fù)意見(jiàn)不滿(mǎn)意，要提出申請(qǐng)復(fù)查，期限是30日內(nèi)，還可以申請(qǐng)聽(tīng)證。復(fù)查部門(mén)調(diào)查的時(shí)間為三十日，出具復(fù)查意見(jiàn)書(shū)。如果對(duì)復(fù)查意見(jiàn)不滿(mǎn)意，那三十日內(nèi)提出申請(qǐng)復(fù)核或者是申請(qǐng)聽(tīng)證。復(fù)核部門(mén)的調(diào)查在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)出具復(fù)核意見(jiàn)書(shū)。從復(fù)查終結(jié)，到復(fù)核終結(jié)，為三級(jí)終結(jié)。了解信訪(fǎng)相關(guān)規(guī)定，如實(shí)作為才能在行政執(zhí)法過(guò)程中接受人民群眾的有效監(jiān)督。

三、了解信訪(fǎng)人解決信訪(fǎng)人自身原因

有些上訪(fǎng)者不明白政策，為了追求利益最大化，過(guò)高提出訴求，超越了政策底線(xiàn)。同時(shí)部分上訪(fǎng)老戶(hù)文化素質(zhì)低，法制意識(shí)淡薄，遇事信訪(fǎng)不信法，自認(rèn)為“找的官越大，解決的越快”，甚至為了見(jiàn)到大領(lǐng)導(dǎo)采取過(guò)激行為上訪(fǎng)反映問(wèn)題，觸碰法律紅線(xiàn)。

有些人的信訪(fǎng)事項(xiàng)已經(jīng)復(fù)核終結(jié)、涉法涉訴事項(xiàng)已經(jīng)仲裁、復(fù)議、判決，因信訪(fǎng)復(fù)核意見(jiàn)或仲裁、復(fù)議、判決，未能達(dá)到信訪(fǎng)者期盼的結(jié)果，仍會(huì)固執(zhí)己見(jiàn)、持續(xù)不斷越級(jí)上訪(fǎng)、非正常上訪(fǎng)，更有甚者召集親屬進(jìn)行聚眾纏訪(fǎng)鬧訪(fǎng)，以達(dá)到謀求個(gè)人訴求目的。

四、與信訪(fǎng)投訴部門(mén)密切溝通

為認(rèn)真貫徹落實(shí)《信訪(fǎng)工作條例》，提升信訪(fǎng)舉報(bào)工作質(zhì)效，從信訪(fǎng)事項(xiàng)轉(zhuǎn)送辦理、信訪(fǎng)信息互通等方面，健全與信訪(fǎng)部門(mén)定期溝通對(duì)接機(jī)制，推動(dòng)溝通協(xié)調(diào)更加規(guī)范。予以明確針對(duì)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)外信訪(fǎng)件的轉(zhuǎn)送和辦理。溝通何種信訪(fǎng)才能由信訪(fǎng)室及時(shí)予以接收，并按有關(guān)規(guī)定處理。對(duì)業(yè)務(wù)范圍外的信訪(fǎng)事項(xiàng)，能夠當(dāng)場(chǎng)告知的當(dāng)場(chǎng)告知不予受理；不能當(dāng)場(chǎng)告知且需要轉(zhuǎn)送的，在5個(gè)工作日內(nèi)將信訪(fǎng)件原件轉(zhuǎn)送相關(guān)單位。

與信訪(fǎng)局構(gòu)建信訪(fǎng)信息互通機(jī)制，根據(jù)需要隨時(shí)溝通聯(lián)系，了解信訪(fǎng)情況趨勢(shì)特點(diǎn)、研判信訪(fǎng)形勢(shì)、梳理突出問(wèn)題、解決實(shí)際困難。解決信訪(fǎng)問(wèn)題工作中杜絕不履行主體責(zé)任、工作落實(shí)不力、不擔(dān)當(dāng)不作為等情況。

五、正確處理好投訴舉報(bào)

科學(xué)管理數(shù)據(jù)。在受理信訪(fǎng)件時(shí)，準(zhǔn)確把握檢舉控告、個(gè)人訴求、權(quán)屬爭(zhēng)議等問(wèn)題，精細(xì)受理，落實(shí)檢舉舉報(bào)平臺(tái)第一責(zé)任人。梳理總結(jié)處理過(guò)程中暴露出的共性問(wèn)題，推動(dòng)基處理好投訴舉報(bào)創(chuàng)新工作思路，把數(shù)據(jù)工作做細(xì)做實(shí)。

加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。與信訪(fǎng)室在做實(shí)做細(xì)信息錄入等基礎(chǔ)工作的同時(shí)，經(jīng)常性聽(tīng)取意見(jiàn)建議，對(duì)篩選分類(lèi)等工作進(jìn)行再評(píng)估、再完善。通過(guò)部門(mén)間密切溝通協(xié)作，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息共享、數(shù)據(jù)分析及時(shí)。加強(qiáng)分析研判，按照要求，堅(jiān)持把提升監(jiān)管水平和解決實(shí)事結(jié)合起來(lái)，及時(shí)匯總信訪(fǎng)數(shù)據(jù)，分析特點(diǎn)。及時(shí)查找工作短板和漏洞，提升監(jiān)管水平；提升重復(fù)舉報(bào)化解治理水平。政策和做法相對(duì)成熟，解決產(chǎn)生的信訪(fǎng)問(wèn)題和矛盾糾紛。妥善處理出現(xiàn)的問(wèn)題，不能留下后遺癥”，變成信訪(fǎng)積案。

總結(jié)：

投訴也要有底線(xiàn)。不能在沒(méi)有依據(jù)的情況下，為投訴舉報(bào)人說(shuō)理。要堅(jiān)持實(shí)事是是。相關(guān)人員要提高投訴舉報(bào)的鑒定能力，胡攪蠻纏、無(wú)理取鬧不是投訴，要讓這種人承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，要讓大家都知道投訴有風(fēng)險(xiǎn)。煙草專(zhuān)賣(mài)行政執(zhí)法遵守法律途徑，不要一聽(tīng)投訴就腿腳發(fā)軟，自覺(jué)理虧。要從體制制度上應(yīng)對(duì)和方式方法上完善，面對(duì)煙草專(zhuān)賣(mài)行政執(zhí)法工作中的投訴信訪(fǎng)“莫須有”。面對(duì)惡意糾纏，執(zhí)法部門(mén)要提高工作的方式方法和處理好投訴糾紛的能力。