“零售終端是行業(yè)連接消費(fèi)者的‘最后一公里’，只有讓零售戶(hù)有信心、有能力、有活力，才能筑牢市場(chǎng)根基，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展?！痹谙M(fèi)市場(chǎng)深度變革的背景下，穩(wěn)定零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)信心、激活消費(fèi)市場(chǎng)活力已成為煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要命題。

當(dāng)前，傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)模式已難以滿(mǎn)足其日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求，為適應(yīng)新形勢(shì)下客戶(hù)需求，行業(yè)可以聚焦客戶(hù)經(jīng)理“賦能計(jì)劃”，以零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題為核心抓手，通過(guò)靶向化診斷、數(shù)字化賦能、精準(zhǔn)化培訓(xùn)三大維度，助理客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)再升級(jí)，為零售戶(hù)注入強(qiáng)心劑，激活終端發(fā)展新動(dòng)能。

“靶向化”經(jīng)營(yíng)診斷

傳統(tǒng)理念認(rèn)為，客戶(hù)服務(wù)的核心在于政策傳達(dá)與流程執(zhí)行，因此客戶(hù)經(jīng)理對(duì)零售戶(hù)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)往往遵循“標(biāo)準(zhǔn)化走訪+統(tǒng)一化建議”模式，對(duì)零售戶(hù)個(gè)性化經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的挖掘停留在表面。這種“一刀切”的服務(wù)邏輯下，難以觸及“客群結(jié)構(gòu)錯(cuò)配”“選品結(jié)構(gòu)單一”等深層問(wèn)題，在統(tǒng)一化的服務(wù)模式下，零售戶(hù)常感覺(jué)聽(tīng)著都對(duì)，用著無(wú)效，逐漸形成“等靠要”的被動(dòng)心態(tài)，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)價(jià)值認(rèn)同度偏低。而“精準(zhǔn)定位，靶向診斷”的實(shí)施，有助于客戶(hù)經(jīng)理實(shí)現(xiàn)從“統(tǒng)一化服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬珳?zhǔn)化服務(wù)”。

通過(guò)設(shè)立“實(shí)地問(wèn)診—數(shù)據(jù)掃描—?jiǎng)討B(tài)跟蹤”三維診斷模式可以打破客戶(hù)經(jīng)理傳統(tǒng)服務(wù)路徑?？蛻?hù)經(jīng)理憑借對(duì)零售客戶(hù)的長(zhǎng)期了解，結(jié)合實(shí)地場(chǎng)景化問(wèn)診，從店面布局、陳列規(guī)范、消費(fèi)動(dòng)線、客戶(hù)服務(wù)等多個(gè)維度現(xiàn)場(chǎng)“把脈”，初步識(shí)別潛在經(jīng)營(yíng)問(wèn)題；同時(shí)依托云POS大數(shù)據(jù)平臺(tái)，自動(dòng)抓取零售戶(hù)進(jìn)銷(xiāo)存、庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)等多項(xiàng)核心指標(biāo)，通過(guò)與同類(lèi)型標(biāo)桿戶(hù)對(duì)比分析，精準(zhǔn)定位“病癥”，再通過(guò)動(dòng)態(tài)跟蹤形成“一店一策”的閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)從“大水漫灌”式服務(wù)向“精準(zhǔn)滴灌”式服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

“數(shù)字化”工具賦能

雖然通過(guò)建立診斷閉環(huán)機(jī)制可以為每戶(hù)零售戶(hù)建立經(jīng)營(yíng)提升臺(tái)賬，但是面對(duì)新零售沖擊，客戶(hù)經(jīng)理和零售戶(hù)的數(shù)字化能力短板均凸顯出來(lái)。調(diào)研顯示，絕大多數(shù)的中小零售戶(hù)未使用專(zhuān)業(yè)管理系統(tǒng)，客戶(hù)觸達(dá)僅靠“熟客到店”；而部分客戶(hù)經(jīng)理更是缺乏數(shù)字分析能力，傳統(tǒng)服務(wù)方式與數(shù)字時(shí)代的脫節(jié)也成為了制約終端升級(jí)的關(guān)鍵瓶頸。如果客戶(hù)經(jīng)理不能掌握、分析、利用核心“數(shù)據(jù)”，那么診斷模型也只能變成紙上調(diào)查。

針對(duì)“不會(huì)用、用不好”數(shù)字化工具的痛點(diǎn)，系統(tǒng)推出客戶(hù)經(jīng)理“數(shù)字化賦能工程”，助力零售戶(hù)從“經(jīng)驗(yàn)經(jīng)營(yíng)”向“數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)”轉(zhuǎn)型。通過(guò)組織開(kāi)展多層次、多樣化的培訓(xùn)活動(dòng)，為客戶(hù)經(jīng)理帶來(lái)數(shù)字化思維的“頭腦風(fēng)暴”；同時(shí)，引入先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析軟件，通過(guò)數(shù)據(jù)可視化圖表，幫助客戶(hù)經(jīng)理對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，從而為零售戶(hù)提供更具針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)建議，讓客戶(hù)經(jīng)理從“經(jīng)驗(yàn)服務(wù)型”向“數(shù)字智慧型”轉(zhuǎn)變。

數(shù)字化工具的廣泛應(yīng)用不僅可以提升客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)效率，更可以為客戶(hù)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)顯著成效?？蛻?hù)經(jīng)理“一對(duì)一”、“手把手”教會(huì)零售客戶(hù)熟練使用云POS系統(tǒng)后，客戶(hù)可以在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中通過(guò)分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、庫(kù)存數(shù)據(jù)提前預(yù)測(cè)熱門(mén)產(chǎn)品與潛在滯銷(xiāo)品，合理調(diào)整庫(kù)存結(jié)構(gòu)，制定精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而提高經(jīng)營(yíng)效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

“精準(zhǔn)化”分層施教

在客戶(hù)經(jīng)理能力建設(shè)體系中，“精準(zhǔn)掌握客戶(hù)經(jīng)營(yíng)”也是重要一鑰。通過(guò)場(chǎng)景化實(shí)訓(xùn)、帶教式傳承與分層化培育的有機(jī)結(jié)合，可以全面提升客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)不同客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)能力。以“場(chǎng)景化通關(guān)考核”，將客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客情維護(hù)、需求轉(zhuǎn)化等高頻業(yè)務(wù)場(chǎng)景轉(zhuǎn)化為模擬任務(wù)，讓客戶(hù)經(jīng)理在真實(shí)化、壓力化的演練中磨礪需求洞察、方案設(shè)計(jì)與資源整合能力。在此基礎(chǔ)上，配套“師徒帶教賦能機(jī)制”，為年輕客戶(hù)經(jīng)理配備資深老師，將客戶(hù)分類(lèi)管理策略、客訴處理經(jīng)驗(yàn)等“干貨”傾囊相授，讓個(gè)體經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為集體能力。

當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理能夠根據(jù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)對(duì)客戶(hù)所處階段提供適配性服務(wù)——為新客戶(hù)筑牢經(jīng)營(yíng)根基，為中小型客戶(hù)打通經(jīng)營(yíng)瓶頸，為大中型客戶(hù)搭建轉(zhuǎn)型通道，助力客戶(hù)在新零售浪潮中搶占先機(jī)，不僅可以實(shí)現(xiàn)自身專(zhuān)業(yè)價(jià)值的升華，更在客戶(hù)心中建立起“懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)賦能”的專(zhuān)業(yè)形象，最終形成客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)共生共長(zhǎng)的良性生態(tài)。

從“一對(duì)一”靶向定位的“精準(zhǔn)診斷”，到數(shù)字化工具的“科技賦能”，再到分層施教的“進(jìn)階之路”，實(shí)踐證明，助力零售戶(hù)“穩(wěn)盈利、穩(wěn)預(yù)期”，關(guān)鍵在于將專(zhuān)業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)化為可落地的解決方案。唯有持續(xù)深化“精準(zhǔn)賦能”，零售終端才能真正從“被動(dòng)接受”走向“主動(dòng)轉(zhuǎn)型”，在復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境中站穩(wěn)腳跟、增強(qiáng)信心。