零售客戶(hù)與煙草企業(yè)是利益共同體、發(fā)展共同體，只有雪中送炭將零售客戶(hù)的燃眉之急解決了，自始至終為其提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，并能夠錦上添花提升客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力促進(jìn)終端轉(zhuǎn)型，使得客戶(hù)盈利水平提高，形成良好的終端生態(tài)圈，才會(huì)達(dá)到“我與客戶(hù)共成長(zhǎng)”的共贏效果。

對(duì)零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)

通過(guò)市場(chǎng)走訪，融入到客戶(hù)中去，仔細(xì)了解客戶(hù)需求，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)在終端建設(shè)方面存在卷煙隨意擺放、沒(méi)有柜臺(tái)陳列、雜物堆積等問(wèn)題。針對(duì)沒(méi)有地柜陳列客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理在走訪的時(shí)候，有針對(duì)性的指導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)進(jìn)地柜，提高客戶(hù)店堂形象、助力品牌培育奠定基礎(chǔ)；針對(duì)卷煙隨意擺放客戶(hù)，指導(dǎo)客戶(hù)按要求進(jìn)行卷煙個(gè)性化陳列，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)終端形象提升。

加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。把解決客戶(hù)操心事、煩心事、揪心事作為著力點(diǎn)，切實(shí)提升客戶(hù)的獲得感、幸福感、安全感，讓客戶(hù)明明白白賣(mài)煙，明明白白賺錢(qián)，客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)企業(yè)微信的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)入手，用心制作“經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)”，以“線上＋線下”相結(jié)合形式加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的品牌推介技巧傳授，鼓勵(lì)客戶(hù)在微信群帶頭進(jìn)行信息交流、資源共享，帶動(dòng)其他客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提高客戶(hù)品牌培育能力，增加客戶(hù)的盈利。對(duì)現(xiàn)代終端客戶(hù)，抓住盈利關(guān)鍵點(diǎn)和盈利結(jié)合起來(lái)，利用云ＰＯＳ系統(tǒng)推動(dòng)工作常態(tài)化、實(shí)效化。他們借助ｅ福通設(shè)備，將紙質(zhì)版盈利單轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮影嬗?#xff0c;幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)全商品掃碼、庫(kù)存管理、經(jīng)營(yíng)臺(tái)賬、會(huì)員管理、掃碼支付等功能，客觀分析自身盈利狀況。

針對(duì)部分客戶(hù)經(jīng)營(yíng)資金周轉(zhuǎn)不足的情況，利用區(qū)公司剛出頭文件，積極聯(lián)系農(nóng)行信貸部，加大對(duì)煙商貸端口業(yè)務(wù)的宣傳，并且告訴客戶(hù)，相同區(qū)域需集中咨詢(xún)辦理，可以聯(lián)系農(nóng)行他們上門(mén)服務(wù)，通過(guò)客戶(hù)微信群通知客戶(hù)，并對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行解答，剛通知客戶(hù)第一天，扶綏貸出崇左轄區(qū)第一單，是順弘的21.5萬(wàn)。

針對(duì)客戶(hù)對(duì)貨源等方面的需求，利用季度會(huì)議，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解讀，主要對(duì)貨源信息，宣傳品牌信息，銷(xiāo)售盈利分析，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)，解決客戶(hù)下半年在營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。

為全面貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》要求，在會(huì)議中，解讀《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》和《崇左市煙草制品零售點(diǎn)合理布局規(guī)劃》設(shè)定的中小學(xué)、幼兒園周?chē)嚯x標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)未成年人遠(yuǎn)離煙草危害。

客戶(hù)反映共性問(wèn)題改進(jìn)活動(dòng)

針對(duì)季度問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)原始數(shù)據(jù)，對(duì)客戶(hù)反映共性問(wèn)題，梳理統(tǒng)計(jì)，認(rèn)真對(duì)待零售客戶(hù)的投訴，并限期加以處理。利用季度會(huì)議和客戶(hù)走訪，進(jìn)行解決，對(duì)于投訴次數(shù)高的服務(wù)問(wèn)題，進(jìn)行重點(diǎn)分析。對(duì)代表性案例，制定有效解決措施。防止類(lèi)似投訴再次出現(xiàn)。定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。采用多種調(diào)查相結(jié)合的方式，真實(shí)了解客戶(hù)滿(mǎn)意度情況。分析服務(wù)短板，加以改進(jìn)，從而不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。理清個(gè)性服務(wù)和共性服務(wù)，在為零售商戶(hù)提供共性服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)不同客戶(hù)需求，開(kāi)展個(gè)性服務(wù)。教會(huì)零售商戶(hù)使用電腦、電話，反饋?zhàn)约旱南嚓P(guān)需求。分析、緊抓客戶(hù)關(guān)鍵需求，對(duì)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的需求進(jìn)行分級(jí)，重點(diǎn)把控影響較大的需求，提出針對(duì)性解決方案，提升客戶(hù)總體滿(mǎn)意度。

組織客戶(hù)經(jīng)理為管轄片區(qū)困難客戶(hù)和老人客戶(hù)，幫助客戶(hù)進(jìn)行終端形象改造等幫扶活動(dòng)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提升客戶(hù)綜合經(jīng)營(yíng)能力。與此同時(shí)，全面摸排轄區(qū)貧困客戶(hù)情況，利用公司還有之前的免費(fèi)煙柜，免費(fèi)發(fā)放給殘疾卷煙零售戶(hù)和困難卷煙零售戶(hù)，為他們打掃清潔、整理柜臺(tái)、維護(hù)價(jià)格標(biāo)簽、講授經(jīng)營(yíng)技巧等，大力提升困難零售戶(hù)的店容店貌。

困難零售客戶(hù)幫扶活動(dòng)

針對(duì)線路老年人零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)比較多，部分客戶(hù)生活貧困，僅靠著經(jīng)營(yíng)一家小商店維持生計(jì)，又因行動(dòng)不便，很難對(duì)終端進(jìn)行維護(hù)，決定對(duì)部分客戶(hù)進(jìn)行幫扶，加強(qiáng)對(duì)零售客戶(hù)店面整改、卷煙陳列和價(jià)格標(biāo)簽維護(hù)工作的宣傳引導(dǎo)，并結(jié)合客戶(hù)自身陳列條件，幫助客戶(hù)示范規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的陳列，引導(dǎo)客戶(hù)逐步形成自覺(jué)維護(hù)意識(shí)，做到時(shí)時(shí)維護(hù)、時(shí)時(shí)整理，保持卷煙陳列干凈整潔，整齊規(guī)范，價(jià)簽清晰并一一對(duì)應(yīng)。