零售客戶與煙草企業(yè)是利益共同體、發(fā)展共同體，只有雪中送炭將零售客戶的燃眉之急解決了，自始至終為其提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，并能夠錦上添花提升客戶的經(jīng)營能力促進終端轉(zhuǎn)型，使得客戶盈利水平提高，形成良好的終端生態(tài)圈，才會達到“我與客戶共成長”的共贏效果。

對零售戶經(jīng)營指導(dǎo)

通過市場走訪，融入到客戶中去，仔細了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)客戶在終端建設(shè)方面存在卷煙隨意擺放、沒有柜臺陳列、雜物堆積等問題。針對沒有地柜陳列客戶，客戶經(jīng)理在走訪的時候，有針對性的指導(dǎo)客戶購進地柜，提高客戶店堂形象、助力品牌培育奠定基礎(chǔ)；針對卷煙隨意擺放客戶，指導(dǎo)客戶按要求進行卷煙個性化陳列，幫助客戶實現(xiàn)終端形象提升。

加強客戶經(jīng)營指導(dǎo)。把解決客戶操心事、煩心事、揪心事作為著力點，切實提升客戶的獲得感、幸福感、安全感，讓客戶明明白白賣煙，明明白白賺錢，客戶經(jīng)理通過企業(yè)微信的經(jīng)營指導(dǎo)書入手，用心制作“經(jīng)營指導(dǎo)書”，以“線上＋線下”相結(jié)合形式加強對客戶的品牌推介技巧傳授，鼓勵客戶在微信群帶頭進行信息交流、資源共享，帶動其他客戶營銷活動，提高客戶品牌培育能力，增加客戶的盈利。對現(xiàn)代終端客戶，抓住盈利關(guān)鍵點和盈利結(jié)合起來，利用云ＰＯＳ系統(tǒng)推動工作常態(tài)化、實效化。他們借助ｅ福通設(shè)備，將紙質(zhì)版盈利單轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮影嬗?#xff0c;幫助客戶實現(xiàn)全商品掃碼、庫存管理、經(jīng)營臺賬、會員管理、掃碼支付等功能，客觀分析自身盈利狀況。

針對部分客戶經(jīng)營資金周轉(zhuǎn)不足的情況，利用區(qū)公司剛出頭文件，積極聯(lián)系農(nóng)行信貸部，加大對煙商貸端口業(yè)務(wù)的宣傳，并且告訴客戶，相同區(qū)域需集中咨詢辦理，可以聯(lián)系農(nóng)行他們上門服務(wù)，通過客戶微信群通知客戶，并對客戶提出的問題進行解答，剛通知客戶第一天，扶綏貸出崇左轄區(qū)第一單，是順弘的21.5萬。

針對客戶對貨源等方面的需求，利用季度會議，對客戶進行解讀，主要對貨源信息，宣傳品牌信息，銷售盈利分析，經(jīng)營指導(dǎo)書，解決客戶下半年在營銷問題。

為全面貫徹落實《中華人民共和國未成年人保護法》要求，在會議中，解讀《中華人民共和國未成年人保護法》和《崇左市煙草制品零售點合理布局規(guī)劃》設(shè)定的中小學、幼兒園周圍距離標準和測量標準，保護未成年人遠離煙草危害。

客戶反映共性問題改進活動

針對季度問卷統(tǒng)計原始數(shù)據(jù)，對客戶反映共性問題，梳理統(tǒng)計，認真對待零售客戶的投訴，并限期加以處理。利用季度會議和客戶走訪，進行解決，對于投訴次數(shù)高的服務(wù)問題，進行重點分析。對代表性案例，制定有效解決措施。防止類似投訴再次出現(xiàn)。定期開展客戶滿意度調(diào)查。采用多種調(diào)查相結(jié)合的方式，真實了解客戶滿意度情況。分析服務(wù)短板，加以改進，從而不斷提升客戶滿意度。理清個性服務(wù)和共性服務(wù)，在為零售商戶提供共性服務(wù)的同時，針對不同客戶需求，開展個性服務(wù)。教會零售商戶使用電腦、電話，反饋自己的相關(guān)需求。分析、緊抓客戶關(guān)鍵需求，對影響客戶滿意度的需求進行分級，重點把控影響較大的需求，提出針對性解決方案，提升客戶總體滿意度。

組織客戶經(jīng)理為管轄片區(qū)困難客戶和老人客戶，幫助客戶進行終端形象改造等幫扶活動，對客戶進行個性化經(jīng)營指導(dǎo)，提升客戶綜合經(jīng)營能力。與此同時，全面摸排轄區(qū)貧困客戶情況，利用公司還有之前的免費煙柜，免費發(fā)放給殘疾卷煙零售戶和困難卷煙零售戶，為他們打掃清潔、整理柜臺、維護價格標簽、講授經(jīng)營技巧等，大力提升困難零售戶的店容店貌。

困難零售客戶幫扶活動

針對線路老年人零售戶經(jīng)營比較多，部分客戶生活貧困，僅靠著經(jīng)營一家小商店維持生計，又因行動不便，很難對終端進行維護，決定對部分客戶進行幫扶，加強對零售客戶店面整改、卷煙陳列和價格標簽維護工作的宣傳引導(dǎo)，并結(jié)合客戶自身陳列條件，幫助客戶示范規(guī)范化、標準化的陳列，引導(dǎo)客戶逐步形成自覺維護意識，做到時時維護、時時整理，保持卷煙陳列干凈整潔，整齊規(guī)范，價簽清晰并一一對應(yīng)。