隨著新時(shí)代卷煙零售瓶頸的增多，對(duì)客戶經(jīng)理的工作提出了更高的要求，客戶經(jīng)理必須要與時(shí)俱進(jìn)，跟上時(shí)代的步伐，在創(chuàng)新中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。筆者經(jīng)過多年的實(shí)地考察，認(rèn)為客戶經(jīng)理要想開展好工作，那么就必須要認(rèn)真做好四個(gè)必須，只有把這四個(gè)必須做到位了，那么才有可能把工作做好，否則一切都是紙上談兵。

必須接受客戶的抱怨

客戶經(jīng)理的職責(zé)就是為零售店主服務(wù)，因此就不需要能夠接受零售戶的傾訴與抱怨。零售戶每天都面對(duì)形形色色顧客，他們不敢發(fā)怒，長(zhǎng)時(shí)間守店，不能接受室外的陽(yáng)光照射，因此時(shí)間一長(zhǎng)，難免會(huì)有情緒不好的時(shí)候。這個(gè)時(shí)候，他們?cè)诳蛻艚?jīng)理溝通的時(shí)候，實(shí)際上是想找到一個(gè)傾訴的對(duì)象，他們要把心中的苦悶發(fā)泄出來。而客戶經(jīng)理一定要耐心地傾聽，并且要做適當(dāng)?shù)陌参?#xff0c;而不能與之爭(zhēng)辯或者是爭(zhēng)論。很多時(shí)候，并不是真的對(duì)那個(gè)問題有意見，僅僅是一種放松，一種發(fā)泄而已。如果客戶經(jīng)理能夠認(rèn)真滴傾聽并安慰，那么他們就很容易得到釋懷，從而繼續(xù)開展工作的。然而，如果客戶經(jīng)理不理解零售戶的心理，對(duì)他進(jìn)行一番責(zé)備，那么就不利于彼此關(guān)系的融洽。因此，客戶經(jīng)理一定要胸懷寬廣，學(xué)會(huì)理解與包容，最終一定能夠得到零售戶的認(rèn)可。

必須電話能隨時(shí)接通

作為客戶經(jīng)理就必須時(shí)刻想著零售店主，因?yàn)榱闶鄣曛麟S時(shí)都會(huì)有問題詢問，如果客戶經(jīng)理的電話處于關(guān)機(jī)裝態(tài)，那么肯定會(huì)影響到需要解決的問題，進(jìn)而影響到客戶經(jīng)理的威望，從而不利于零售戶產(chǎn)生信任與依賴。零售店主面對(duì)顧客的一些提問或者是有一些棘手的問題難以處理的時(shí)候，他們會(huì)想到客戶經(jīng)理，因此客戶經(jīng)理必須要時(shí)刻保持手機(jī)暢通。即使是當(dāng)時(shí)沒有接通，再發(fā)現(xiàn)零售戶的電話之后，必須要立刻打回去，及時(shí)了解對(duì)方的情況，以便使得問題得以妥善的處理。以往有過這方面的例子，零售店主遇到煙販子推銷違規(guī)香煙，于是趕緊聯(lián)系客戶經(jīng)理，可是卻無法接通，結(jié)果導(dǎo)致煙販子沒有得到立刻的制止與懲罰。其實(shí)，這樣的例子還有很多很多?？蛻艚?jīng)理必須要抱著時(shí)刻準(zhǔn)備著，為零售店主負(fù)責(zé)和服務(wù)的態(tài)度，只有接到電話，不管是什么時(shí)候，什么場(chǎng)合，都應(yīng)該及時(shí)處理，從而贏得信賴。

必須具備較強(qiáng)的專業(yè)素養(yǎng)

客戶經(jīng)理不是以往的那種工作性質(zhì)了，隨著時(shí)代的變化，客戶經(jīng)理的職能作用也在發(fā)生改變。因此，客戶經(jīng)理必須要不斷地學(xué)習(xí)，包括業(yè)務(wù)方面的，也有電子設(shè)備方面的，還有關(guān)于零售營(yíng)銷方面的所有知識(shí)。新形勢(shì)對(duì)客戶經(jīng)理提出了更高的要求，客戶經(jīng)理必須要不斷地完善自己，包裝自己，讓自己成為全能的人，以此才能贏得顧客的好評(píng)與信賴。對(duì)于煙草方面的專業(yè)知識(shí)，更應(yīng)該了如指掌，在零售店主詢問的時(shí)候，一定要詳細(xì)地解答，這樣才能夠樹立起威望。而只有具備較高的專業(yè)素養(yǎng)，才能在向零售戶做工作的時(shí)候，高效地完成任務(wù)?？梢哉f，客戶經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)影響深遠(yuǎn)，一個(gè)合格的客戶經(jīng)理能夠助零售戶一臂之力，一個(gè)不合格的客戶經(jīng)理，只能讓零售戶據(jù)而遠(yuǎn)之?？蛻艚?jīng)理能力強(qiáng)否影響十分大，如果自己都不懂一些只是，又怎么能夠指導(dǎo)他人呢？

必須提高交際溝通能力

客戶經(jīng)理需要做的工作很多，而要完成這些工作，有一條是很重要的，那就是溝通交際能力。零售店主什么樣的都有，有素質(zhì)高的，也有素質(zhì)低的，有硬氣的，有沉默的，什么樣的都有，因此客戶經(jīng)理就必須要具備超強(qiáng)的溝通能力。面對(duì)不同的零售店主，客戶經(jīng)理必須要采用不同的方式，而絕對(duì)不能一刀切?？蛻艚?jīng)理必須要有良好的態(tài)度，見到什么人說什么話，當(dāng)然前提是必須要做到實(shí)在，千萬不要給人虛假的感受。帶人一定要誠(chéng)懇，微笑面對(duì)。溝通的方式有很多種，比如可以遞給對(duì)方一支煙，進(jìn)而拉近彼此的距離。要學(xué)會(huì)察言觀色，通過表情能夠了解對(duì)方的心情，在對(duì)方心情好的時(shí)候，可以施加任務(wù)。在對(duì)方心情不好的時(shí)候，千萬不可以。要學(xué)會(huì)說話，多尊重對(duì)方的觀點(diǎn)，不要輕易反對(duì)。即使是反對(duì)，也應(yīng)該委婉。要學(xué)會(huì)來事，多幫助零售戶干點(diǎn)活，從而培養(yǎng)起彼此的感情。千萬不要不出聲，更不能表現(xiàn)出居高臨下的架勢(shì)。

總之，做到了這四個(gè)必須，那么也就抓到了工作的精髓，在開展工作的時(shí)候，就能夠收到事半功倍的效果。雖然工作中還會(huì)有很多的困難和挫折，可是只有有信心，有毅力，做好了這四個(gè)必須，那么很容易贏得零售戶的信賴的。