眾所周知，高質(zhì)量卷煙營(yíng)銷(xiāo)有助于煙草行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。而卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作是否順暢，能否有效推進(jìn)又取決于卷煙零售客戶(hù)的滿(mǎn)意度。為此卷煙營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)必須切實(shí)履職擔(dān)責(zé)，要發(fā)動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理深入零售終端一線(xiàn)，真心實(shí)意幫助客戶(hù)排憂(yōu)解難，認(rèn)認(rèn)真真指導(dǎo)客戶(hù)把握技巧，才能贏得卷煙零售客戶(hù)的信賴(lài)和支持，激發(fā)他們的銷(xiāo)售激情，進(jìn)而千方百計(jì)挖潛增效，努力賣(mài)好煙，提升卷煙銷(xiāo)量，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。其實(shí)卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作就是客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)展開(kāi)服務(wù)，為此客戶(hù)經(jīng)理必須夯實(shí)服務(wù)根基，努力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

一、立足抓好“三個(gè)精”。

為了更好地推動(dòng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作高質(zhì)量發(fā)展，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，必須立足抓好“三個(gè)精”。

一是精益營(yíng)銷(xiāo)流程。煙草公司要強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)部主導(dǎo)工作引領(lǐng)，精益卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作制度流程，廣泛征求收集營(yíng)銷(xiāo)人員工作中的難點(diǎn)和訴求。借助精益工具和方法，盡力解決制約工作的瓶頸和短板，精益優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)流程模塊，結(jié)合“數(shù)字化”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新方向，摒棄不合時(shí)宜的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)流程結(jié)果，突出“效率、效能、效益”意識(shí)。通過(guò)實(shí)際數(shù)據(jù)數(shù)值檢視工作流程優(yōu)劣，靈活調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)流程中的不合理部分和不適宜環(huán)節(jié)。堅(jiān)決清除阻礙營(yíng)銷(xiāo)工作的不利因素，消除不合理環(huán)節(jié)，確保零售客戶(hù)卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作流程合理，各類(lèi)工作順暢高效，不斷為行業(yè)卷煙營(yíng)銷(xiāo)高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)賦之終端新動(dòng)能，有效激發(fā)客戶(hù)經(jīng)理工作主動(dòng)性和積極，發(fā)揮卷煙營(yíng)銷(xiāo)主導(dǎo)作用。

二是精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵。煙草公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要針對(duì)轄區(qū)不同市場(chǎng)類(lèi)型、不同業(yè)態(tài)、不同檔位、不同商圈的零售客戶(hù)，按照客戶(hù)實(shí)際需求，結(jié)合當(dāng)前卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作側(cè)重點(diǎn)，認(rèn)真謀劃在星級(jí)終端、品牌培育、數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)、新零售建設(shè)等方面與之相對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)涵。始終堅(jiān)持“一戶(hù)一策”服務(wù)策略，對(duì)標(biāo)服務(wù)細(xì)目，融入科技創(chuàng)新，扎實(shí)做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)項(xiàng)目精細(xì)化，“差異化”分層服務(wù)指導(dǎo)精準(zhǔn)化，個(gè)性需求和特色促銷(xiāo)精致化。著力解決客戶(hù)合理合規(guī)實(shí)際的困難和訴求，實(shí)現(xiàn)“工商零”愉快融洽服務(wù)對(duì)接，確保卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作不流于形式，不走過(guò)場(chǎng)，力求市場(chǎng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)做實(shí)做優(yōu)，客我同頻共振，共同成長(zhǎng)。

三是精心營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。煙草 公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要持續(xù)深化“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，精心開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)。要認(rèn)真梳理零售客戶(hù)合理訴求，努力解決零售客戶(hù)的關(guān)心事、煩心事，不斷促進(jìn)我與客戶(hù)共成長(zhǎng)。要求客戶(hù)經(jīng)理在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，精心思考指導(dǎo)方式，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。要堅(jiān)持做到營(yíng)銷(xiāo)工作中心前移，重心下移，愛(ài)心泛移。在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)時(shí)要換位思考，急客戶(hù)所急，憂(yōu)客戶(hù)所憂(yōu)，樂(lè)客戶(hù)所樂(lè)，始終為客戶(hù)排憂(yōu)解難。唯如此才贏得卷煙零售戶(hù)的信任和尊重，從而有信心有決心做好卷煙銷(xiāo)售，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。

三、切實(shí)做好“三注重”。

為了更好地推動(dòng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作高質(zhì)量發(fā)展，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，要切實(shí)做好“三注重”。

一注重講解宣傳。首先客戶(hù)經(jīng)理要加強(qiáng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策、卷煙營(yíng)銷(xiāo)政策的講解宣傳，讓卷煙零售戶(hù)理解政策，吃透政策，遵守政策。我國(guó)卷煙實(shí)行的是國(guó)家專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)賣(mài)制度，卷煙零售戶(hù)必須依規(guī)守法經(jīng)營(yíng)，而不能為了自己的私利而無(wú)視法紀(jì)，否則就可能受到相應(yīng)處罰。重要的事情，必須反復(fù)強(qiáng)調(diào)，再三宣傳。另外客戶(hù)經(jīng)理還可以借助微信群，QQ群、紙質(zhì)傳單等及時(shí)推送品牌培育策略和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，終端建設(shè)、安全經(jīng)營(yíng)等重點(diǎn)知識(shí)，為客戶(hù)答疑解惑，，提升零售客戶(hù)的綜合經(jīng)營(yíng)能力和水平。

二注重市場(chǎng)分析。其次客戶(hù)經(jīng)理要想充分發(fā)揮卷煙營(yíng)銷(xiāo)效率，提升營(yíng)銷(xiāo)效果，還有注重市場(chǎng)分析?？蛻?hù)經(jīng)理一方面自己要加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)調(diào)研，搜集整理數(shù)據(jù)信息；另一方面要加強(qiáng)客戶(hù)拜訪(fǎng)，結(jié)合轄區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，人員流動(dòng)趨勢(shì)及庫(kù)存變化等因素，對(duì)相關(guān)信息與數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析，把握卷煙市場(chǎng)需求，有針對(duì)性地提升服務(wù)質(zhì)量。幫助客戶(hù)準(zhǔn)確把握市場(chǎng)需求，科學(xué)進(jìn)購(gòu)卷煙，合理培育品牌，極大地滿(mǎn)足消費(fèi)需求。

三注重增值服務(wù)。再者客戶(hù)經(jīng)理要針對(duì)轄區(qū)困難客戶(hù)開(kāi)展幫扶，及時(shí)了解客戶(hù)的生活，經(jīng)營(yíng)情況，結(jié)對(duì)幫扶并持續(xù)跟進(jìn)，為客戶(hù)送去溫暖。當(dāng)前卷煙零售競(jìng)爭(zhēng)激烈，為了更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提升吸引力，客戶(hù)經(jīng)理要引導(dǎo)卷煙零售客戶(hù)不斷開(kāi)展增值服務(wù)，如擴(kuò)大免費(fèi)送貨范圍、開(kāi)展會(huì)員積分優(yōu)惠、贈(zèng)品獎(jiǎng)勵(lì)，代收發(fā)快遞、洗車(chē)等服務(wù)。這些實(shí)實(shí)在在的舉措可以吸引更多顧客前來(lái)消費(fèi)，推動(dòng)卷煙銷(xiāo)售，提升盈利水平。

三、努力把好“三環(huán)節(jié)”。

為了更好地推動(dòng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作高質(zhì)量發(fā)展，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，要切實(shí)做好“三環(huán)節(jié)”。

一是“線(xiàn)上線(xiàn)下”跟蹤。煙草公司要依據(jù)省級(jí)公司每月客戶(hù)滿(mǎn)意度通報(bào)要求，積極開(kāi)展客戶(hù)端服務(wù)問(wèn)題歸納梳理，查找問(wèn)題癥結(jié)所在，積極尋求對(duì)策，認(rèn)真補(bǔ)齊短板。要及時(shí)辦結(jié)零售客戶(hù)反饋的“急難愁盼”的合理訴求，并對(duì)事前、事中、事后進(jìn)行“線(xiàn)上+線(xiàn)下”滿(mǎn)意度調(diào)查跟蹤。特別要對(duì)于工作服務(wù)中出現(xiàn)的軌道偏離，進(jìn)行糾偏扶正，形成“復(fù)盤(pán)式”工作閉環(huán)。對(duì)相關(guān)涉及的當(dāng)事人進(jìn)行教育引導(dǎo)，對(duì)危害滿(mǎn)意度問(wèn)題集中通過(guò)，要求立行立改，及時(shí)反饋整改措施。

二是多部門(mén)聯(lián)合回訪(fǎng)。市縣基層局(營(yíng)銷(xiāo)部)要主動(dòng)聯(lián)合紀(jì)檢、專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，制定重點(diǎn)零售客戶(hù)回訪(fǎng)機(jī)制。尤其是對(duì)于新入網(wǎng)零售客戶(hù)、業(yè)態(tài)變更零售客戶(hù)、星級(jí)終端建設(shè)客戶(hù)進(jìn)行實(shí)地回訪(fǎng)，面對(duì)面聽(tīng)取零售客戶(hù)意見(jiàn)建議，關(guān)注客戶(hù)訴求。要高度重視回訪(fǎng)問(wèn)題的整改和優(yōu)化力度，做到不推諉不拖拉。針對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)比對(duì)，查找工作流程缺陷和不足，及時(shí)合并優(yōu)化流程節(jié)點(diǎn)，確保事關(guān)零售客戶(hù)心中的“大事”可追、可查、可訴，實(shí)行陽(yáng)光服務(wù)，工作公平公正公開(kāi)，全力彰顯行業(yè)責(zé)任煙草形象。對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)就是對(duì)行業(yè)負(fù)責(zé)，也是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作人員自身負(fù)責(zé)。

三嚴(yán)格考核監(jiān)督約束。大力倡導(dǎo)廉潔營(yíng)銷(xiāo)，積極營(yíng)造風(fēng)清氣正營(yíng)銷(xiāo)氛圍，堅(jiān)決杜絕營(yíng)銷(xiāo)中“吃拿卡要”等不正之風(fēng)。因此煙草工作營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要根據(jù)不同崗位工作職責(zé)，梳理對(duì)標(biāo)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)防控清單，及時(shí)做好月度、季度、年度的自評(píng)自審。實(shí)行部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督負(fù)責(zé)制，建立系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)績(jī)效考核制，進(jìn)一步把零售客戶(hù)服務(wù)端的業(yè)務(wù)服務(wù)壓實(shí)壓緊，加強(qiáng)執(zhí)紀(jì)監(jiān)督，以案說(shuō)法、利劍高懸，堅(jiān)決杜絕辦證入網(wǎng)“微腐敗”，從源頭做好零售客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度提升的保障。對(duì)工作不實(shí)，作風(fēng)不正、要求不嚴(yán)的卷煙營(yíng)銷(xiāo)人員要進(jìn)行批評(píng)教育，對(duì)造成嚴(yán)重不良影響重大工作失誤的營(yíng)銷(xiāo)人員要堅(jiān)決調(diào)離崗位。只有這樣不斷強(qiáng)化紀(jì)律要求，強(qiáng)化素養(yǎng)能力，優(yōu)化服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的營(yíng)銷(xiāo)人員才能提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作高質(zhì)量發(fā)展。

總之，卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量好壞事關(guān)客戶(hù)滿(mǎn)意度和支持率，事關(guān)煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，不可掉以輕心。為此夯實(shí)服務(wù)根基，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度是卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作重要抓手和工作立足點(diǎn),必須引起全體營(yíng)銷(xiāo)人員高度重視。