盡管當(dāng)前疫情防控進(jìn)入新階段，但是經(jīng)濟(jì)尚未完全復(fù)蘇，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)異常嚴(yán)峻，零售經(jīng)營(yíng)面臨諸多不確定因素。同時(shí)伴隨著春節(jié)漸行漸遠(yuǎn)，卷煙消費(fèi)需求逐漸退潮，卷煙經(jīng)營(yíng)將進(jìn)入一段相對(duì)淡季。那么客戶經(jīng)理如何引導(dǎo)零售戶做好淡季卷煙經(jīng)營(yíng)呢？

一、激發(fā)信心，增強(qiáng)動(dòng)力。

首先淡季要想做到卷煙經(jīng)營(yíng)，最大的障礙就是零售戶信心不足。為此客戶經(jīng)理要著力激發(fā)零售戶信心，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)動(dòng)力。

客戶經(jīng)理要引導(dǎo)零售戶對(duì)自己從事的零售業(yè)充滿信心。只有零售戶對(duì)自己所從事的零售業(yè)充滿信心，才有做好卷煙經(jīng)營(yíng)的激情和動(dòng)力，從而精心謀劃，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)。為此客戶經(jīng)理要告誡零售戶始終做到不忘初心，善待顧客。雖然當(dāng)前受經(jīng)濟(jì)形勢(shì)影響，卷煙消費(fèi)需求平穩(wěn)偏弱，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，在黨中央和國(guó)務(wù)院的正確領(lǐng)導(dǎo)和全國(guó)人民的共同努力下，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)一定會(huì)逐漸向好，未來消費(fèi)需求必將進(jìn)一步得到激發(fā)和提升。零售業(yè)充滿著機(jī)遇和希望，只要自己準(zhǔn)確把握，那么一定能做得好。相反如果對(duì)自己從事的行業(yè)缺乏信心，在面對(duì)顧客抱怨、嘆氣，那么自然而然會(huì)將這種消極、怠倦思想傳遞給顧客，顧客也就會(huì)產(chǎn)生一種懷疑和不信任感，哪里有興趣去購物消費(fèi)呢？

客戶經(jīng)理要引導(dǎo)零售戶淡季每天都要以飽滿熱情、昂揚(yáng)斗志看待自己所從事的職業(yè)，充分相信零售業(yè)會(huì)越來越好。當(dāng)零售戶對(duì)經(jīng)營(yíng)充滿信心，自然會(huì)把這種信心傳遞到顧客身上，讓顧客感到力量，進(jìn)而與顧客產(chǎn)生共鳴。零售戶的信心越強(qiáng)，顧客受感染就會(huì)越顯著，也會(huì)爭(zhēng)相購物。

客戶經(jīng)理要引導(dǎo)零售戶對(duì)自己經(jīng)營(yíng)卷煙充滿信心。零售戶根據(jù)周邊群體結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、消費(fèi)需求、消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣等特點(diǎn)，科學(xué)安排進(jìn)購。同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的商品充滿信心，要花時(shí)間研究掌握各種卷煙品牌的產(chǎn)地、材質(zhì)原料、制作工藝、性味特點(diǎn)，包裝風(fēng)格等，把自己磨煉成為品牌行家里手，以便于嫻熟地地向顧客推薦。零售戶把自己包裝成為“專家”后，也就會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生極大吸引力和凝聚力。

實(shí)際上，零售戶對(duì)自己經(jīng)營(yíng)品牌充滿信心，在向顧客宣傳時(shí)就會(huì)有一種底氣，不怕顧客說三道四，也不會(huì)擔(dān)心售后質(zhì)量問題。零售戶自己如果能通過使用品牌獲得相關(guān)良好體驗(yàn)，就會(huì)有更加充實(shí)的感覺，在面對(duì)顧客時(shí)侃侃而談，讓顧客增強(qiáng)信任。

客戶經(jīng)理要引導(dǎo)零售戶對(duì)自己充滿信心。零售戶對(duì)自己有信心，就能表現(xiàn)出熱情、激情和自信。實(shí)際上影響淡季卷煙零售成敗的因素很多，如店面位置、經(jīng)營(yíng)環(huán)境，卷煙質(zhì)量、顧客性格、消費(fèi)特點(diǎn)、零售智慧、經(jīng)營(yíng)能力等都會(huì)影響到卷煙銷售。但是零售戶的個(gè)人氣質(zhì)和魅力是非常重要因素，有時(shí)候甚至?xí)鸬經(jīng)Q定性作用。

為此零售戶要對(duì)自己充滿信心，即使暫時(shí)不具備迷倒顧客的氣質(zhì)和魅力，但也不必驚慌，可以通過培養(yǎng)加以改變和提升。比如語言智慧、溝通技巧、個(gè)人氣質(zhì)等可以經(jīng)過訓(xùn)練得以優(yōu)化和改變?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，只要自己做有心人，認(rèn)真學(xué)習(xí)、刻苦訓(xùn)練、虛心請(qǐng)教就可以慢慢培養(yǎng)出自己對(duì)顧客的吸引力了。零售戶對(duì)自己有信心，才能感染顧客，自然也會(huì)產(chǎn)生巨大的人格魅力。即使淡季，也會(huì)有較強(qiáng)的吸引力。

二、注重社交，吸引客源。

淡季卷煙經(jīng)營(yíng)，最大的困難就是客源不足，消費(fèi)需求趨緩，從而導(dǎo)致卷煙賣不動(dòng)。為此客戶經(jīng)理要引導(dǎo)零售戶注重社交，吸引客源。

一先從社群營(yíng)銷開始，吸引客源。客戶經(jīng)理要引導(dǎo)零售戶學(xué)會(huì)建立自己的朋友圈，巧妙使用私域流量。從朋友圈、微信群開始宣傳推廣，著力彰顯品牌特色，突體現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值，展示消費(fèi)者良好體驗(yàn)反饋。做好社群營(yíng)銷是需要投入，不但要投入時(shí)間和精力，而且要學(xué)會(huì)管理粉絲群，管理準(zhǔn)顧客群，學(xué)會(huì)提高群里各成員的參與度。要加強(qiáng)與群?jiǎn)T互動(dòng)，主動(dòng)為他人點(diǎn)贊，互聊，等到社群營(yíng)銷有了一定起色，就可以開始做線下拜訪和銷售了。

二是學(xué)習(xí)心理知識(shí)，研究顧客。一般說來顧客在消費(fèi)時(shí)，會(huì)經(jīng)歷引起注意、激發(fā)興趣、喚起欲望、猶豫思考、獲得信心、產(chǎn)生沖動(dòng)、完成購買等環(huán)節(jié)。因此零售戶要加強(qiáng)心理知識(shí)學(xué)習(xí)，研究顧客特點(diǎn)，通過察言觀色，洞察其心理。因人制宜，靈活施策，快速有效地引導(dǎo)顧客完成這幾個(gè)環(huán)節(jié)。如通過社群營(yíng)銷引起潛在顧客注意，通過展示品牌精美圖片、短時(shí)視頻、圖文傳單，時(shí)尚包裝和外觀設(shè)計(jì)，都能激發(fā)顧客的興趣。通過拆煙動(dòng)作示范，喚起顧客欲望；通過試吸可以讓顧客進(jìn)行比較。當(dāng)顧客產(chǎn)生欲望之后，就會(huì)問價(jià)。若有顧客猶猶豫豫，此時(shí)此刻，零售戶可以考慮給顧客贈(zèng)送小禮物，增加顧客好印象。再加上合適語言的刺激引導(dǎo)，能有效縮短顧客猶豫時(shí)間。實(shí)際上如果零售戶能洞察顧客心理，想其所想，急其所急，就會(huì)順著顧客心思引導(dǎo)，讓顧客開心，滿意，自然也就會(huì)提高顧客購買率。

三、以人為本，善待顧客。

淡季卷煙經(jīng)營(yíng)，最核心的問題不僅要吸引客源，關(guān)鍵還要能留得住客源，為此客戶經(jīng)營(yíng)要引導(dǎo)卷煙零售戶要以人為本，善待顧客。

一傾聽顧客意見。客戶經(jīng)理要提醒零售戶在零售的過程中，應(yīng)該注意傾聽顧客的意見。比如零售戶在賣卷煙時(shí)，一般可事先征詢顧客的口味、需要的香型、支型、價(jià)格等然后合理推薦，能有效提高成功率。零售戶在傾聽時(shí)顧客意見時(shí)要專注，還要時(shí)不時(shí)確認(rèn)顧客的真實(shí)想法。要能夠傾聽難聽的話，理解顧客的怨言。在傾聽過程中，要注意引導(dǎo)顧客。零售戶應(yīng)抓住雙方認(rèn)知的共同點(diǎn)，從共同點(diǎn)出發(fā)，建立更多的共識(shí)，并引導(dǎo)到店內(nèi)商品方面，就容易被顧客所接受。

二消除顧客緊張。客戶經(jīng)理要引導(dǎo)零售戶在經(jīng)營(yíng)中要注意顧客情緒，如果顧客表現(xiàn)出不耐煩、過于緊張等等情緒時(shí)，必須及時(shí)進(jìn)行開導(dǎo)，幫助其放松情緒，換個(gè)話題先聊一聊。在精神放松的狀態(tài)下，顧客的內(nèi)心才能裝進(jìn)去新的東西，也才可能接受新產(chǎn)品。

三巧妙應(yīng)對(duì)拒絕。客戶經(jīng)理要引導(dǎo)零售戶既要應(yīng)對(duì)顧客的拒絕，也要委婉拒絕顧客不合理要求。零售戶必須清楚，被顧客拒絕是正常的現(xiàn)象。為此在工作中應(yīng)該提前做好心理準(zhǔn)備。但是為了給自己留下更多機(jī)會(huì)，零售戶在面對(duì)被拒絕時(shí)，應(yīng)該留下后續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)。通常面對(duì)猶猶豫豫的顧客，零售戶可以表現(xiàn)得更主動(dòng)一些，必要時(shí)給他一點(diǎn)甜頭刺激一下；面對(duì)討價(jià)還價(jià)的顧客，零售戶可以考慮能讓則讓，實(shí)在不能讓利的情況下鼓勵(lì)他多買再給予優(yōu)惠。當(dāng)然零售戶也要學(xué)會(huì)婉拒一些心術(shù)不正的顧客，針對(duì)不同年齡段、不同性格特點(diǎn)、不同消費(fèi)需求的顧客，反話正說，多贊美、多表揚(yáng)，注意說話語氣的溫柔和委婉，讓顧客深切感受到自己被尊重，被關(guān)心，從而興趣高漲，促使卷煙零售得以順利進(jìn)行。

總之，客戶經(jīng)理引導(dǎo)卷煙零售戶做好淡季卷煙經(jīng)營(yíng)，責(zé)任大，意義重要。要求零售戶強(qiáng)信心、善思考、巧應(yīng)對(duì)。只有零售戶用心思考，用情對(duì)待，一定會(huì)克服困難，做好卷煙零售經(jīng)營(yíng)，助力行業(yè)發(fā)展！