湖南省永順縣地處武陵山區(qū)，山地占比超80%，以土家族為主的少數(shù)民族人口占永順縣總?cè)丝诘?0%以上，卷煙零售終端長(zhǎng)期存在“散、小、弱”問(wèn)題。近年來(lái)，永順縣煙草專賣局（分公司）聚焦“終端煥新、數(shù)字破局、服務(wù)提質(zhì)”，以“三戰(zhàn)攻堅(jiān)”為主線，探索山區(qū)卷煙市場(chǎng)差異化發(fā)展路徑。

終端煥新戰(zhàn)：城鄉(xiāng)雙軌并進(jìn)，彰顯地方特色

（“醇甜香”煙柜展示）

消費(fèi)人群外流是制約山區(qū)終端發(fā)展的突出因素。近年來(lái)，永順縣依托芙蓉鎮(zhèn)、猛洞河、老司城等一系列風(fēng)景名勝，每年接待游客超千萬(wàn)人次。憑借這股“東風(fēng)”，永順縣局（分公司）堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，主動(dòng)融入地方文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展脈動(dòng)，實(shí)施“城鎮(zhèn)精品化、鄉(xiāng)村功能化”雙軌策略。在城鎮(zhèn)市場(chǎng)，針對(duì)縣城商圈消費(fèi)升級(jí)需求，以“湘匯636”為標(biāo)桿，強(qiáng)化品牌展示，通過(guò)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、普及智能設(shè)備及數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，打造智慧商圈終端。針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)公共服務(wù)短板，依托“湘村636”“金鳳凰”終端，增設(shè)快遞代收、農(nóng)產(chǎn)品代銷、社保代繳等便民服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一店多能”，形成“示范引領(lǐng)、全域提質(zhì)”新格局。

終端建設(shè)不能貪大求洋，而要利用好各個(gè)零售終端的軟硬件條件，打造“小而美”的特色終端。作為煙葉大縣，永順縣每年煙葉產(chǎn)業(yè)規(guī)模約2億元，帶動(dòng)上下游近萬(wàn)人實(shí)現(xiàn)“家門口”就業(yè)。永順縣局（分公司）立足煙區(qū)特色，融合土家族文化元素，創(chuàng)意設(shè)置“醇甜香·原料護(hù)照”文化展示卡，指導(dǎo)零售戶對(duì)44款以湘西煙葉為原料的卷煙品規(guī)集中陳列，直觀傳遞原料溯源與工藝特色。好山好水出好煙?！皟蔁煛泵恋酶?#xff0c;消費(fèi)者文化認(rèn)同、情感認(rèn)同也更加深厚。根據(jù)駐店抽查數(shù)據(jù)，消費(fèi)者平均駐店時(shí)長(zhǎng)從40秒提升至3.5分鐘，主動(dòng)詢問(wèn)率突破50%。

借勢(shì)而起，乘勢(shì)而上。截至2025年3月，永順縣局（分公司）累計(jì)完成終端升級(jí)785戶，其中“湘匯636”17家，“湘村636”21家，“金鳳凰”現(xiàn)代終端19家，農(nóng)村客戶店容店貌達(dá)標(biāo)率提升35%，零售客戶平均盈利增長(zhǎng)12%。

數(shù)字突圍戰(zhàn)：激活創(chuàng)新動(dòng)能，跨越“數(shù)字鴻溝”

（維護(hù)終端“雙屏機(jī)”系統(tǒng)）

數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮下，如何讓山區(qū)的傳統(tǒng)小店煥發(fā)新活力？如何讓廣大卷煙零售戶從“經(jīng)驗(yàn)經(jīng)營(yíng)”邁向“智慧經(jīng)營(yíng)”？永順縣局（分公司）以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為抓手，用數(shù)據(jù)紅利重塑終端價(jià)值，客戶經(jīng)理把“數(shù)字工具”推廣到大街小巷，構(gòu)建“數(shù)據(jù)采集—智能分析—經(jīng)營(yíng)賦能”閉環(huán)。

這背后，是一套“工具下沉、能力補(bǔ)短、場(chǎng)景應(yīng)用”的服務(wù)邏輯。通過(guò)地毯式大走訪建立需求清單，貫徹“問(wèn)題發(fā)現(xiàn)—技術(shù)研發(fā)—場(chǎng)景驗(yàn)證—全域推廣”的敏捷響應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)訂單掃碼、經(jīng)營(yíng)分析“一屏集成”；開發(fā)“湘匯通”數(shù)字工具培訓(xùn)體系，通過(guò)直播培訓(xùn)4場(chǎng)、短視頻教程15期，覆蓋1800人次，讓老年零售戶也能“玩轉(zhuǎn)云POS”……當(dāng)技術(shù)發(fā)展與民生需求深度交融，永順縣局（分公司）以轉(zhuǎn)型之筆寫下了“小店雖小、枝葉關(guān)情”的民生答卷。

依托雙屏機(jī)及智能店鋪管理系統(tǒng)，幫助零售戶實(shí)時(shí)追蹤進(jìn)銷存動(dòng)態(tài)及盈利結(jié)構(gòu)，挖掘潛在消費(fèi)需求。目前全縣信息終端覆蓋率超82%，37家加盟終端率先實(shí)現(xiàn)全商品掃碼、全渠道支付，2個(gè)示范區(qū)實(shí)現(xiàn)全流程數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)，核心終端客戶賬實(shí)相符率達(dá)100%，1-2月客戶平均毛利率提升?17%。

等風(fēng)來(lái)不如追風(fēng)去?？邕M(jìn)人工智能時(shí)代，為更好促進(jìn)終端數(shù)字化轉(zhuǎn)型，永順縣局（分公司）積極培養(yǎng)具備數(shù)字化能力的高水平人才，構(gòu)建“業(yè)務(wù)專家+技術(shù)骨干”雙軌培養(yǎng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)傳承與創(chuàng)新突破的雙向賦能。

“我們要做的就是為每位零售戶插上‘?dāng)?shù)字翅膀’，讓他們跟上時(shí)代步伐，走得更遠(yuǎn)更穩(wěn)健?！庇理樋h局（分公司）的龔經(jīng)理說(shuō)。

服務(wù)持久戰(zhàn)：做好“三個(gè)角色”，厚植為民初心

（為零售戶整理煙柜）

永順縣局（分公司）堅(jiān)持把“讓零售戶更滿意”作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，全力做好“三個(gè)角色”提升服務(wù)水平。

做好“分析員”。細(xì)化客戶經(jīng)理拜訪制度，明確“每周1訪、問(wèn)題2小時(shí)響應(yīng)”硬指標(biāo)，每日關(guān)注各品規(guī)市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)及各輪次品規(guī)訂足率、市場(chǎng)異動(dòng)情況及社會(huì)庫(kù)存變化、客戶動(dòng)銷情況及消費(fèi)需求變化，形成周度市場(chǎng)狀態(tài)分析報(bào)告，充分了解不同商圈業(yè)態(tài)客戶的經(jīng)營(yíng)需求及店鋪現(xiàn)狀，圍繞品牌推介、經(jīng)營(yíng)技巧等內(nèi)容提供個(gè)性化、針對(duì)性指導(dǎo)，幫助零售戶充分利用數(shù)字化系統(tǒng)算好“經(jīng)營(yíng)賬”和“管理賬”，引導(dǎo)更多現(xiàn)代終端向“三全”數(shù)字門店轉(zhuǎn)型，精準(zhǔn)提升經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平。

做好“宣傳員”。采用“線上+線下”聯(lián)動(dòng)宣傳模式，“全區(qū)域”開展貨源供應(yīng)情況、訂貨周期變動(dòng)等內(nèi)容的告知和解釋工作，“全時(shí)段”開展意見收集和咨詢投訴受理，開展安全經(jīng)營(yíng)和規(guī)范經(jīng)營(yíng)宣傳，做好防盜防騙提醒，幫助零售戶筑牢誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)堤壩。

做好“勤務(wù)員”。拓展客戶服務(wù)渠道，聚焦客戶急難愁盼問(wèn)題，聯(lián)合銀行、通信企業(yè)開展“服務(wù)進(jìn)店”行動(dòng)，解決經(jīng)營(yíng)貸款380萬(wàn)元、網(wǎng)絡(luò)覆蓋難題47個(gè)。提供用心、貼心、暖心服務(wù)，今年已為留守老人提供駐點(diǎn)幫扶32次，為年輕客戶定制品牌培育方案151份。

通過(guò)“三戰(zhàn)攻堅(jiān)”協(xié)同推進(jìn)，永順煙草實(shí)現(xiàn)終端形象、客戶盈利、市場(chǎng)狀態(tài)“三提升”，為山區(qū)煙草高質(zhì)量發(fā)展提供“永順樣板”。2025年，永順縣局（分公司）將持續(xù)深化攻堅(jiān)成果，加速向“十五五”規(guī)劃目標(biāo)邁進(jìn)。