湖南省永順縣地處武陵山區(qū)，山地占比超80%，以土家族為主的少數(shù)民族人口占永順縣總?cè)丝诘?0%以上，卷煙零售終端長期存在“散、小、弱”問題。近年來，永順縣煙草專賣局（分公司）聚焦“終端煥新、數(shù)字破局、服務(wù)提質(zhì)”，以“三戰(zhàn)攻堅”為主線，探索山區(qū)卷煙市場差異化發(fā)展路徑。

終端煥新戰(zhàn)：城鄉(xiāng)雙軌并進(jìn)，彰顯地方特色

（“醇甜香”煙柜展示）

消費人群外流是制約山區(qū)終端發(fā)展的突出因素。近年來，永順縣依托芙蓉鎮(zhèn)、猛洞河、老司城等一系列風(fēng)景名勝，每年接待游客超千萬人次。憑借這股“東風(fēng)”，永順縣局（分公司）堅持市場導(dǎo)向，主動融入地方文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展脈動，實施“城鎮(zhèn)精品化、鄉(xiāng)村功能化”雙軌策略。在城鎮(zhèn)市場，針對縣城商圈消費升級需求，以“湘匯636”為標(biāo)桿，強化品牌展示，通過統(tǒng)一標(biāo)識、普及智能設(shè)備及數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，打造智慧商圈終端。針對農(nóng)村市場公共服務(wù)短板，依托“湘村636”“金鳳凰”終端，增設(shè)快遞代收、農(nóng)產(chǎn)品代銷、社保代繳等便民服務(wù)，實現(xiàn)“一店多能”，形成“示范引領(lǐng)、全域提質(zhì)”新格局。

終端建設(shè)不能貪大求洋，而要利用好各個零售終端的軟硬件條件，打造“小而美”的特色終端。作為煙葉大縣，永順縣每年煙葉產(chǎn)業(yè)規(guī)模約2億元，帶動上下游近萬人實現(xiàn)“家門口”就業(yè)。永順縣局（分公司）立足煙區(qū)特色，融合土家族文化元素，創(chuàng)意設(shè)置“醇甜香·原料護(hù)照”文化展示卡，指導(dǎo)零售戶對44款以湘西煙葉為原料的卷煙品規(guī)集中陳列，直觀傳遞原料溯源與工藝特色。好山好水出好煙?！皟蔁煛泵恋酶?#xff0c;消費者文化認(rèn)同、情感認(rèn)同也更加深厚。根據(jù)駐店抽查數(shù)據(jù)，消費者平均駐店時長從40秒提升至3.5分鐘，主動詢問率突破50%。

借勢而起，乘勢而上。截至2025年3月，永順縣局（分公司）累計完成終端升級785戶，其中“湘匯636”17家，“湘村636”21家，“金鳳凰”現(xiàn)代終端19家，農(nóng)村客戶店容店貌達(dá)標(biāo)率提升35%，零售客戶平均盈利增長12%。

數(shù)字突圍戰(zhàn)：激活創(chuàng)新動能，跨越“數(shù)字鴻溝”

（維護(hù)終端“雙屏機”系統(tǒng)）

數(shù)字經(jīng)濟浪潮下，如何讓山區(qū)的傳統(tǒng)小店煥發(fā)新活力？如何讓廣大卷煙零售戶從“經(jīng)驗經(jīng)營”邁向“智慧經(jīng)營”？永順縣局（分公司）以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為抓手，用數(shù)據(jù)紅利重塑終端價值，客戶經(jīng)理把“數(shù)字工具”推廣到大街小巷，構(gòu)建“數(shù)據(jù)采集—智能分析—經(jīng)營賦能”閉環(huán)。

這背后，是一套“工具下沉、能力補短、場景應(yīng)用”的服務(wù)邏輯。通過地毯式大走訪建立需求清單，貫徹“問題發(fā)現(xiàn)—技術(shù)研發(fā)—場景驗證—全域推廣”的敏捷響應(yīng)機制，實現(xiàn)訂單掃碼、經(jīng)營分析“一屏集成”；開發(fā)“湘匯通”數(shù)字工具培訓(xùn)體系，通過直播培訓(xùn)4場、短視頻教程15期，覆蓋1800人次，讓老年零售戶也能“玩轉(zhuǎn)云POS”……當(dāng)技術(shù)發(fā)展與民生需求深度交融，永順縣局（分公司）以轉(zhuǎn)型之筆寫下了“小店雖小、枝葉關(guān)情”的民生答卷。

依托雙屏機及智能店鋪管理系統(tǒng)，幫助零售戶實時追蹤進(jìn)銷存動態(tài)及盈利結(jié)構(gòu)，挖掘潛在消費需求。目前全縣信息終端覆蓋率超82%，37家加盟終端率先實現(xiàn)全商品掃碼、全渠道支付，2個示范區(qū)實現(xiàn)全流程數(shù)據(jù)化運營，核心終端客戶賬實相符率達(dá)100%，1-2月客戶平均毛利率提升?17%。

等風(fēng)來不如追風(fēng)去?？邕M(jìn)人工智能時代，為更好促進(jìn)終端數(shù)字化轉(zhuǎn)型，永順縣局（分公司）積極培養(yǎng)具備數(shù)字化能力的高水平人才，構(gòu)建“業(yè)務(wù)專家+技術(shù)骨干”雙軌培養(yǎng)機制，實現(xiàn)經(jīng)驗傳承與創(chuàng)新突破的雙向賦能。

“我們要做的就是為每位零售戶插上‘?dāng)?shù)字翅膀’，讓他們跟上時代步伐，走得更遠(yuǎn)更穩(wěn)健?！庇理樋h局（分公司）的龔經(jīng)理說。

服務(wù)持久戰(zhàn)：做好“三個角色”，厚植為民初心

（為零售戶整理煙柜）

永順縣局（分公司）堅持把“讓零售戶更滿意”作為工作的出發(fā)點和落腳點，全力做好“三個角色”提升服務(wù)水平。

做好“分析員”。細(xì)化客戶經(jīng)理拜訪制度，明確“每周1訪、問題2小時響應(yīng)”硬指標(biāo)，每日關(guān)注各品規(guī)市場價格變動及各輪次品規(guī)訂足率、市場異動情況及社會庫存變化、客戶動銷情況及消費需求變化，形成周度市場狀態(tài)分析報告，充分了解不同商圈業(yè)態(tài)客戶的經(jīng)營需求及店鋪現(xiàn)狀，圍繞品牌推介、經(jīng)營技巧等內(nèi)容提供個性化、針對性指導(dǎo)，幫助零售戶充分利用數(shù)字化系統(tǒng)算好“經(jīng)營賬”和“管理賬”，引導(dǎo)更多現(xiàn)代終端向“三全”數(shù)字門店轉(zhuǎn)型，精準(zhǔn)提升經(jīng)營能力和盈利水平。

做好“宣傳員”。采用“線上+線下”聯(lián)動宣傳模式，“全區(qū)域”開展貨源供應(yīng)情況、訂貨周期變動等內(nèi)容的告知和解釋工作，“全時段”開展意見收集和咨詢投訴受理，開展安全經(jīng)營和規(guī)范經(jīng)營宣傳，做好防盜防騙提醒，幫助零售戶筑牢誠信經(jīng)營堤壩。

做好“勤務(wù)員”。拓展客戶服務(wù)渠道，聚焦客戶急難愁盼問題，聯(lián)合銀行、通信企業(yè)開展“服務(wù)進(jìn)店”行動，解決經(jīng)營貸款380萬元、網(wǎng)絡(luò)覆蓋難題47個。提供用心、貼心、暖心服務(wù)，今年已為留守老人提供駐點幫扶32次，為年輕客戶定制品牌培育方案151份。

通過“三戰(zhàn)攻堅”協(xié)同推進(jìn)，永順煙草實現(xiàn)終端形象、客戶盈利、市場狀態(tài)“三提升”，為山區(qū)煙草高質(zhì)量發(fā)展提供“永順樣板”。2025年，永順縣局（分公司）將持續(xù)深化攻堅成果，加速向“十五五”規(guī)劃目標(biāo)邁進(jìn)。