為持續(xù)提升客戶滿意度，近期，河南鄭州市上街區(qū)煙草專賣局（公司）用好“加減乘除”，著力改進客戶服務(wù)水平。

客戶調(diào)研做“加法”。通過組織工作人員線下走訪、制定調(diào)查問卷、電話回訪等方式，圍繞客戶服務(wù)、拜訪服務(wù)、送貨服務(wù)等內(nèi)容，找準(zhǔn)零售客戶對細分環(huán)節(jié)意見建議，及時發(fā)現(xiàn)問題，認真歸納整理，為提高客戶服務(wù)水平奠定基礎(chǔ)。

問題改進做“減法”。針對零售客戶反映強烈的熱點、難點問題，組織全體營銷人員認真研討分析，深刻剖析問題原因，制定整改措施，堅持事事有回音、件件有落實，切實解決零售客戶急難愁盼問題。

客戶服務(wù)做“乘法”。建立零售客戶滿意度回訪清單，完善相關(guān)工作管理制度，建立發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、制定對策、解決問題、跟蹤問效的工作閉環(huán)，以務(wù)實的工作作風(fēng)穩(wěn)步推進客戶滿意度提升。

規(guī)范經(jīng)營做“除法”。利用客戶拜訪、誠信互助小組會議、微信群等形式，積極向客戶宣傳煙草專賣法律法規(guī)知識，引導(dǎo)客戶不斷提高規(guī)范經(jīng)營的意識，自覺誠信守法經(jīng)營。