近日，河南鄭州上街區(qū)立足客戶服務(wù)核心職能，聚焦隊伍能力提升與服務(wù)質(zhì)效升級，通過深化學(xué)習(xí)培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、推動數(shù)字賦能、完善激勵機制等舉措，著力建設(shè)一支專業(yè)高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的高素質(zhì)客戶服務(wù)隊伍，為高質(zhì)量發(fā)展筑牢服務(wù)根基。

一是強化素質(zhì)提升，學(xué)習(xí)培訓(xùn)常態(tài)化。充分發(fā)揮內(nèi)訓(xùn)師與業(yè)務(wù)骨干的“傳幫帶”作用，完善“集中培訓(xùn)+崗位自學(xué)+線上學(xué)習(xí)”的常態(tài)化學(xué)習(xí)機制。圍繞服務(wù)規(guī)范、政策法規(guī)、溝通技巧、應(yīng)急處理等重點內(nèi)容，引導(dǎo)客服人員利用碎片化時間充電賦能，不斷更新知識儲備，提升理論素養(yǎng)。定期組織服務(wù)案例分析會、經(jīng)驗分享沙龍，剖析典型服務(wù)案例，總結(jié)推廣優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗，促進客服隊伍整體業(yè)務(wù)技能與服務(wù)意識提升。

二是強化服務(wù)升級，服務(wù)流程規(guī)范化。針對不同區(qū)域、不同規(guī)模、不同需求的零售客戶群體，細化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)策略。堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，完善客戶咨詢、投訴、建議的閉環(huán)管理機制，嚴(yán)格落實首問負責(zé)制和限時辦結(jié)制，確?？蛻粼V求響應(yīng)及時、處理高效、反饋到位。持續(xù)梳理和精簡服務(wù)環(huán)節(jié)，推動服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、便捷化，打通精準(zhǔn)服務(wù)零售客戶的“最后一米”，切實提升客戶滿意度和獲得感。

三是強化數(shù)字賦能，服務(wù)手段智能化。積極推動客戶服務(wù)向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。依托新商盟、企業(yè)微信、智能客服平臺等線上工具，強化客服人員“學(xué)數(shù)據(jù)、懂?dāng)?shù)據(jù)、用數(shù)據(jù)”的能力培養(yǎng)。通過數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)識別客戶服務(wù)需求變化、熱點咨詢問題及潛在服務(wù)風(fēng)險點，為優(yōu)化服務(wù)策略、前置服務(wù)響應(yīng)提供數(shù)據(jù)支撐。推廣線上政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理、信息推送等便捷服務(wù)，提升服務(wù)響應(yīng)速度和效能，推動客戶服務(wù)工作從“經(jīng)驗驅(qū)動”向“數(shù)據(jù)驅(qū)動”升級。

四是強化考核激勵，隊伍管理精細化。建立健全以服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、工作效率為核心的精細化考核評價體系。組織崗位技能競賽、實施月度專項考核等多種形式，客觀評價客服人員工作實績。將考核結(jié)果與評先評優(yōu)、績效激勵緊密掛鉤，激發(fā)客服人員內(nèi)生動力和工作熱情，積極營造“比服務(wù)、學(xué)先進、趕標(biāo)桿、超自我”和“爭先創(chuàng)優(yōu)”的濃厚氛圍，為高質(zhì)高效履行客戶服務(wù)職責(zé)提供持續(xù)動力。