客戶服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)永恒的主題。萍鄉(xiāng)市煙草專賣局聚焦讓客戶更滿意，積極探索客戶服務(wù)新形式和新舉措，通過推廣應(yīng)用客戶需求智能采集二維碼和推行客戶服務(wù)評價卡，將客戶服務(wù)細(xì)化為需求提出、服務(wù)派發(fā)、落實反饋和跟蹤評價四個環(huán)節(jié)，做到始于客戶需求、終于客戶滿意。

品吸一碼在手服務(wù)優(yōu)

品吸“姚老板您好！您昨天通過服務(wù)平臺咨詢檔位為什么總是沒有提升，我們對您的經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，今天過來就是詳細(xì)給您做個解釋說明，并針對性提出一些合理建議”。日前，蘆溪縣南坑鎮(zhèn)客戶姚萍通過掃描客戶需求智能采集二維碼提出服務(wù)需求，后臺收到信息后及時進(jìn)行服務(wù)派單，并提供精準(zhǔn)高效的服務(wù)。

品吸過去，客戶有需求，首先想到的是給客戶經(jīng)理打電話。但是，客戶經(jīng)理有沒有重視客戶的需求，是否提供了相應(yīng)的服務(wù)，提供的服務(wù)是否讓客戶滿意，這些問題公司沒有掌握。

圖為督察考評人員進(jìn)行服務(wù)回訪，并指導(dǎo)客戶進(jìn)行服務(wù)評價

品吸為切實解決一線人員對客戶訴求不重視、不作為的問題，萍鄉(xiāng)煙草致力于構(gòu)建從客戶需求到客戶評價全過程的工作機(jī)制，做到客戶服務(wù)過程可查、可控、可考。

品吸他們依托二維碼平臺，研發(fā)了客戶服務(wù)需求智能采集平臺，并于4月份開始組織一線人員向所有客戶進(jìn)行宣傳推廣，確?？蛻羧巳酥獣?。

品吸同時，萍鄉(xiāng)煙草制定了客戶服務(wù)需求智能采集平臺管理辦法，明確了平臺的管理人員、管理責(zé)任、需求分類、工作流程、服務(wù)時限等，讓精準(zhǔn)高效的客戶服務(wù)有了制度保障。

品吸一卡評價提質(zhì)效

品吸采集客戶服務(wù)需求只是第一步，派發(fā)服務(wù)任務(wù)后，一線人員是否解決了客戶訴求，客戶是否滿意才是關(guān)鍵。

品吸為了提升服務(wù)質(zhì)效，真正做到客戶滿意，萍鄉(xiāng)煙草推廣應(yīng)用《客戶服務(wù)評價卡》，在一線人員完成服務(wù)并反饋后，督察考評人員上門對服務(wù)情況進(jìn)行跟蹤走訪抽查，由客戶對服務(wù)事項從服務(wù)提供的及時性、服務(wù)態(tài)度、行為舉止的規(guī)范性、服務(wù)質(zhì)量等方面測評打分，并填寫《客戶服務(wù)評價卡》。

品吸“煙草的服務(wù)真是沒話說，我掃碼提出需求后，當(dāng)天就有人上門來提供服務(wù)，服務(wù)好不好還有領(lǐng)導(dǎo)來回訪”。客戶曾奇凡通過二維碼平臺提出了真假煙識別的服務(wù)需求，所在區(qū)縣稽查中隊人員提供服務(wù)并反饋后，督察考評人員隨即對服務(wù)情況進(jìn)行了回訪，形成客戶服務(wù)全過程管理閉環(huán)。

品吸此外，萍鄉(xiāng)煙草建立以客戶滿意為目標(biāo)的考核導(dǎo)向，將客戶的服務(wù)評價作為日常工作業(yè)績考核的重要內(nèi)容，讓客戶更滿意的理念真正化為行動。