近期，江西省南昌市煙草公司西湖分公司聚焦客戶服務提質增效，創(chuàng)新推行“三書”工作模式，通過優(yōu)化服務流程、精準對接需求、深化協(xié)同發(fā)展，持續(xù)提升零售客戶滿意度。

以“服務書”強基，提升響應效能。落實卷煙訂貨全流程跟進，壓縮業(yè)務辦理時限，建立“即時響應、當日反饋”閉環(huán)機制，確保客戶咨詢投訴辦結率100%。常態(tài)化開展服務規(guī)范、應急處置等專題培訓，推動服務模式從“被動受理”向“主動預判”轉變，切實增強客戶服務體驗。

以“精準書”賦能，破解經營難題。組織專人深入轄區(qū)市場，依托數(shù)據分析構建客戶“經營畫像”，實施分類施策。對新入網商戶開展“一對一”實操培訓，為老商戶定制“庫存管理+品牌培育”個性化方案，動態(tài)調整服務清單，涵蓋終端陳列優(yōu)化、數(shù)字化工具應用等內容，助力客戶提升經營收益。

以“同行書”聚力，促進協(xié)同發(fā)展。定期組織“經營政策宣講會”，解讀卷煙營銷政策，分享區(qū)域消費動態(tài)；開設“技能提升課堂”，培訓開口營銷、節(jié)假促銷、文旅融合等實用技能，引導客戶探索“線上訂煙+社群營銷”新模式。通過政策解讀、市場研判凝聚共識，在應對市場波動中強化協(xié)同，推動客我關系向深層次發(fā)展。