服務(wù)是各行各業(yè)發(fā)展的生命線，更是連接企業(yè)與客戶的情感紐帶。江西省鷹潭市月湖區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“月湖煙草”)以“心坎服務(wù)”為核心命題，緊扣“客戶至上”初心，開(kāi)啟了一場(chǎng)從“1”到“0”再到“1”的服務(wù)進(jìn)化之旅。

始于“1”：“一瞬間”捕捉服務(wù)優(yōu)化密碼

月湖煙草以挖掘創(chuàng)新點(diǎn)為起點(diǎn)，錨定黃金消費(fèi)窗口，巧妙借勢(shì)社會(huì)熱點(diǎn)，幫助零售客戶及時(shí)解鎖出一套別具一格的發(fā)展經(jīng)營(yíng)密碼。

結(jié)合當(dāng)下“贛超”賽事，客戶經(jīng)理程麗紅引導(dǎo)終端客戶充分利用彩帶、球隊(duì)隊(duì)標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)熱梗橫幅等元素，扮靚銷(xiāo)售終端，設(shè)置電視大屏，轉(zhuǎn)播“贛超”賽事，吸引消費(fèi)者進(jìn)店購(gòu)物，激活終端消費(fèi)潛能?！案M超’調(diào)整陳列，這個(gè)月年輕顧客明顯多了！”零售戶陳大姐興奮地展示著新設(shè)計(jì)的球隊(duì)主題煙柜。

圖為零售客戶試用“喜慶”主題禮盒套裝

針對(duì)旅游、婚慶、節(jié)禮等消費(fèi)窗口，月湖煙草化身“民俗顧問(wèn)”，幫助100余家終端客戶推出旅游、喜慶等伴手禮盒套裝。喜糖、零食等店內(nèi)商品的組合銷(xiāo)售，將商圈人流量、門(mén)店客流量切實(shí)轉(zhuǎn)化為吸引消費(fèi)的增量。

精于“0”：“零距離”打通服務(wù)升級(jí)路徑

“您看這個(gè)掃碼終端，就像給店鋪裝上了‘?dāng)?shù)字大腦’?！笨蛻艚?jīng)理杜勇站在現(xiàn)代終端客戶江樣水的柜臺(tái)前，手指在屏幕上滑動(dòng)。月湖煙草把“零距離”作為服務(wù)升級(jí)的核心目標(biāo)，線下延伸服務(wù)觸角至一線，用“面對(duì)面”的溝通、“手把手”的指導(dǎo)消除服務(wù)隔閡，讓“零障礙”成為服務(wù)常態(tài)。

圖為客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶使用智慧終端

月湖煙草鼓勵(lì)客戶通過(guò)現(xiàn)代掃碼終端實(shí)現(xiàn)即賣(mài)即掃，指導(dǎo)零售客戶用好用活數(shù)據(jù)分析功能，將分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為精準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)建議，以數(shù)據(jù)反哺門(mén)店經(jīng)營(yíng)，提升全店鋪數(shù)字化管理水平?！斑@個(gè)掃碼終端真是經(jīng)營(yíng)神器，前幾天系統(tǒng)提示這個(gè)品牌庫(kù)存偏低，及時(shí)補(bǔ)貨正好趕上大訂單！”青年店主曾子陽(yáng)興奮地說(shuō)。

成于“1”：“一對(duì)一”筑牢服務(wù)長(zhǎng)效動(dòng)能

月湖煙草“精準(zhǔn)對(duì)接”偏遠(yuǎn)地區(qū)、新入網(wǎng)及特殊群體，提供主動(dòng)上門(mén)幫助申請(qǐng)、核查、送證等服務(wù)，以精細(xì)化思維為底色夯實(shí)服務(wù)底座，筑牢服務(wù)長(zhǎng)效動(dòng)能。

“彭大爺，提醒您的許可證還有30天到期?！被閱T劉福旦踩著泥濘小路來(lái)到村口小店，鞋子沾滿黃泥。居住在周塘小鎮(zhèn)的彭堂生老人感激地說(shuō)道，“謝謝你們還特意跑一趟，給我上門(mén)辦證，我年紀(jì)大了，腿腳實(shí)在是不方便，要是沒(méi)有你們，我都不知道該怎么辦了！”年近七十歲的他腿部殘疾、無(wú)兒無(wú)女，經(jīng)營(yíng)著一家小煙店已經(jīng)一輩子了，他的許可證最近有效期屆滿，需要盡快辦理延續(xù)，月湖煙草稽查員在日常巡查走訪關(guān)注到這個(gè)情況，暖心為他提供上門(mén)辦證服務(wù)。

當(dāng)“1”代表創(chuàng)新起點(diǎn)，“0”象征服務(wù)零距離，“1”意味著沒(méi)有終點(diǎn)，心坎服務(wù)的每一步進(jìn)化都緊扣“客戶至上”的初心，每一次升級(jí)都致力于讓服務(wù)更貼人心、更有溫度。未來(lái)，月湖煙草將以更精準(zhǔn)的創(chuàng)新、更貼近的距離、更長(zhǎng)效的陪伴，持續(xù)書(shū)寫(xiě)著服務(wù)升級(jí)的新答卷。