“他們不光給我們講解各種政策，還幫著一起分析經(jīng)營(yíng)情況、完善卷煙訂單。不光是卷煙，對(duì)于其他商品，他們也沒(méi)少費(fèi)心。”近日，談到客戶經(jīng)理的服務(wù)，寧夏回族自治區(qū)銀川市西夏區(qū)零售戶賈雪霞深有感觸地說(shuō)，正是得益于客戶經(jīng)理的悉心指導(dǎo)，她的生意才越來(lái)越紅火。

上面千條線，下面一根針。作為最靠近市場(chǎng)的群體、直接感知消費(fèi)的觸角，客戶經(jīng)理就是那個(gè)“穿針引線”的人。

近年來(lái)，寧夏區(qū)煙草專賣局（公司）以數(shù)智化驅(qū)動(dòng)為支撐，堅(jiān)持把客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型融入全區(qū)煙草商業(yè)系統(tǒng)營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)謀劃，大力提升客戶經(jīng)理專業(yè)化服務(wù)能力，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)為零售戶創(chuàng)造價(jià)值，走出了一條符合實(shí)際、特色鮮明的轉(zhuǎn)型之路。

進(jìn)一步聚焦客戶經(jīng)理職能定位

作為連接煙草商業(yè)企業(yè)與零售戶的紐帶，客戶經(jīng)理既是煙草商業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷代表，也是零售戶日常經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)者和服務(wù)者。

近年來(lái)，技術(shù)的發(fā)展、市場(chǎng)的變化、管理的升級(jí)都在重新定義著客戶經(jīng)理的工作模式，推動(dòng)其向數(shù)智化、專業(yè)化轉(zhuǎn)型。

全面梳理客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，寧夏區(qū)局（公司）認(rèn)為，面對(duì)高質(zhì)量發(fā)展的時(shí)代要求，全區(qū)系統(tǒng)客戶經(jīng)理依然存在專業(yè)化服務(wù)能力不足、專業(yè)化工具支撐不夠等問(wèn)題。因此，必須進(jìn)一步聚焦客戶經(jīng)理的職責(zé)定位，通過(guò)數(shù)智賦能，持續(xù)推進(jìn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型。

2023年，全國(guó)統(tǒng)一卷煙營(yíng)銷管理平臺(tái)省級(jí)營(yíng)銷子系統(tǒng)在寧夏煙草上線運(yùn)行。作為“不建云”省份中的首家試點(diǎn)上線單位，寧夏區(qū)局（公司）以此為契機(jī)，積極探索數(shù)智驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型增效新模式，為客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型提供有力支撐。

錨定為零售戶創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)導(dǎo)向，寧夏區(qū)局（公司）從頂層設(shè)計(jì)上思考謀劃、統(tǒng)一部署，以銀川、中衛(wèi)市煙草專賣局（公司）為試點(diǎn)，開(kāi)啟了客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型的“破題”探索。

通過(guò)全面調(diào)研和集中攻關(guān)，他們緊盯“提質(zhì)”和“增效”兩大關(guān)鍵，優(yōu)化整合各類資源在服務(wù)項(xiàng)目的有效匹配，深入探索數(shù)字技術(shù)在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，構(gòu)建形成了寧夏煙草“5+1+N”客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型工作體系。

“5+1+N”工作體系，涵蓋市場(chǎng)資源劃分及評(píng)價(jià)、服務(wù)資源評(píng)價(jià)、服務(wù)資源評(píng)價(jià)應(yīng)用、零售戶分類及服務(wù)項(xiàng)目配置、客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)等5個(gè)管理辦法，1個(gè)客戶經(jīng)理OKR工作法，以及N個(gè)數(shù)字應(yīng)用工具，通過(guò)制度與技術(shù)的雙重加持，推動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量和效率持續(xù)提升。

在這個(gè)體系內(nèi)，寧夏煙草商業(yè)系統(tǒng)以客戶經(jīng)理轄區(qū)為單位，既完成了對(duì)轄區(qū)市場(chǎng)資源的科學(xué)評(píng)價(jià)，又構(gòu)建了客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)模型，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)資源與市場(chǎng)資源的最優(yōu)化匹配。此外，他們還進(jìn)一步完善客戶經(jīng)理考核激勵(lì)機(jī)制，細(xì)化零售戶分類管理及服務(wù)需求，有效解決了同質(zhì)化服務(wù)內(nèi)容與客戶服務(wù)需求個(gè)性化、差異化之間的矛盾。

持續(xù)為零售戶創(chuàng)造價(jià)值

日前，銀川市西夏區(qū)煙草專賣局（分公司）客戶經(jīng)理陳強(qiáng)將一份成長(zhǎng)計(jì)劃指導(dǎo)書(shū)，通過(guò)店鋪管理系統(tǒng)推送給了劉小丫商行老板劉東志。

“劉老板您看，咱這些商品的銷售跟同商圈店鋪比，都還有差距?！敝钢笇?dǎo)書(shū)上的圖表，陳強(qiáng)向劉東志詳細(xì)分析著經(jīng)營(yíng)中的不足之處，并結(jié)合實(shí)際給出了切實(shí)可行的改進(jìn)建議。

客戶經(jīng)理，顧名思義，即零售戶的經(jīng)理人。

在寧夏區(qū)局（公司）看來(lái)，怎樣為零售戶更好地創(chuàng)造價(jià)值，既考驗(yàn)著這支“經(jīng)理人”隊(duì)伍的專業(yè)化服務(wù)能力，也關(guān)乎全區(qū)煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展。

將創(chuàng)造價(jià)值作為服務(wù)的落腳點(diǎn)，寧夏區(qū)局（公司）以全國(guó)統(tǒng)一卷煙營(yíng)銷管理平臺(tái)省級(jí)營(yíng)銷子系統(tǒng)為支撐，積極推廣分層分類服務(wù)法，推動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景更加豐富、服務(wù)半徑有效拓展、服務(wù)效率不斷提升。

為此，他們根據(jù)不同類別零售戶需求，建立基礎(chǔ)類服務(wù)、響應(yīng)式服務(wù)、觸發(fā)式服務(wù)、目標(biāo)類服務(wù)和增值類服務(wù)五大服務(wù)矩陣，并梳理形成28項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。

在此基礎(chǔ)上，寧夏區(qū)局（公司）充分運(yùn)用人工智能等前沿技術(shù)，立足“零售戶需求”和“終端特性”維度建立數(shù)字化策略庫(kù)，通過(guò)智能算法交叉匹配、數(shù)據(jù)互通印證，共同構(gòu)建起以“精準(zhǔn)服務(wù)+場(chǎng)景賦能”為特征的“千戶千策”智能服務(wù)策略匹配系統(tǒng)，既針對(duì)零售戶經(jīng)營(yíng)難題提供定制化解決方案，也有力推動(dòng)了營(yíng)銷人員從傳統(tǒng)片區(qū)管理向價(jià)值導(dǎo)向型服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

“以劉老板為例，我們除了為他提供基礎(chǔ)類和響應(yīng)式等服務(wù)內(nèi)容，還提供進(jìn)階指導(dǎo)計(jì)劃書(shū)、店鋪管理系統(tǒng)個(gè)性問(wèn)題解決等差異化服務(wù)?！标悘?qiáng)進(jìn)一步解釋說(shuō)，這些服務(wù)舉措聚焦零售戶日常經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)，大大提高了服務(wù)的針對(duì)性和實(shí)效性。

此外，圍繞零售戶訴求，寧夏區(qū)局（公司）全面升級(jí)“潤(rùn)夏e通”店鋪管理系統(tǒng)，幫助零售戶大力挖掘非煙商品盈利增長(zhǎng)點(diǎn)；聯(lián)合第三方共同研發(fā)智能盤(pán)庫(kù)App、終端智能掃售盒等數(shù)字化工具，為服務(wù)提供更多支撐。

一系列優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務(wù)，顯著提升了零售戶獲得感和認(rèn)同感。2024年，寧夏零售戶滿意度在國(guó)家煙草專賣局開(kāi)展的滿意度調(diào)查中繼續(xù)排名第一。

為客戶經(jīng)理成長(zhǎng)賦能

走進(jìn)位于中衛(wèi)市海原縣老城區(qū)的紫氣東來(lái)超市，海原縣煙草專賣局（分公司）客戶經(jīng)理南月玲一邊與老板打招呼，一邊打開(kāi)手機(jī)掃描柜臺(tái)上的二維碼。

“只要掃一掃碼，銷售數(shù)據(jù)、稽查記錄、物流訂單、橫向?qū)Ρ确治龅刃畔⒁荒苛巳弧！睂?duì)南月玲而言，這個(gè)小小的二維碼，已經(jīng)成為日常工作中不可或缺的“助手”。

“以前，即便是基礎(chǔ)的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，也要回到單位從系統(tǒng)里調(diào)取，更別提對(duì)零售戶經(jīng)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行多維度分析了?！蹦显铝岣嬖V記者，如果缺少了數(shù)據(jù)的強(qiáng)力支撐，服務(wù)的專業(yè)性自然難以達(dá)到預(yù)期。

工欲善其事，必先利其器。寧夏區(qū)局（公司）深知，提高客戶經(jīng)理專業(yè)化服務(wù)能力，必須充分運(yùn)用數(shù)字化工具為其賦能。

為此，寧夏區(qū)局（公司）集合各條線業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)于終端一“碼”，開(kāi)發(fā)了“一碼通多員”功能，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷、物流等各業(yè)務(wù)條線的數(shù)據(jù)互通和辦公協(xié)同。在卷煙營(yíng)銷領(lǐng)域，管理人員可以掃碼查詢轄區(qū)經(jīng)營(yíng)狀況和客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)情況；客戶經(jīng)理可以記錄拜訪內(nèi)容，展開(kāi)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)；零售戶既可以“碼上訂煙”，也可以“碼上反饋”，對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)；消費(fèi)者則可以查詢店鋪信用等級(jí)、快捷注冊(cè)會(huì)員。數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、并享并用，形成了服務(wù)過(guò)程數(shù)字化管理、服務(wù)內(nèi)容數(shù)字化分析、服務(wù)質(zhì)量數(shù)字化評(píng)價(jià)的“大服務(wù)”模式。

客戶經(jīng)理是服務(wù)零售戶的第一責(zé)任人，激發(fā)客戶經(jīng)理干事創(chuàng)業(yè)的內(nèi)生動(dòng)力同樣是推進(jìn)職能轉(zhuǎn)型的重要一環(huán)。對(duì)此，寧夏區(qū)局（公司）在數(shù)智賦能的同時(shí)，不斷健全完善客戶經(jīng)理考核評(píng)價(jià)體系。

——構(gòu)建“四能力+五維度”綜合評(píng)價(jià)體系，從認(rèn)知、學(xué)習(xí)、工作、創(chuàng)新能力出發(fā)，融合上級(jí)、同級(jí)、零售戶評(píng)價(jià)及工作績(jī)效、學(xué)習(xí)創(chuàng)新成果，生成個(gè)人能力趨向雷達(dá)圖，直觀呈現(xiàn)客戶經(jīng)理能力優(yōu)勢(shì)與短板。

——探索實(shí)踐客戶經(jīng)理OKR工作法，明確崗位工作目標(biāo)、關(guān)鍵結(jié)果、行動(dòng)清單和風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)，并設(shè)置KPI考核指標(biāo)庫(kù)，以差異化分類考核進(jìn)一步激發(fā)客戶經(jīng)理干事創(chuàng)業(yè)的熱情。

客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型是營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)的關(guān)鍵一招，也是推動(dòng)卷煙營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展的重要支撐。寧夏區(qū)局（公司）表示，下一步，他們將圍繞影響和制約客戶服務(wù)質(zhì)量和效率的痛點(diǎn)問(wèn)題，形成更加科學(xué)的客戶分類體系和動(dòng)態(tài)化、精準(zhǔn)化服務(wù)機(jī)制，搭建更加豐富的數(shù)字應(yīng)用場(chǎng)景，加快提升隊(duì)伍素能，深化平臺(tái)功能應(yīng)用，持續(xù)推進(jìn)轉(zhuǎn)型實(shí)踐，推動(dòng)現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷體系提質(zhì)升級(jí)。