清晨六點(diǎn)，71歲的孟愛蓮?fù)崎_“老兵商行”的卷簾門時(shí)，手機(jī)“?！钡仨懥艘宦暋菬煵莨镜摹皫头鋈諝v”提醒：今日志愿者陳夢馨上門，教她用新系統(tǒng)查庫存。孟愛蓮笑著念叨：“這日子，越來越得勁兒了。”

在湖南岳陽縣煙草市場，像孟愛蓮這樣的老年零售戶有1000余戶，占在整個(gè)卷煙零售客戶30%。他們的店鋪多是社區(qū)里、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的“老字號”，卻常因不會(huì)用智能手機(jī)訂煙、不懂線上支付、陳列雜亂等問題發(fā)愁。2024年起，岳陽縣煙草專賣局（分公司）啟動(dòng)“銀齡護(hù)航”計(jì)劃，用“三心服務(wù)”為老年零售戶破局。

“定制化”教學(xué)，讓智能設(shè)備不再“攔路虎”

（志愿者指導(dǎo)孟愛蓮使用智能手機(jī)）

“以前訂煙得打電話，趕上忙時(shí)總占線?，F(xiàn)在點(diǎn)一點(diǎn)手機(jī)，貨就送來了！”孟愛蓮的手機(jī)里，藏著志愿者陳夢馨為她手繪的“訂煙流程圖”：紅色箭頭標(biāo)著“點(diǎn)這里選煙”，黃色便簽寫著“余額不足要充值”。

針對老年群體“學(xué)慢忘快”的特點(diǎn)，岳陽縣煙草組建了一支“銀發(fā)助教團(tuán)”，成員由熟悉本地話的青年員工組成。他們帶著放大版操作手冊、語音教學(xué)視頻上門，把“訂煙系統(tǒng)”“移動(dòng)支付”等功能拆解成“一步一圖”的“傻瓜教程”。對行動(dòng)不便的老人，還推出“每周一訪”的跟蹤服務(wù)，半年來已幫助870戶老人掌握智能工具。

“微改造”計(jì)劃，給老店鋪“煥新顏”

（客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售客戶卷煙陳列）

走進(jìn)的榮勇老板的“榮記雜貨鋪”，原本堆到天花板的貨物被分區(qū)擺放：左側(cè)是卷煙專柜，透明玻璃柜里價(jià)簽清晰；右側(cè)設(shè)了“便民角”，放著老花鏡、創(chuàng)可貼和免費(fèi)熱水?！耙郧邦櫩瓦M(jìn)來轉(zhuǎn)一圈就走，現(xiàn)在都說‘亮堂多了’，煙賣得比以前好三成！”張大爺笑得合不攏嘴。

這得益于“銀齡店鋪微改造”項(xiàng)目。志愿者們根據(jù)店鋪實(shí)際，免費(fèi)提供貨架調(diào)整、燈光優(yōu)化、價(jià)簽更新等服務(wù)，還幫老人申請“老年人便利服務(wù)點(diǎn)”標(biāo)識，吸引社區(qū)居民駐足。目前已有320家老年店鋪完成改造，平均月營收提升15%。

“互助圈”搭臺，讓獨(dú)居老人不孤單

（防詐騙宣傳活動(dòng)）

“李姐，今天降溫，你那關(guān)節(jié)炎犯沒？我給你帶了膏藥。”零售戶劉燕輝一早就給隔壁店的李素英送藥。在煙草部門的牽線下，社區(qū)里的老年零售戶組成了“互助小組”，誰忘訂煙了、誰需要看店幫手，在微信群里喊一聲，總有回應(yīng)。

此外，煙草部門還聯(lián)合社區(qū)開展“健康講座進(jìn)店鋪”“智能手機(jī)防詐騙”等活動(dòng)，讓店鋪不僅是經(jīng)營場所，更成了老人交流的“暖心驛站”。

夕陽西下，王桂蘭的店里亮起新?lián)Q的LED燈，她對著手機(jī)里的庫存表核賬，嘴角帶著笑意?！般y齡護(hù)航”計(jì)劃啟動(dòng)以來，像她這樣的老年零售戶，平均減少經(jīng)營失誤率60%，客戶回頭率提升40%。岳陽縣煙草專賣局局長羅付友說：“讓老年零售戶守得住小店、掙得到體面，是我們最實(shí)在的牽掛。”