身材高挑，面容清秀，眉眼間總帶著溫和的笑意，說(shuō)話時(shí)眼神透著一股子認(rèn)真勁兒——這是山東省濰坊市奎文區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）第二基層服務(wù)站客戶經(jīng)理邵玉嬌給人的第一印象。工作16年來(lái)，她扎根市場(chǎng)、深耕服務(wù)，用腳步丈量責(zé)任，用真心贏得認(rèn)可，是同事眼中的“業(yè)務(wù)能手”，零售戶心里的“貼心人”。

跨界轉(zhuǎn)型 勤學(xué)篤行破難題

2018年，邵玉嬌從電訪中心電訪員崗位調(diào)整到奎文區(qū)局（營(yíng)銷部）客戶經(jīng)理崗位，成為營(yíng)銷戰(zhàn)線上的一名“新兵”。崗位的轉(zhuǎn)變帶來(lái)了全新的挑戰(zhàn)：業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)不懂、零售戶需求不明、市場(chǎng)分析摸不準(zhǔn)。第一次獨(dú)立走訪，面對(duì)零售戶提出的“如何提升商品陳列效果”“怎樣提升店鋪盈利水平”等問(wèn)題，邵玉嬌竟一時(shí)語(yǔ)塞。

“既然干了這一行，就必須干好！”不服輸?shù)纳塾駤砂迪聸Q心。為了盡快補(bǔ)齊業(yè)務(wù)短板，她給自己制定了“三步走”學(xué)習(xí)計(jì)劃：白天跟著經(jīng)驗(yàn)豐富的同事跑市場(chǎng)，把零售戶反映的問(wèn)題、同事的解答技巧一一記在隨身攜帶的筆記本上；晚上回到家，閱讀市場(chǎng)營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等方面的書籍，學(xué)習(xí)營(yíng)銷理論知識(shí)、消費(fèi)心理學(xué)課程等；周末放棄休息，主動(dòng)到優(yōu)秀客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)的片區(qū)“取經(jīng)”。

為了把理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐技巧，邵玉嬌走訪零售戶前，會(huì)先梳理經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、零售戶需求等信息，走訪后及時(shí)記錄服務(wù)成效與待改進(jìn)問(wèn)題。短短半年時(shí)間，邵玉嬌就寫了6本走訪筆記，將數(shù)據(jù)、案例、心得等一一記錄下來(lái)。功夫不負(fù)有心人，邵玉嬌順利考取了煙草制品購(gòu)銷員三級(jí)證書，從“營(yíng)銷新手”成長(zhǎng)為“業(yè)務(wù)骨干”。

圖為邵玉嬌（左）通過(guò)調(diào)研了解客戶需求

工作中，邵玉嬌發(fā)現(xiàn)部分客戶經(jīng)理存在服務(wù)無(wú)重點(diǎn)、跟蹤無(wú)閉環(huán)等問(wèn)題。結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)，她總結(jié)出“三維服務(wù)法”：先通過(guò)數(shù)據(jù)“診脈”，分析零售戶經(jīng)營(yíng)短板；再精準(zhǔn)“開(kāi)方”，制定個(gè)性化服務(wù)方案；最后跟蹤“復(fù)診”，定期回訪調(diào)整策略。這一方法在第二基層服務(wù)站推廣后，客戶經(jīng)理服務(wù)效率有了較大提升。

精準(zhǔn)服務(wù) 賦能零售促增收

“邵經(jīng)理，快幫我想想辦法，最近進(jìn)店的顧客越來(lái)越少了，這生意還咋做！”今年年初，邵玉嬌走訪和悅超市時(shí)，店主宋繼云愁眉苦臉地向她求助。

和悅超市地理位置優(yōu)越，原本客源穩(wěn)定，但近兩年周邊新開(kāi)了3家便利店，加上店內(nèi)商品陳列雜亂、缺乏特色，客流量日漸減少，每月盈利不足原來(lái)的一半。

邵玉嬌沒(méi)有立刻給出建議，而是連續(xù)3天在和悅超市“蹲點(diǎn)”，記錄顧客的偏好和需求。她還走訪了周邊3家便利店，對(duì)比分析商品結(jié)構(gòu)、定價(jià)策略和服務(wù)模式。

緊接著，邵玉嬌帶著詳細(xì)的調(diào)研報(bào)告和改造方案來(lái)到和悅超市：“宋大姐，咱們可以對(duì)店鋪進(jìn)行改造升級(jí)，從‘顏值’和‘特色’兩方面入手。硬件上，打造特色商品專區(qū)，增設(shè)便民服務(wù)角，提供充電、復(fù)印等服務(wù)；軟件上，使用智能終端系統(tǒng)分析銷售數(shù)據(jù)，建立顧客微信群，定期在群里發(fā)送非煙商品優(yōu)惠信息。”

宋繼云很認(rèn)可邵玉嬌的建議。從那以后，邵玉嬌便成了和悅超市的“?？汀?#xff1a;下班后到店里幫忙整理貨架，周末聯(lián)系廣告公司設(shè)計(jì)商品海報(bào)。宋繼云對(duì)智能終端系統(tǒng)不熟悉，邵玉嬌就“手把手”教學(xué)，從數(shù)據(jù)查詢到訂單提交一步步教給宋繼云，直到她能獨(dú)立操作為止。

一個(gè)月后，和悅超市煥然一新：商品陳列整齊有序，店內(nèi)環(huán)境整潔明亮，便民服務(wù)吸引了不少客流，智能系統(tǒng)讓庫(kù)存管理更加精準(zhǔn)。宋繼云興奮地告訴邵玉嬌：“現(xiàn)在每天客流量比以前多了近百人，銷量每月漲了20%，這個(gè)月盈利翻了番！”

圖為邵玉嬌（左）幫助客戶使用AI工具進(jìn)行數(shù)據(jù)分析

這樣的故事，在邵玉嬌的客戶服務(wù)工作中還有很多。幫零售戶制定差異化經(jīng)營(yíng)策略，助力他們實(shí)現(xiàn)破圈突圍；為殘疾零售戶改造貨架，方便他們經(jīng)營(yíng)；帶新入行的零售戶考察市場(chǎng)，幫其制定開(kāi)業(yè)營(yíng)銷方案……邵玉嬌累計(jì)服務(wù)零售戶千余戶，無(wú)論服務(wù)線路如何調(diào)整，她的考核成績(jī)始終穩(wěn)居前列，多次獲得“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”“服務(wù)標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱號(hào)。

沒(méi)有轟轟烈烈的壯舉，只求把每一件小事做好，讓零售戶滿意。如今，邵玉嬌仍堅(jiān)持每天提前半小時(shí)到崗，梳理當(dāng)日服務(wù)計(jì)劃；走訪時(shí)隨身攜帶筆記本，記錄零售戶的每一個(gè)需求。

談及未來(lái)，邵玉嬌眼神堅(jiān)定：“接下來(lái)，我想學(xué)習(xí)更多數(shù)字化營(yíng)銷知識(shí)，幫零售戶打造‘線上+線下’融合的經(jīng)營(yíng)模式，讓大家的生意越做越紅火?！痹诜?wù)零售戶的道路上，她始終步履不停，用堅(jiān)守與熱愛(ài)，書寫著基層煙草人的擔(dān)當(dāng)。