身材高挑，面容清秀，眉眼間總帶著溫和的笑意，說話時眼神透著一股子認真勁兒——這是山東省濰坊市奎文區(qū)煙草專賣局（營銷部）第二基層服務站客戶經(jīng)理邵玉嬌給人的第一印象。工作16年來，她扎根市場、深耕服務，用腳步丈量責任，用真心贏得認可，是同事眼中的“業(yè)務能手”，零售戶心里的“貼心人”。

跨界轉(zhuǎn)型 勤學篤行破難題

2018年，邵玉嬌從電訪中心電訪員崗位調(diào)整到奎文區(qū)局（營銷部）客戶經(jīng)理崗位，成為營銷戰(zhàn)線上的一名“新兵”。崗位的轉(zhuǎn)變帶來了全新的挑戰(zhàn)：業(yè)務術語不懂、零售戶需求不明、市場分析摸不準。第一次獨立走訪，面對零售戶提出的“如何提升商品陳列效果”“怎樣提升店鋪盈利水平”等問題，邵玉嬌竟一時語塞。

“既然干了這一行，就必須干好！”不服輸?shù)纳塾駤砂迪聸Q心。為了盡快補齊業(yè)務短板，她給自己制定了“三步走”學習計劃：白天跟著經(jīng)驗豐富的同事跑市場，把零售戶反映的問題、同事的解答技巧一一記在隨身攜帶的筆記本上；晚上回到家，閱讀市場營銷、經(jīng)營指導等方面的書籍，學習營銷理論知識、消費心理學課程等；周末放棄休息，主動到優(yōu)秀客戶經(jīng)理負責的片區(qū)“取經(jīng)”。

為了把理論知識轉(zhuǎn)化為實踐技巧，邵玉嬌走訪零售戶前，會先梳理經(jīng)營數(shù)據(jù)、零售戶需求等信息，走訪后及時記錄服務成效與待改進問題。短短半年時間，邵玉嬌就寫了6本走訪筆記，將數(shù)據(jù)、案例、心得等一一記錄下來。功夫不負有心人，邵玉嬌順利考取了煙草制品購銷員三級證書，從“營銷新手”成長為“業(yè)務骨干”。

圖為邵玉嬌（左）通過調(diào)研了解客戶需求

工作中，邵玉嬌發(fā)現(xiàn)部分客戶經(jīng)理存在服務無重點、跟蹤無閉環(huán)等問題。結(jié)合自身經(jīng)驗，她總結(jié)出“三維服務法”：先通過數(shù)據(jù)“診脈”，分析零售戶經(jīng)營短板；再精準“開方”，制定個性化服務方案；最后跟蹤“復診”，定期回訪調(diào)整策略。這一方法在第二基層服務站推廣后，客戶經(jīng)理服務效率有了較大提升。

精準服務 賦能零售促增收

“邵經(jīng)理，快幫我想想辦法，最近進店的顧客越來越少了，這生意還咋做！”今年年初，邵玉嬌走訪和悅超市時，店主宋繼云愁眉苦臉地向她求助。

和悅超市地理位置優(yōu)越，原本客源穩(wěn)定，但近兩年周邊新開了3家便利店，加上店內(nèi)商品陳列雜亂、缺乏特色，客流量日漸減少，每月盈利不足原來的一半。

邵玉嬌沒有立刻給出建議，而是連續(xù)3天在和悅超市“蹲點”，記錄顧客的偏好和需求。她還走訪了周邊3家便利店，對比分析商品結(jié)構(gòu)、定價策略和服務模式。

緊接著，邵玉嬌帶著詳細的調(diào)研報告和改造方案來到和悅超市：“宋大姐，咱們可以對店鋪進行改造升級，從‘顏值’和‘特色’兩方面入手。硬件上，打造特色商品專區(qū)，增設便民服務角，提供充電、復印等服務；軟件上，使用智能終端系統(tǒng)分析銷售數(shù)據(jù)，建立顧客微信群，定期在群里發(fā)送非煙商品優(yōu)惠信息。”

宋繼云很認可邵玉嬌的建議。從那以后，邵玉嬌便成了和悅超市的“常客”：下班后到店里幫忙整理貨架，周末聯(lián)系廣告公司設計商品海報。宋繼云對智能終端系統(tǒng)不熟悉，邵玉嬌就“手把手”教學，從數(shù)據(jù)查詢到訂單提交一步步教給宋繼云，直到她能獨立操作為止。

一個月后，和悅超市煥然一新：商品陳列整齊有序，店內(nèi)環(huán)境整潔明亮，便民服務吸引了不少客流，智能系統(tǒng)讓庫存管理更加精準。宋繼云興奮地告訴邵玉嬌：“現(xiàn)在每天客流量比以前多了近百人，銷量每月漲了20%，這個月盈利翻了番！”

圖為邵玉嬌（左）幫助客戶使用AI工具進行數(shù)據(jù)分析

這樣的故事，在邵玉嬌的客戶服務工作中還有很多。幫零售戶制定差異化經(jīng)營策略，助力他們實現(xiàn)破圈突圍；為殘疾零售戶改造貨架，方便他們經(jīng)營；帶新入行的零售戶考察市場，幫其制定開業(yè)營銷方案……邵玉嬌累計服務零售戶千余戶，無論服務線路如何調(diào)整，她的考核成績始終穩(wěn)居前列，多次獲得“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”“服務標兵”等榮譽稱號。

沒有轟轟烈烈的壯舉，只求把每一件小事做好，讓零售戶滿意。如今，邵玉嬌仍堅持每天提前半小時到崗，梳理當日服務計劃；走訪時隨身攜帶筆記本，記錄零售戶的每一個需求。

談及未來，邵玉嬌眼神堅定：“接下來，我想學習更多數(shù)字化營銷知識，幫零售戶打造‘線上+線下’融合的經(jīng)營模式，讓大家的生意越做越紅火?！痹诜樟闶蹜舻牡缆飞?#xff0c;她始終步履不停，用堅守與熱愛，書寫著基層煙草人的擔當。