近年來，湖南省岳陽市華容縣煙草專賣局（分公司）組建“636”志愿服務(wù)隊，聚焦零售戶“急難愁盼”，從年輕客戶的“創(chuàng)新需求”、困難客戶的“經(jīng)營困境”以及農(nóng)網(wǎng)客戶的“農(nóng)產(chǎn)品銷售難題”入手，用精準化、暖心化、長效化服務(wù)，把保障送到經(jīng)營一線。

從“守店等客”到“主動吆喝”，從經(jīng)營困境到穩(wěn)步增收，從單打獨斗到互助共贏——在這片煙火氣里，華容煙草與零售戶的故事溫情上演，小店鋪正煥發(fā)出大活力。

巧授“新技”：視頻傳聲擴客源

（王元香的自媒體頁面）

如意超市位于縣城繁華路段，但由于店面小、經(jīng)營時間不長，店鋪客流量小。客戶經(jīng)理史云琬走訪時發(fā)現(xiàn)了這個問題，于是在2022年的某一天，她來到如意超市，給這個店鋪傳授了“新技巧”。

“王老板，你看這是其他老板拍的視頻，這些老板和您年紀差不多，他們拍的視頻簡單又真實，好多顧客都是看了視頻來的?！笨粗曨l里熱鬧的店鋪場景，店主王元香動了心，終于放下最開始“我不行”的抵觸心態(tài)，愿意主動開始拍攝。史云琬立刻手把手教她：“拍陳列時，鏡頭要穩(wěn)，重點拍明碼標價的標簽，讓顧客放心；拍店鋪環(huán)境時，把干凈的地面、整齊的貨架拍進去，顯得咱們店正規(guī)。”怕王元香記不住，史云琬還寫了份“視頻拍攝小貼士”，從鏡頭角度到文案內(nèi)容都標注得清清楚楚。

“剛開始拍的時候，手都抖，說臺詞也結(jié)巴?！蓖踉阈χ貞?#xff0c;“史經(jīng)理就陪著我練，一句一句教我改文案，還幫我剪輯視頻。”如今，王元香的視頻在微信視頻號和抖音發(fā)布后，不少年輕人特意繞路來店里，有的還會說：“姐子，我是看你視頻來買東西的，你家店真干凈！”看著客流量一天天增加，王元香的干勁更足了：“是煙草公司教我用了新辦法，這店才算真正‘活’起來了！”

憑借自媒體帶來的客流量紅利，王元香經(jīng)營也更加細致。每天早上定時整理貨架、打掃衛(wèi)生，晚上關(guān)門后她利用雙屏機仔細盤點店內(nèi)商品，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)分析和客戶需求，合理調(diào)整商品數(shù)量和種類。

在華容，像王元香這樣的客戶并不是個例，華容縣局（分公司）客戶服務(wù)分部為有意向的零售戶組織了三次短視頻拍攝培訓(xùn)班。截至目前，華容縣局（分公司）已幫助15家零售戶開通了短視頻賬號，其中6家已經(jīng)能夠獨立運營，店鋪客流量平均增長20%以上。

情暖“困境”：幫扶解愁渡難關(guān)

（志愿服務(wù)隊幫助困難客戶打掃衛(wèi)生）

“李大姐，您這柜臺怎么還沒擦？貨架上的貨也亂了，是不是身體不舒服？”今年夏天，客戶經(jīng)理吳勇發(fā)現(xiàn)零售戶李桂芝的店格外雜亂，往日里總是精神抖擻的李桂芝，眼下卻面色憔悴。追問之下才知道，李桂芝的老伴突發(fā)重病住院，她既要去醫(yī)院陪護，又要照看店鋪，連日操勞讓她精力大不如前。

“您先去照顧大哥，店里的活兒交給我們！”當(dāng)天下午，吳勇帶著同事們趕來，有的拿著抹布擦拭柜臺、貨架，有的幫著整理商品、補充貨源，有的還主動打掃起店外的衛(wèi)生。汗水浸濕了他們身上的紅馬甲，卻讓店鋪漸漸恢復(fù)了往日的整潔。

李桂芝激動得不知說什么好：“這怎么好意思，你們這么忙還來幫我這個老婆子?！?/p>

“您別客氣，咱們都是一家人。”志愿服務(wù)隊的小周接話道。

一個月后，志愿服務(wù)隊再次來回訪，“這是我們給您帶的米和油，您忙的時候也能省點事?！眳怯掳盐镔Y遞給李桂芝?？粗鵁ㄈ灰恍碌牡赇?#xff0c;捧著沉甸甸的物資，李桂芝哽咽著說：“你們不只是幫我打掃衛(wèi)生，更是掃去了我心里的陰霾。這份工作是我和我老伴唯一的生活來源，有了你們的幫助，我對未來又有信心了?！比缃?#xff0c;李桂芝丈夫身體逐漸康復(fù)，她的店也恢復(fù)了往日的生機。

在華容縣域市場的龐大客戶群體中還存在不少殘疾人、特困戶、低保戶，為此，華容煙草持續(xù)開展“黨建+助殘”志愿服務(wù)服務(wù)模式，打造業(yè)務(wù)幫殘、志愿扶殘和窗口助殘等助殘志愿服務(wù)模塊，針對殘困客戶開展技能培訓(xùn)活動6場次，共幫扶殘障困難客戶36戶。

力助“農(nóng)產(chǎn)”：帶貨增收拓新路

（客戶采摘黃桃）

八月份正值田間果蔬收獲之際，這天，客戶經(jīng)理米岑青像往常一樣走進禹山零售客戶白光玉的店里，卻見她臉上布滿愁容?！?/p>

“白姐，最近生意不好嗎？看你滿臉的愁緒，是經(jīng)營遇到了問題？”米岑青關(guān)切地問道。

“米經(jīng)理，今年地里種了點橘子和柚子，本來應(yīng)該是豐收的喜悅，但我現(xiàn)在的心卻懸著呀，我這個小店銷不出去那么多，水果留不了太久。”白光玉眼里全是滯銷的焦慮。

得知此事，米岑青將客戶的需求記在心中，其他客戶經(jīng)理也在走訪過程中發(fā)現(xiàn)了農(nóng)網(wǎng)客戶的農(nóng)產(chǎn)品銷售難題。華容有著芥菜、黃金柚、團子、藥柑等特產(chǎn)，但鄉(xiāng)村當(dāng)?shù)叵M群體有限，線下銷路不暢。

針對這種情況，志愿服務(wù)隊制定了詳細的“助農(nóng)增收計劃”，線下攜手“636”品牌，在店鋪里設(shè)置“助農(nóng)水果專區(qū)”，同時積極聯(lián)絡(luò)城區(qū)規(guī)模較大的商超，整理他們的需求，積極對接。線上開啟電商直播帶貨，青年客戶經(jīng)理為零售客戶傳授帶貨方式與營銷技巧，利用抖音、快手等平臺推薦華容當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)。

幾場直播活動下來，湘村636店鋪內(nèi)的土特產(chǎn)和土特產(chǎn)禮盒線上訂單猛增，幫助了更多的村民銷售農(nóng)特產(chǎn)品?！耙郧肮訝€在地里愁銷路，現(xiàn)在手機成了新農(nóng)具！”華容縣果農(nóng)王華看著不斷增加的直播訂單，笑紋里盛滿希望。

近年來，華容煙草積極踐行社會責(zé)任，通過直播助農(nóng)等多種方式，用心用情為農(nóng)網(wǎng)客戶辦實事、解難題、促增收，持續(xù)提升群眾生活幸福感、滿足感、獲得感，以實際行動融入鄉(xiāng)村振興工作大局。截至目前，華容煙草共開展直播帶貨10余場，幫扶銷售農(nóng)產(chǎn)品約14000斤，預(yù)計助農(nóng)增收10萬元，受益零售戶達百余家，真正做到了為客戶增收致富拓寬“新路子”。

夕陽西下，“如意超市”店招的燈光亮起，王元香還在對著手機琢磨新的視頻內(nèi)容；李桂芝的店里，熟客們圍在柜臺前聊天，貨架上的商品滿滿當(dāng)當(dāng)；張帆的超市里，“助農(nóng)水果專區(qū)”前不時有顧客駐足，挑選新鮮的水果。

從教授視頻技巧到幫扶解困，從助農(nóng)帶貨到攜手增收，志愿服務(wù)隊用真心服務(wù)搭建起與零售戶的“連心橋”，在他們的陪伴下，越來越多的零售戶正綻放出新的光彩，共同書寫著一個個溫暖人心的服務(wù)故事。最好的服務(wù)并不滿足于解決眼前的問題，更著眼于共同的成長。在這條服務(wù)道路上，華容煙草與零售戶的故事，還在繼續(xù)。