“胡經(jīng)理，上次反映的許可證辦理進(jìn)度查詢難問(wèn)題，這才一周就解決了，現(xiàn)在手機(jī)上就能看流程，太方便了！”在江西省南昌市西湖區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局行政服務(wù)大廳，零售客戶陳永明握著客戶經(jīng)理胡永亮的手連連道謝。胡永亮笑著遞上《監(jiān)督服務(wù)反饋表》：“這是我們‘嵌入式’監(jiān)督的新成效，您要是再遇到問(wèn)題，隨時(shí)掃表上的‘零企暢通’二維碼提建議，我們24小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)回應(yīng)。”這段對(duì)話，是西湖區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局近年來(lái)以“嵌入式”監(jiān)督破解群眾“急難愁盼”的生動(dòng)縮影。

西湖區(qū)煙草局堅(jiān)持以人民為中心，將監(jiān)督“探頭”深植基層崗位、服務(wù)環(huán)節(jié)，用精準(zhǔn)監(jiān)督打通治理“堵點(diǎn)”、化解群眾“痛點(diǎn)”，讓群眾的“關(guān)切事”件件有回音、事事有著落，切實(shí)把“群眾關(guān)切”變成“群眾滿意”。

圖為西湖區(qū)煙草局工作人員指導(dǎo)零售客戶填寫(xiě)《監(jiān)督服務(wù)反饋表》。

調(diào)研“把脈”準(zhǔn) 破題有方向

“嵌入式”監(jiān)督要見(jiàn)效，精準(zhǔn)找問(wèn)題是前提。今年初，西湖區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局組建由紀(jì)檢監(jiān)察、業(yè)務(wù)骨干組成的“監(jiān)督調(diào)研專(zhuān)班”，帶著“找問(wèn)題、解難題”的目標(biāo)深入基層，為“嵌入式”監(jiān)督精準(zhǔn)“把脈”。

調(diào)研中，專(zhuān)班采取“查資料+聽(tīng)意見(jiàn)+實(shí)地看”的方式，一方面翻閱基層網(wǎng)點(diǎn)、中隊(duì)、客戶服務(wù)部的工作臺(tái)賬、風(fēng)險(xiǎn)防控記錄，核查崗位監(jiān)督項(xiàng)是否全面、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分是否合理；另一方面走進(jìn)零售店鋪、社區(qū)廣場(chǎng)，與零售客戶、消費(fèi)者面對(duì)面座談。在里洲街道的誠(chéng)信超市，店主劉敏提出：“有時(shí)候客戶經(jīng)理上門(mén)服務(wù)，反饋的經(jīng)營(yíng)建議落實(shí)慢，不知道該找誰(shuí)跟進(jìn)。”針對(duì)這類(lèi)意見(jiàn)，專(zhuān)班詳細(xì)記錄，最終收集到涉及服務(wù)效率、風(fēng)險(xiǎn)防控、流程規(guī)范等方面的意見(jiàn)建議14條。

圖為西湖區(qū)煙草局工作人員開(kāi)展“嵌入式”監(jiān)督市場(chǎng)走訪工作。

結(jié)合調(diào)研結(jié)果，專(zhuān)班對(duì)原有崗位風(fēng)險(xiǎn)“嵌入式”監(jiān)督項(xiàng)進(jìn)行全面更新，新增“服務(wù)建議跟蹤閉環(huán)”“許可證辦理時(shí)限預(yù)警”等5項(xiàng)監(jiān)督內(nèi)容，同時(shí)優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)防控措施——比如將“零售客戶信息泄漏風(fēng)險(xiǎn)”從“一般風(fēng)險(xiǎn)”上調(diào)為“較高風(fēng)險(xiǎn)”，配套增加“信息錄入雙人核驗(yàn)”“定期數(shù)據(jù)加密檢查”等管控手段。通過(guò)這次“精準(zhǔn)把脈”，西湖區(qū)煙草局構(gòu)建起“流程規(guī)范、職責(zé)清晰、風(fēng)險(xiǎn)明確、預(yù)警及時(shí)、管控有力”的“嵌入式”監(jiān)督體系，為后續(xù)工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

指引“導(dǎo)航”明 施策有精度

“撫東網(wǎng)點(diǎn)客戶多、業(yè)務(wù)雜，撫西網(wǎng)點(diǎn)地域廣、服務(wù)半徑大，監(jiān)督不能‘一刀切’。”基于這一認(rèn)知，西湖區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局針對(duì)不同網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn)，量身定制監(jiān)督“導(dǎo)航圖”，讓“嵌入式”監(jiān)督精準(zhǔn)落地。

圖為西湖區(qū)煙草局工作人員開(kāi)展“嵌入式”監(jiān)督市場(chǎng)走訪工作。

西湖區(qū)煙草局牽頭編制《西湖區(qū)煙草局（分公司）綜合監(jiān)督指引手冊(cè)》，按“撫東版”“撫西版”分類(lèi)細(xì)化——針對(duì)撫東網(wǎng)點(diǎn)，重點(diǎn)強(qiáng)化“卷煙陳列指導(dǎo)合規(guī)性”“客戶投訴處理效率”等8項(xiàng)監(jiān)督；針對(duì)撫西網(wǎng)點(diǎn)，側(cè)重關(guān)注“偏遠(yuǎn)客戶服務(wù)頻次”“銀齡便民落實(shí)情況”等6項(xiàng)內(nèi)容。手冊(cè)中，不僅明確了中隊(duì)長(zhǎng)、稽查員、市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等不同崗位的19項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，還逐一標(biāo)注風(fēng)險(xiǎn)防控主體、具體措施及責(zé)任追究辦法。比如對(duì)稽查員的“執(zhí)法程序規(guī)范”風(fēng)險(xiǎn)，明確由法制部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督，要求執(zhí)法時(shí)必須攜帶執(zhí)法記錄儀、出具規(guī)范文書(shū)，違規(guī)將扣減績(jī)效分并通報(bào)批評(píng)。

“手冊(cè)就像‘監(jiān)督指南針’，我們知道該盯什么、怎么盯了?！敝嘘?duì)長(zhǎng)王海軍拿著手冊(cè)說(shuō)。為確保指引落地，西湖區(qū)煙草局還組織全員開(kāi)展“監(jiān)督指引培訓(xùn)”，通過(guò)案例講解、情景模擬等方式，讓大家熟練掌握監(jiān)督流程。今年以來(lái)，依托這本手冊(cè)，一線崗位風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題發(fā)生率同比下降32%，群眾對(duì)服務(wù)的滿意度提升至98.6%。正如區(qū)局主要負(fù)責(zé)人所說(shuō)：“我們聚焦群眾切身利益，把19項(xiàng)監(jiān)督內(nèi)容做細(xì)做實(shí)，就是要讓監(jiān)督有精度、服務(wù)有溫度，真正讓群眾滿意。”

廉政“潤(rùn)心”實(shí) 施教有深度

“嵌入式”監(jiān)督既要“管行為”，更要“育思想”。西湖區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局以廉政教育為抓手，用“沉浸式”體驗(yàn)筑牢干部員工的拒腐防變防線，讓一線“微權(quán)力”在陽(yáng)光下運(yùn)行。

圖為西湖區(qū)煙草局在零售戶監(jiān)督員開(kāi)啟“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督意見(jiàn)箱”收集意見(jiàn)和建議。

西湖區(qū)煙草局充分用好廉政教育室，每月開(kāi)展主題式“沉浸式”廉政教育，通過(guò)“看、聽(tīng)、談、悟”四步流程，讓教育“入眼入耳、入腦入心”。在3月的“防范微腐敗”主題教育中，干部員工先是觀看《基層崗位廉政風(fēng)險(xiǎn)警示片》，片中還原了“客戶經(jīng)理收受客戶禮品”“稽查員違規(guī)放行問(wèn)題卷煙”等真實(shí)案例；接著聆聽(tīng)紀(jì)委書(shū)記的廉政黨課，了解“微權(quán)力”濫用的危害；隨后分組討論“如何在崗位上守住廉潔底線”，客戶經(jīng)理劉芳分享：“以后面對(duì)客戶的感謝禮品，要堅(jiān)決拒絕，還得做好解釋工作?！弊詈蟠蠹以凇傲兄Z墻”上簽字，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。

圖為西湖區(qū)煙草局在零售戶監(jiān)督員開(kāi)啟“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督意見(jiàn)箱”收集意見(jiàn)和建議。

為讓教育更具針對(duì)性，西湖區(qū)煙草局還根據(jù)崗位特點(diǎn)設(shè)計(jì)教育主題——對(duì)市場(chǎng)經(jīng)理，開(kāi)展“客戶資源分配廉政風(fēng)險(xiǎn)”專(zhuān)題教育；對(duì)稽查員，重點(diǎn)學(xué)習(xí)“執(zhí)法公正與廉潔自律”相關(guān)內(nèi)容。今年以來(lái)，共開(kāi)展“沉浸式”廉政教育12場(chǎng)，參與人數(shù)達(dá)300余人次，干部員工主動(dòng)上報(bào)崗位風(fēng)險(xiǎn)隱患23條，“不敢腐、不能腐、不想腐”的思想防線進(jìn)一步筑牢。

圖為西湖區(qū)煙草局組織全體人員觀看廉政教育片。

近年來(lái)，西湖區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局通過(guò)“嵌入式”監(jiān)督，讓基層治理更精準(zhǔn)、群眾服務(wù)更貼心——從解決“許可證辦理慢”到優(yōu)化“客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)”，從防控“信息泄露風(fēng)險(xiǎn)”到規(guī)范“執(zhí)法服務(wù)流程”，每一項(xiàng)舉措都瞄準(zhǔn)群眾的“關(guān)切點(diǎn)”。接下來(lái)，西湖區(qū)煙草局將繼續(xù)以群眾需求為導(dǎo)向，深化“嵌入式”監(jiān)督，一方面升級(jí)監(jiān)督手段，引入“碼”上交流線上監(jiān)督平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、意見(jiàn)反饋“一鍵直達(dá)”；另一方面擴(kuò)大監(jiān)督覆蓋面，將“卷煙配送服務(wù)”“投訴處理閉環(huán)”等新場(chǎng)景納入監(jiān)督范圍，切實(shí)以監(jiān)督實(shí)效提升基層治理能力，讓群眾的“滿意清單”越來(lái)越長(zhǎng)，讓“監(jiān)督嵌一線、民心暖起來(lái)”的成效持續(xù)彰顯。