“小黃，多虧你上次教我用手機(jī)訂貨，現(xiàn)在我在家點(diǎn)幾下屏幕就能搞定，太省心了！”零售戶湯華林拉著江西省上饒市弋陽縣煙草專賣局(以下簡稱“弋陽煙草”)客戶經(jīng)理的手，笑著念叨起近來的變化。在弋陽，像湯大爺這樣的老年零售戶不在少數(shù)，隨著老齡化腳步加快，他們在經(jīng)營中面臨的法律困惑、數(shù)字難題、經(jīng)營瓶頸，正被弋陽煙草以貼心的適老服務(wù)一一化解。

鄉(xiāng)音普法，讓權(quán)益守護(hù)“聽得懂”

“叔，可不能給小孩賣煙，這不僅違了法，咱生意也得憑良心做，穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)才能長久！”在弋陽縣城的一家百貨超市里，執(zhí)法人員陳仲毅用一口地道的弋陽方言，把“禁止向未成年人售煙”的法律規(guī)定，轉(zhuǎn)化成拉家常的話語講給店主詹國華聽。考慮到老年零售戶理解能力、記憶力有限，弋陽煙草的執(zhí)法人員特意避開晦澀法條，將煙草專賣法規(guī)、防詐騙知識等，都改成“大白話”“家鄉(xiāng)話”。

圖為弋陽煙草執(zhí)法人員為老年零售戶進(jìn)行反詐科普

除了日常走訪時(shí)的“一對一”講解，弋陽煙草還專門針對老年群體開展防詐騙宣傳。工作人員帶著真實(shí)案例走進(jìn)店鋪，把“虛假中獎(jiǎng)”“冒充公檢法”等常見詐騙手段掰開揉碎了說，提醒老人們“陌生電話不輕信，陌生鏈接不點(diǎn)擊”。這些接地氣的宣傳，就像給老年零售戶的“權(quán)益盾牌”，讓他們聽得進(jìn)、記得牢，法律意識和防范能力悄悄漲了起來。

數(shù)字幫扶，讓智能經(jīng)營“學(xué)得會(huì)”

“以前網(wǎng)上訂貨，我對著手機(jī)屏幕直犯愁，點(diǎn)錯(cuò)一步就慌神?，F(xiàn)在小黃每次來都手把手教，還給我畫了步驟圖，我現(xiàn)在自己就能操作！”說起“數(shù)字助老先鋒隊(duì)”的黃志華，湯華林滿是感激。對不少老年零售戶來說，網(wǎng)上訂貨、終端系統(tǒng)操作等數(shù)字化經(jīng)營技能，曾是難以跨越的“鴻溝”。

圖為弋陽煙草客戶經(jīng)理指導(dǎo)老年客戶網(wǎng)上訂貨

為幫老人們跟上“數(shù)字腳步”，弋陽煙草組建了由年輕員工組成的“數(shù)字助老先鋒隊(duì)”，提供“一對一”上門培訓(xùn)。隊(duì)員們把復(fù)雜的操作拆解成“打開軟件—點(diǎn)擊訂貨—確認(rèn)提交”等簡單步驟，制作成圖文并茂的手冊，還錄制了方言教學(xué)視頻，方便老人們隨時(shí)回看。如今，越來越多的老年零售戶像湯華林一樣，從“怕用手機(jī)”變成“會(huì)用手機(jī)”，順利搭上了數(shù)字化經(jīng)營的“快車”。

精準(zhǔn)指導(dǎo)，讓店鋪生意“做得好”

“小黃幫我重新擺了貨，把賣得好的煙和零食放在門口顯眼處，還建議我多進(jìn)些本地老人愛喝的花茶，現(xiàn)在店里比以前熱鬧多了！”看著店里來來往往的顧客，湯華林笑得合不攏嘴。此前，弋陽煙草的客戶經(jīng)理黃志華在走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，湯華林的店鋪商品擺放雜亂，商品品類也不符合周邊消費(fèi)群體需求，導(dǎo)致生意平平。

針對這類情況，弋陽煙草的客戶經(jīng)理們?yōu)槔夏炅闶蹜袅可矶ㄖ平?jīng)營方案：指導(dǎo)他們規(guī)劃店鋪布局、調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，還傳授溝通技巧、促銷方法；同時(shí)利用大數(shù)據(jù)分析，提供市場動(dòng)態(tài)和銷售趨勢，幫老人們科學(xué)訂貨、避免庫存積壓。在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，不少老年零售戶的店鋪煥然一新，顧客多了，收入也漲了，經(jīng)營的勁頭更足了。

從鄉(xiāng)音普法的“暖心話”，到數(shù)字幫扶的“手把手”，再到經(jīng)營指導(dǎo)的“點(diǎn)對點(diǎn)”，弋陽煙草的適老服務(wù)，正讓老年零售戶的經(jīng)營之路越走越順。未來，弋陽煙草將繼續(xù)把服務(wù)做細(xì)、把關(guān)懷做暖，讓“銀發(fā)”店主們在新時(shí)代的經(jīng)營浪潮中，既有“守店養(yǎng)家”的底氣，更有“老有所為”的愜意——以心為燈，照亮銀發(fā)經(jīng)營路；以情為橋，筑牢適老服務(wù)家，讓每一份“夕陽紅”都在貼心服務(wù)中綻放更暖的光彩。