今年以來，廣西桂林市陽朔縣煙草專賣局（營銷部）深入開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題服務(wù)活動，全力打通客戶服務(wù)“最后一公里”，讓溫暖與便捷如春風(fēng)拂面般抵達(dá)客戶心間。

加一點干勁，減一點虛功

新零售市場變局下，零售戶需筑牢合法合規(guī)經(jīng)營意識，深植新零售創(chuàng)新理念。陽朔煙草積極作為，組織營銷骨干精心制作多個契合客戶實際與經(jīng)營需求的專題培訓(xùn)課件，助力零售客戶成長增收。法治課堂趣味十足，培訓(xùn)人員摒棄枯燥說教，把專賣法及相關(guān)法律法規(guī)融入生動案例，以幽默方式講解，讓零售客戶在輕松氛圍中理解法律，增強法治意識，為合法經(jīng)營筑牢防線。營銷課堂內(nèi)容豐富，傳統(tǒng)銷售知識、新零售理念與新媒體技能課程相互融合，構(gòu)建起活躍的營銷學(xué)習(xí)生態(tài)。其中，直播帶貨課程成效顯著，為零售客戶開辟了新的盈利渠道。

陽朔西街零售客戶胡優(yōu)對此深有感觸：“煙草公司的培訓(xùn)就像一場及時雨，讓我學(xué)到不少新營銷理念和實用做法。思路開闊后，我嘗試辦了幾場特產(chǎn)直播，效果超出預(yù)期，店鋪收入明顯增加。現(xiàn)在我特別珍惜這些學(xué)習(xí)機會，一有相關(guān)活動就積極報名，就盼著能不斷提升自己，把生意越做越好。”

陽朔西街旅游終端開展農(nóng)特產(chǎn)品直播。曾靜如攝

加一點匠心，減一點敷衍

陽朔煙草通過“客戶點題、行業(yè)解題”專項行動，系統(tǒng)圍繞貨源供應(yīng)、終端盈利等痛點開展“沉浸式調(diào)研”，形成“問題清單－整改臺賬－效果評估”閉環(huán)鏈條；踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，成立投訴服務(wù)專業(yè)小隊，建立“12313+12345+政務(wù)網(wǎng)站”多渠道投訴處理機制，對共性問題舉一反三，對個性問題“一案一策”。針對輿情，組建“輿情監(jiān)測先鋒隊”，實時巡查自媒體平臺，關(guān)注誠信互助小組群反饋，及時澄清不實信息，營造清朗市場環(huán)境。

位于西街中心的旅游終端鑫享達(dá)食品經(jīng)營部，銷售旺季時有消費者投訴，郭愛蓮老板娘老老實實進(jìn)貨、賣貨，但經(jīng)常是“秀才遇到兵，有理說不清”，對于投訴苦不堪言：“以前游客投訴，投訴理由五花八門，消費者投訴又頻繁，根本處理不過來?，F(xiàn)在有煙草工作人員專業(yè)解答和處理，服務(wù)效率真是‘今非昔比’！而且也給我們零售戶開展了一些卷煙鑒定教學(xué)，遇到一般的問題，我自己就解決。”

木山食雜店打造“紅色丹心驛站”后成為村民聚集地。曾靜如攝

加一點韌勁，減一點的浮躁

為激活農(nóng)村市場，陽朔煙草主動出擊，與中國郵政、中國移動、美團等實力部門深度合作。以“便民、功能、生活”為導(dǎo)向，圍繞“深入農(nóng)村、服務(wù)農(nóng)民、輻射周邊”的定位，打造農(nóng)網(wǎng)終端便民服務(wù)站，為村民提供一站式便捷服務(wù)。

木山食雜店就是成功范例。雜貨鋪搖身一變成為“紅色丹心驛站”服務(wù)中心，新增收發(fā)快遞、充值繳費等業(yè)務(wù)，還配備免費充電設(shè)施和工具箱、針線包等。這些貼心舉措讓店鋪人氣大增，生意愈發(fā)興隆。既為鄉(xiāng)親們帶來了實實在在的便利，讓他們在家門口就能解決生活小事；又實現(xiàn)了自身盈利的穩(wěn)步提升，走出了一條服務(wù)民生與自身發(fā)展相得益彰的新路子。

陽朔煙草以“實實在在”的真心為墨，暈染出對客戶無微不至的關(guān)懷；以“面面俱到”的匠心為筆，勾勒出服務(wù)細(xì)節(jié)的精妙輪廓；以“久久為功”的恒心為彩，繪就出客戶服務(wù)的美麗畫卷，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的暖流始終縈繞在客戶心間。