湖北省麻城市煙草專賣局（營(yíng)銷部）城區(qū)市場(chǎng)部以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，聚焦零售終端建設(shè)與服務(wù)質(zhì)效提升，持續(xù)深化“放管服”改革實(shí)踐。近期，城區(qū)客戶經(jīng)理隊(duì)伍主動(dòng)作為、靠前服務(wù)，圍繞非煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、智慧服務(wù)升級(jí)、市場(chǎng)協(xié)同治理三大重點(diǎn)任務(wù)，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)工作落地見效，以“小切口”撬動(dòng)“大提升”，切實(shí)增強(qiáng)了零售戶的獲得感、滿意度和經(jīng)營(yíng)活力。

經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)讓小店更“賺錢”

面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、卷煙毛利相對(duì)穩(wěn)定的現(xiàn)狀，不少零售戶面臨“生意難做、利潤(rùn)薄”的困境。為此，城區(qū)市場(chǎng)部將“指導(dǎo)客戶拓展非煙經(jīng)營(yíng)、提升綜合盈利”作為重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容，客戶經(jīng)理化身“經(jīng)營(yíng)顧問”，深入轄區(qū)便利店、社區(qū)超市、夫妻小店，開展“一店一策”經(jīng)營(yíng)診斷，幫助客戶優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)、提升坪效。

客戶經(jīng)理上門提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。

客戶經(jīng)理結(jié)合店鋪位置、消費(fèi)群體、動(dòng)銷數(shù)據(jù)，為零售戶量身推薦適銷的非煙商品，如節(jié)令禮品、本地特產(chǎn)、茶飲零食、節(jié)日文創(chuàng)等，并指導(dǎo)合理陳列、設(shè)置促銷專區(qū)、開展組合營(yíng)銷。同時(shí)，組織“非煙經(jīng)營(yíng)分享會(huì)”，邀請(qǐng)盈利提升明顯的商戶現(xiàn)身說法，交流“搭售技巧”“引流方法”“庫存管理”等實(shí)用經(jīng)驗(yàn)。

智慧服務(wù)讓溝通更“高效”

為暢通客戶訴求反饋渠道，提升服務(wù)響應(yīng)效率，城區(qū)市場(chǎng)部全面推廣“您碼上說，我馬上辦”二維碼服務(wù)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型?？蛻糁恍栉⑿艗叽a，即可在線提交許可證咨詢、訂貨異常、終端維護(hù)等問題，系統(tǒng)自動(dòng)派單至責(zé)任客戶經(jīng)理，限時(shí)辦結(jié)并反饋結(jié)果，實(shí)現(xiàn)“問題可追溯、過程可監(jiān)督、結(jié)果可評(píng)價(jià)”。

客戶經(jīng)理通過走訪宣傳、微信群推送、店堂張貼等方式，確保二維碼覆蓋每一戶零售終端。同時(shí)，對(duì)高頻問題進(jìn)行歸類分析，提升閉環(huán)管理機(jī)制效率。

“以前有問題要打電話、發(fā)微信，解決時(shí)限不定?！绷闶蹜衾畎⒁讨钢衽_(tái)上的二維碼說，“現(xiàn)在一掃碼就有人聯(lián)系我，解決辦法安排得妥妥的，真是‘馬上辦’！”

一張小小的二維碼，不僅提升了服務(wù)效能，更讓客戶感受到“被聽見、被重視”的尊重與溫度。

為客戶張貼智慧服務(wù)二維碼。

誠(chéng)信互助讓市場(chǎng)更“有序”

面對(duì)真煙非法流通、外流風(fēng)險(xiǎn)上升等挑戰(zhàn)，城區(qū)市場(chǎng)部堅(jiān)持“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)+群眾路線”雙輪發(fā)力，客戶經(jīng)理深入一線采集市場(chǎng)價(jià)格、庫存動(dòng)態(tài)、進(jìn)貨渠道等關(guān)鍵信息，及時(shí)上傳至市場(chǎng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，為精準(zhǔn)調(diào)控貨源、防范異常流動(dòng)提供決策依據(jù)。

與此同時(shí)，依托“誠(chéng)信互助小組”平臺(tái)，客戶經(jīng)理積極參與片區(qū)零售戶定期交流活動(dòng)，宣貫規(guī)范經(jīng)營(yíng)政策，分享防調(diào)包、辨假煙、守價(jià)格的經(jīng)驗(yàn)做法。通過“身邊人講身邊事”，增強(qiáng)商戶自律意識(shí)，營(yíng)造“守信受益、失信受限”的良好生態(tài)。

同時(shí)，城區(qū)通過參與誠(chéng)信互助小組活動(dòng)，累計(jì)收集有效市場(chǎng)信息127條，協(xié)助查處違規(guī)案件3起?？蛻魪摹氨粍?dòng)管理對(duì)象”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)參與主體”，市場(chǎng)治理格局實(shí)現(xiàn)由“管得住”向“治得好”的躍升。

從拓展增收路徑到優(yōu)化服務(wù)鏈，從打通訴求端到織密治理網(wǎng)，麻城市煙草專賣局（營(yíng)銷部）城區(qū)市場(chǎng)部正以實(shí)干詮釋擔(dān)當(dāng)，用創(chuàng)新回應(yīng)期待。他們將持續(xù)聚焦客戶需求與市場(chǎng)變化，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵、提升管理能級(jí)，奮力書寫新時(shí)代基層營(yíng)銷服務(wù)的精彩答卷。