清晨的嘉禾縣廣發(fā)鎮(zhèn)，李老伯正在自己的便利店里忙碌著。他熟練地貼上新的價(jià)簽，臉上洋溢著踏實(shí)的笑容。而在幾個(gè)月前，這位老店主還因貨物堆積、經(jīng)營(yíng)不善而愁眉不展。

變化始于湖南嘉禾縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）推行的精準(zhǔn)服務(wù)。在全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興的戰(zhàn)略背景下，嘉禾縣局（分公司）堅(jiān)持以客戶為中心，將服務(wù)觸角延伸至鄉(xiāng)村末梢，通過(guò)一系列務(wù)實(shí)舉措，助力農(nóng)網(wǎng)客戶提升經(jīng)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)客我共成長(zhǎng)。

經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)：點(diǎn)亮小店“智慧燈”

就在數(shù)月前，李老伯還深陷經(jīng)營(yíng)困境——貨物堆積如山，價(jià)簽?zāi)：磺?#xff0c;顧客日漸稀疏。轉(zhuǎn)機(jī)，始于嘉禾縣局（分公司）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)羅為的一次次深入走訪。

（羅為正為零售客戶整理煙柜）

在精準(zhǔn)把握鄉(xiāng)村客戶普遍面臨的“定價(jià)迷茫、陳列雜亂”痛點(diǎn)后，嘉禾煙草果斷推行“一戶一策”精準(zhǔn)服務(wù)方案。客戶經(jīng)理們躬身入局，分片包干，不僅“面對(duì)面”傳授科學(xué)定價(jià)之道、規(guī)范陳列之術(shù)，更致力于為鄉(xiāng)村小店“把脈問(wèn)診”，激活其內(nèi)生動(dòng)力。

“羅經(jīng)理幫我重新規(guī)劃了貨架分區(qū)，明碼標(biāo)價(jià)，還教會(huì)我看銷(xiāo)售數(shù)據(jù)定價(jià)格的門(mén)道。如今店里井然有序，生意也日漸紅火?！崩罾喜锌f(wàn)千。

這一點(diǎn)一滴的經(jīng)營(yíng)賦能，恰似一盞盞溫暖的“智慧燈”，悄然照亮了鄉(xiāng)村小店的轉(zhuǎn)型之路，也點(diǎn)亮了店主們期盼的心。

防詐護(hù)盾：守護(hù)鄉(xiāng)親“錢(qián)袋子”

鄉(xiāng)村客戶多以留守老人為主，信息相對(duì)閉塞，防范意識(shí)薄弱，極易成為電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的靶子。嘉禾縣局（分公司）敏銳洞察此情，將防詐反騙宣傳深度融入日?？蛻舴?wù)體系，為鄉(xiāng)親們的辛苦錢(qián)筑起一道堅(jiān)實(shí)屏障。

“是煙草局的領(lǐng)導(dǎo)嗎？說(shuō)我這煙草證要年審了，得交錢(qián)才能辦？”客戶雷大爺接到一通陌生來(lái)電后，心急火燎地聯(lián)系上客戶經(jīng)理王慧琳。王慧琳立刻警覺(jué)，溫言安撫：“雷大爺，您放心，煙草證件辦理和延續(xù)全程不收取任何費(fèi)用，這是詐騙電話，千萬(wàn)別轉(zhuǎn)賬！”她旋即在該片區(qū)的多個(gè)客戶微信群里連續(xù)發(fā)布緊急防騙警示，并附上詐騙號(hào)碼詳情，提醒大家嚴(yán)防死守。

（煙草志愿者對(duì)老年客戶開(kāi)展防詐宣傳）

嘉禾縣局（分公司）充分發(fā)揮“客戶經(jīng)理、市管員、配送員”的“三員”協(xié)同效能，構(gòu)建快速響應(yīng)、信息互通機(jī)制，對(duì)客戶疑慮第一時(shí)間解答，對(duì)市場(chǎng)異常第一時(shí)間預(yù)警。通過(guò)入戶走訪的耐心講解、集中宣講的深刻剖析、真實(shí)案例的生動(dòng)呈現(xiàn)，持續(xù)提升客戶的識(shí)詐、防詐、反詐能力。更主動(dòng)上門(mén)，親手幫客戶安裝“國(guó)家反詐中心”APP，開(kāi)啟預(yù)警功能，為鄉(xiāng)村客戶寶貴的“錢(qián)袋子”加上一把堅(jiān)實(shí)的“安全鎖”。

產(chǎn)銷(xiāo)搭橋：暢通鄉(xiāng)貨“出山路”

金秋時(shí)節(jié)的嘉禾，本該彌漫著豐收的歡欣，石橋鎮(zhèn)零售客戶周大姐的眉宇間卻鎖著深愁。她家果園的橘子今年掛果累累，色澤誘人，然而自家小店銷(xiāo)路有限，大量鮮果面臨滯銷(xiāo)困局，時(shí)間的流逝如同無(wú)形的壓力。

客戶經(jīng)理陳成在例行走訪中捕捉到這份焦慮。他沒(méi)有絲毫耽擱，立刻化身“牽線人”，積極與縣城區(qū)域的同事對(duì)接，多方搜集城區(qū)超市、水果店的采購(gòu)需求，同時(shí)巧妙利用社交媒體平臺(tái)，為周大姐的橘子“吆喝”起來(lái)。在趙偉的不懈努力下，很快便為周大姐對(duì)接上幾家采購(gòu)商，成功化解了部分滯銷(xiāo)危機(jī)。

“真不知該怎么謝你！要不是你們及時(shí)伸手，這些橘子……真就爛在家里了?！敝艽蠼憔o緊握著陳成的手，聲音哽咽，眼中閃動(dòng)著感激的淚光。

嘉禾縣局（分公司）積極拓展服務(wù)外延，憑借自身的渠道網(wǎng)絡(luò)與信息優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)為本地特色農(nóng)產(chǎn)品“穿針引線”加入到湖南煙草“湘匯636”和“湘村636”銷(xiāo)售平臺(tái)中，搭建從田間地頭直達(dá)消費(fèi)市場(chǎng)的“便捷橋”。許多客戶經(jīng)理更是自發(fā)充當(dāng)起“義務(wù)配送員”，利用下鄉(xiāng)返城的便利，心甘情愿地為客戶捎帶農(nóng)特產(chǎn)品進(jìn)城，有效紓解了偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村“最后一公里”的物流痛點(diǎn)。這條用真情鋪就的“產(chǎn)銷(xiāo)快車(chē)道”，正悄然喚醒鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)的生機(jī)，疏通著鄉(xiāng)親們的“致富脈”。

服務(wù)蝶變：同心激活“新引擎”

面對(duì)數(shù)智時(shí)代的新浪潮與客戶日益多元的需求，嘉禾縣局（分公司）銳意求變，大力推動(dòng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)職能進(jìn)化，從傳統(tǒng)意義上的“管理員”，向復(fù)合型的“服務(wù)員”與“營(yíng)銷(xiāo)師”深度轉(zhuǎn)型，以更精湛的專(zhuān)業(yè)技能和更走心的陪伴式服務(wù)，賦能客戶持續(xù)成長(zhǎng)。

（煙草部門(mén)對(duì)殘疾客戶開(kāi)展慰問(wèn)幫扶）

客戶經(jīng)理王慧琳的行囊里，常備著兩件“法寶”：《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》與《數(shù)字化工具應(yīng)用指南》。她不僅指導(dǎo)客戶優(yōu)化店鋪布局、提升經(jīng)營(yíng)效益，更主動(dòng)擁抱新技術(shù)，積極探索線上引流之道。她曾耐心協(xié)助經(jīng)營(yíng)土特產(chǎn)的雷大叔，運(yùn)用手機(jī)軟件制作出精美的產(chǎn)品宣傳圖，并通過(guò)短視頻平臺(tái)生動(dòng)展示自家蜂蜜、筍干的獨(dú)特魅力，成功吸引了周邊縣市乃至更遠(yuǎn)區(qū)域的顧客紛至沓來(lái)。

“現(xiàn)在的客戶經(jīng)理，思路活、方法新，不僅能幫我們管好煙柜，更能為整個(gè)店鋪的經(jīng)營(yíng)出謀劃策，指明方向?！崩状笫宓馁澴u(yù)之情溢于言表?？蛻艚?jīng)理們，正日益成長(zhǎng)為客戶身邊不可或缺的、值得信賴(lài)的經(jīng)營(yíng)智囊與成長(zhǎng)伙伴。

從經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的精耕細(xì)作，到防詐宣傳的未雨綢繆，從產(chǎn)銷(xiāo)對(duì)接的穿針引線，到服務(wù)模式的主動(dòng)進(jìn)化……嘉禾縣局（分公司）用一串串堅(jiān)實(shí)的足跡，丈量著服務(wù)鄉(xiāng)村的深度，傳遞著惠農(nóng)便農(nóng)的溫度。

他們守護(hù)的，遠(yuǎn)不止是一間間鄉(xiāng)村小店的門(mén)面與營(yíng)收，更是通過(guò)日復(fù)一日的用心用情，將助力鄉(xiāng)村振興的涓涓細(xì)流，匯聚成潤(rùn)澤千家萬(wàn)戶的甘霖。在這條充滿希望的振興大道上，嘉禾煙草正與廣大零售客戶同心同向、攜手前行，共同書(shū)寫(xiě)著客我共進(jìn)、城鄉(xiāng)融合的嶄新篇章。