在數(shù)字化浪潮奔涌向前的今天，掃碼支付、線上訂貨、信息查詢……這些對年輕人而言輕而易舉的操作，卻成了橫亙在許多老年卷煙零售戶面前的“數(shù)字鴻溝”。面對這一情況，江西省上饒市婺源縣煙草專賣局(以下簡稱“婺源煙草”)沒有讓任何一位客戶在時代洪流中“掉隊”，他們主動轉(zhuǎn)身，俯下身子，開展了一場溫情脈脈的“一對一”指導服務，用十足的耐心與巧心，為老年客戶的經(jīng)營生活點亮了一盞溫暖的“數(shù)字明燈”。

清晨的陽光，透過“根蓮百貨店”老舊的木窗欞，灑在店主年近八旬的王根蓮老人的身上。她正對著智能手機發(fā)愁，眉頭緊鎖，那雙布滿老繭的手，此刻在光滑的屏幕上顯得有些無所適從。

“王阿姨，我們又來啦！”一聲熟悉的招呼，讓老人緊鎖的眉頭瞬間舒展開來。來的正是婺源煙草的客戶經(jīng)理戴志華。這已經(jīng)是他本月第三次上門為王根蓮進行“一對一”輔導了。

“戴經(jīng)理，你快幫我看看，我提交訂單后還沒付錢，不小心退了出來，現(xiàn)在進去怎么找不著了？” 王根蓮像看到救星一樣，急忙拉著戴志華到柜臺前。

戴志華沒有絲毫不耐煩，他接過手機，身子微微傾向老人，用最慢的語速、最清晰的步驟重新演示：“阿姨，您看，這里有個‘我的訂單’，點進去，您剛才提交的那筆訂單就在這兒呢?！彼贿呎f，一邊用筆在準備好的便簽紙上畫下簡單的流程圖，像教孩童識字般細致。

為了讓老人記住，戴志華還想了個“笨”辦法。他把“打開軟件—點擊‘我的’—訂單”這一核心流程，用“1、2、3”的序號寫在卡片上，貼在收銀臺最顯眼的位置。王根蓮戴著老花鏡，一遍遍地用手指點著卡片，再在屏幕上小心翼翼地操作，當成功訂煙時，他臉上露出了孩子般純真的笑容。

如今的王根蓮已經(jīng)深刻感受到數(shù)字化帶來的便利，不僅會使用手機訂煙，還會使用線上收款，可就在客戶經(jīng)理戴志華第一次教她使用線上收款時，她連連擺手：“不行不行，那錢看不見摸不著的，我心里不踏實！”

戴志華明白，這不僅是技術(shù)問題，更是心結(jié)。他沒有強行推廣，而是從拉家常開始，先和王根蓮建立了信任。他發(fā)現(xiàn)王根蓮的孫子在外地上大學，便教她如何使用微信視頻?！澳憧?#xff0c;點這個綠色的小相機，就能看到孫子啦！”當手機屏幕上出現(xiàn)孫子笑臉的那一刻，王根蓮的眼眶濕潤了。

借此機會，戴志華順勢利導：“阿姨，您看這手機多方便。收款也一樣，您聽，‘微信到賬5元’，錢一分不少都進了您的賬戶，還不用擔心收到假鈔呢?！彼职咽值亟掏醺彵嬲J收款成功的界面和語音提示，并把自己的手機號設(shè)為緊急聯(lián)系人，告訴她“有任何不明白的，隨時給我打電話”。

如今，王根蓮已經(jīng)能熟練地使用收款碼，生意順暢了不少。她逢人便夸：“煙草局的戴經(jīng)理，比自家孩子還有耐心！”這份夸贊，承載的是一份沉甸甸的、跨越了數(shù)字鴻溝的信任與溫情。

像王根蓮這樣的故事，在婺源的鄉(xiāng)間小鎮(zhèn)正不斷上演。婺源煙草的客戶經(jīng)理們，針對老年客戶群體，制定了個性化的輔導方案：他們將操作步驟簡化成“大字版”指導手冊；把專業(yè)術(shù)語翻譯成婺源本地的家常話；上門服務的頻率更高，時間也更靈活。

“我們的服務，不僅要‘授人以漁’，更要‘賦人以暖’?！辨脑礋煵菹嚓P(guān)負責人表示，“不能讓飛速發(fā)展的技術(shù)，冷了老年客戶的心。他們曾經(jīng)為社會的發(fā)展貢獻了青春，如今，我們有責任、有義務幫助他們跟上時代的步伐，讓他們在經(jīng)營中感受到便利與尊嚴。”

指尖流淌的“慢時光”，因這份用心用情的陪伴而倍顯珍貴。婺源煙草用一次次俯身的指導、一張張手繪的流程圖、一聲聲耐心的解答，悄然抹平著數(shù)字時代的褶皺，讓科技的暖風，同樣溫柔地吹拂在每一位銀發(fā)經(jīng)營者的臉上。這份“慢”與“暖”的交響，正是新時代背景下，客戶服務最動聽的樂章。