歲歲重陽，今又重陽。尊老敬老是中華民族的傳統(tǒng)美德，愛老助老是全社會(huì)的共同責(zé)任。

在數(shù)字化浪潮席卷各行各業(yè)的今天，尊老敬老，不僅在于表達(dá)敬意，更要幫銀發(fā)群體跨越數(shù)字鴻溝，跟上時(shí)代步伐，共享發(fā)展成果。

在陜西鎮(zhèn)安，客戶經(jīng)理繪制 “訂煙明白圖”，用色彩與方言破解老年零售戶訂貨難題；在廣東云浮，工作人員通過分層課程、立體幫扶，全鏈條賦能銀齡店主……兩地?zé)煵莶块T用手把手教學(xué)、個(gè)性化服務(wù)，幫老人解鎖新技能，真正讓老人從“不會(huì)用”到“我會(huì)用”，在時(shí)代浪潮中與時(shí)俱進(jìn)，享受到科技創(chuàng)新帶來的便利。他們用行動(dòng)詮釋新時(shí)代的“尊老敬老”：讓每一位老人都不掉隊(duì)，穩(wěn)穩(wěn)搭上“時(shí)代車”。

陜西鎮(zhèn)安縣局（分公司）

“明白圖” 帶老人追上“數(shù)智車”

在陜西省鎮(zhèn)安縣高峰鎮(zhèn)東嶺村，71歲零售戶楊緒柱的柜臺(tái)旁，一張彩色卡紙被透明膠帶層層粘牢：紅色小房子代表“訂貨系統(tǒng)入口”，信封圖案對(duì)應(yīng)“提交訂單”，關(guān)鍵步驟都圈著醒目的紅圈，下方方言注釋“按紅圈=敲定了”。

這張由鎮(zhèn)安縣煙草專賣局（分公司）客戶經(jīng)理成雅林手繪的“明白圖”，讓曾因子女遠(yuǎn)程幫忙不及時(shí)、錯(cuò)過訂貨時(shí)間的楊緒柱，如今能熟練操作線上訂貨。

事情得從半年前的一次走訪說起。當(dāng)時(shí)，成雅林上門了解經(jīng)營情況，楊緒柱望著訂貨系統(tǒng)界面，隨口說了句： “要是有圖畫就好記了?！背裳帕钟浽诹诵纳?#xff0c;當(dāng)天晚上，她翻出 A4 卡紙，對(duì)照全國統(tǒng)一卷煙訂貨平臺(tái)流程，一筆一畫勾勒操作步驟。怕老人眼神不好，特意用高飽和色彩突出核心環(huán)節(jié)；考慮到老年群體對(duì) “登錄”“確認(rèn)”等專業(yè)術(shù)語的接受度較低，又特意錄制講解視頻，把專業(yè)表述換成“打進(jìn)門”“點(diǎn)好數(shù)”的生活化語言，還刻意放慢語速、加重關(guān)鍵信息。

次日清晨，成雅林帶著卡紙和存有視頻的 U 盤趕到店里，手把手教老人點(diǎn)選屏幕：“您不用記復(fù)雜的，就跟著紅圈走。這個(gè)小房子是進(jìn)系統(tǒng)的‘門’，選完煙點(diǎn)信封，就像把貨單‘寄’出去一樣簡單。”從緊張得手指發(fā)顫，到順利點(diǎn)擊“提交成功”，楊緒柱反復(fù)確認(rèn)界面提示后，拉著成雅林的手連說：“這下好了，再也不用麻煩娃們了！”

這張“明白圖”的誕生，并非一次偶然的 “暖心之舉”，而是鎮(zhèn)安縣局（分公司）近年來針對(duì)全縣300余家老年零售戶需求，開展系統(tǒng)性服務(wù)探索的縮影。

隨著數(shù)字技術(shù)向各行各業(yè)滲透，如何幫老年零售戶群體跨越“數(shù)字訂貨”門檻，成為鎮(zhèn)安縣局（分公司）近年來持續(xù)深耕的重點(diǎn)課題。

2024年，通過客戶經(jīng)理們前期逐戶走訪、電話調(diào)研，摸清了老年零售戶的共性難題——70 歲以上群體對(duì)數(shù)字操作的需求最為迫切。基于此，鎮(zhèn)安縣局（分公司）迅速啟動(dòng)適老服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)，將其納入“我為客戶辦實(shí)事”重點(diǎn)工作清單。

今年以來，為讓服務(wù)從“臨時(shí)響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“長效規(guī)范”，鎮(zhèn)安縣局（分公司）進(jìn)一步打出“組合拳”，為70歲以上的老年零售客戶建立“一人一檔·關(guān)懷臺(tái)賬”，并制定適老服務(wù)操作規(guī)范，不斷優(yōu)化推廣“訂煙明白圖”，聯(lián)合“絲路愛心·鎮(zhèn)安社”志愿者上門手把手教學(xué)，同步明確“語速放緩、方言溝通、關(guān)鍵步驟重復(fù)講解”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保老人“學(xué)得會(huì)、用得順、記得牢”。

76歲的零售戶楊書娣總忘點(diǎn)“提交”，客戶經(jīng)理游遠(yuǎn)武就跟她打比方：“訂完煙不點(diǎn)提交，就像出門忘了帶鑰匙，貨進(jìn)不來呀！”連續(xù)3天每天抽半小時(shí)到店陪練，還幫她把操作步驟寫在便簽上貼在電視旁。

如今，楊書娣操作得心應(yīng)手，逢人就夸：“網(wǎng)上訂貨一次沒錯(cuò)過！煙草的同志想得比自家孩子還細(xì)！”

截至目前，鎮(zhèn)安縣局（分公司）累計(jì)開展線上操作指導(dǎo)1500余次，40余位老年客戶實(shí)現(xiàn)獨(dú)立訂煙，老年客戶訂貨失誤率較之前大幅下降。這不再是一張薄薄的卡紙，而是不讓老年群體 “掉隊(duì)”的暖心紐帶，是基層服務(wù)者“把小事辦實(shí)、把實(shí)事辦好”的生動(dòng)實(shí)踐，讓秦嶺南麓的每一家小煙店，都感受到了民生服務(wù)的溫度與力量。

（王文玥 李卡文/圖）

廣東云浮市局（公司）

精準(zhǔn)施策助力銀齡店主經(jīng)營無憂

近年來，廣東省云浮市煙草專賣局（公司）聚焦老年零售戶群體的經(jīng)營痛點(diǎn)，精準(zhǔn)施策，推出一系列創(chuàng)新舉措，鋪就溫暖助老之路，助力銀齡店主經(jīng)營無憂。

聚焦智慧賦能，云浮市局（公司）構(gòu)建“適老化”分層課程，打造“輕量化”運(yùn)營支撐。

針對(duì)老年客戶特點(diǎn)，他們?cè)O(shè)計(jì)“零基礎(chǔ)入門+實(shí)用進(jìn)階”雙軌課程，內(nèi)容聚焦手機(jī)基礎(chǔ)操作、訂貨平臺(tái)使用、庫存管理等核心技能；組建一支講師團(tuán)隊(duì)，由營銷骨干和優(yōu)秀零售戶組成，采用“慢節(jié)奏、多示范”的“線上回放+線下小班”模式，確?！奥牭枚?、學(xué)得會(huì)、用得上”。

同時(shí)，他們根據(jù)老年店鋪周邊消費(fèi)特點(diǎn)，探索引入操作簡便的非煙供應(yīng)鏈管理平臺(tái)，精選推薦適銷對(duì)路的日用品、副食品等，優(yōu)化非煙商品結(jié)構(gòu)，“少而精”地拓寬盈利渠道，避免因品類過多增加管理負(fù)擔(dān)；協(xié)助建立簡單微信群，穩(wěn)定客源。

聚焦精準(zhǔn)滴灌，云浮市局（公司）推出個(gè)性化指導(dǎo)服務(wù)，解決老年零售戶急難愁盼問題。他們建立動(dòng)態(tài)更新的困難終端檔案庫，將身處偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村、老舊社區(qū)、行動(dòng)不便或獨(dú)居的老年經(jīng)營者作為重點(diǎn)幫扶對(duì)象，深入摸排致困根源，確保識(shí)別精準(zhǔn)，為“一戶一策”奠定基礎(chǔ)。

工作人員走訪老年零售戶了解其經(jīng)營難題。

工作人員向老年零售戶提供店鋪重新規(guī)劃方案。

工作人員幫助老年零售戶整理商品。

工作人員手把手教老年零售戶掃碼售貨。

在此基礎(chǔ)上，開展“適老型”立體幫扶。根據(jù)老年零售戶意愿，優(yōu)先為其進(jìn)行店鋪改造，重新規(guī)劃貨架布局，安裝防滑墊，貼上醒目的大字標(biāo)簽；對(duì)接金融機(jī)構(gòu)，為符合條件的老年零售戶戶爭(zhēng)取“手續(xù)簡、條款清、利率優(yōu)”的專屬金融產(chǎn)品，并由客戶經(jīng)理提供“陪同辦理”等服務(wù)；常態(tài)化開展客戶專員“一日駐店”助老服務(wù)，不僅提供政策講解、訂貨指導(dǎo)、陳列出樣等常規(guī)服務(wù)，還幫助他們解決實(shí)際困難；將老年客戶，尤其是高齡、獨(dú)居、偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶和具有愛心、耐心、溝通能力強(qiáng)的客戶專員進(jìn)行匹配，形成“老年客戶優(yōu)先、精銳力量保障”的錯(cuò)位服務(wù)模式，確保服務(wù)資源向最需要的老年群體傾斜。

聚焦服務(wù)固本，云浮市局（公司）不斷優(yōu)化“適老貼心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善“老年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)庫”。

他們?cè)谠蟹?wù)模式中嵌入“老年服務(wù)專章”，細(xì)化流程、溝通話術(shù)，如語速緩、多確認(rèn)、多重復(fù)。編制面向一線人員的老年客戶服務(wù)手冊(cè)，強(qiáng)調(diào)“耐心比效率更重要，理解比說教更有效”的老年服務(wù)理念，深化“用心、誠心、精心、暖心”的“四心”服務(wù)品牌在老年零售戶群體中的實(shí)踐，開展“助老暖心季”等個(gè)性化專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)；將服務(wù)規(guī)范拆解為針對(duì)老年零售戶服務(wù)場(chǎng)景的短視頻，突出 “同理心”和“實(shí)用技巧”，并將這些學(xué)習(xí)模塊嵌入“20同話”等線上平臺(tái)，方便工作人員隨時(shí)學(xué)習(xí)；結(jié)合營銷“考一遍”活動(dòng)，重點(diǎn)考核客戶經(jīng)理等工作人員對(duì)老年零售戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和溝通技巧的掌握程度，確保標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化于心、外化于行，做到 “笑容多一點(diǎn)，語速慢一點(diǎn)，解釋清一點(diǎn)，幫忙實(shí)一點(diǎn)” 。

從手足無措到從容訂貨，從店鋪老舊到煥然一新，云浮市局（公司）通過 智慧賦能、精準(zhǔn)滴灌、服務(wù)固本的系統(tǒng)幫扶，有效破解了老年零售戶的經(jīng)營難題，化解了他們的焦慮，更讓“老有所為”在銀齡店主的笑容與信心中得到生動(dòng)體現(xiàn)。

李潔紅/文 羅添、黃炫、李潔紅/圖