在經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，甘肅省白銀市景泰縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)景泰煙草）積極轉(zhuǎn)變工作思路，將強(qiáng)化服務(wù)理念、優(yōu)化客戶服務(wù)作為核心任務(wù)，通過(guò)一系列創(chuàng)新舉措有效提升客戶滿意度，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入新動(dòng)能。

理念革新：以客戶為中心，筑牢服務(wù)根基

景泰煙草充分認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的關(guān)鍵作用，始終秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，并將其全面融入各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。借助“此刻我啟言”平臺(tái)定期組織覆蓋管理層及一線員工的服務(wù)理念培訓(xùn)與專(zhuān)題研討，推動(dòng)全體干部職工實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)型，牢固樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是可持續(xù)發(fā)展基石”的共識(shí)。通過(guò)這一系列舉措，景泰煙草有效引導(dǎo)一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)換位思考，持續(xù)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，為后續(xù)服務(wù)優(yōu)化與提質(zhì)工作奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

圖為開(kāi)展“此刻我啟言”系列活動(dòng)

培訓(xùn)賦能：提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)能力

為將服務(wù)理念切實(shí)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)效能，景泰煙草高度重視員工專(zhuān)業(yè)能力建設(shè)。面向營(yíng)銷(xiāo)人員，組織開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)技巧、市場(chǎng)研判和數(shù)字化工具應(yīng)用等專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，助力其精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求，提供針對(duì)性經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)；針對(duì)專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員，加強(qiáng)法律法規(guī)和執(zhí)法禮儀培訓(xùn)，確保在嚴(yán)格規(guī)范公正文明執(zhí)法中保障客戶權(quán)益，展現(xiàn)良好服務(wù)形象，為優(yōu)化客戶體驗(yàn)提供堅(jiān)實(shí)支撐。

圖為營(yíng)銷(xiāo)人員參加數(shù)字化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)

模式創(chuàng)新：線上線下融合，拓寬服務(wù)渠道

景泰煙草積極拓展“線上+線下”一體化服務(wù)模式，全面提升服務(wù)覆蓋與響應(yīng)效率。線下客戶經(jīng)理持續(xù)開(kāi)展實(shí)地走訪，深入零售終端指導(dǎo)店鋪陳列、庫(kù)存管理等實(shí)操環(huán)節(jié)，切實(shí)幫助客戶解決經(jīng)營(yíng)難題；線上則依托“智能問(wèn)答”服務(wù)平臺(tái)，實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶咨詢(xún)與反饋，精準(zhǔn)推送促銷(xiāo)策略和市場(chǎng)資訊，實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求的個(gè)性化與高效化匹配。

圖3為指導(dǎo)零售戶使用“智能問(wèn)答”系統(tǒng)

監(jiān)督反饋：完善評(píng)價(jià)機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)

為確保服務(wù)品質(zhì)不斷提升，景泰煙草建立健全覆蓋全流程的監(jiān)督與反饋機(jī)制。通過(guò)定期開(kāi)展客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查，廣泛征集對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度等方面的意見(jiàn)；內(nèi)部設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督小組，對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程進(jìn)行不定期抽查與評(píng)估，并依據(jù)反饋結(jié)果持續(xù)優(yōu)化服務(wù)策略與流程，形成“評(píng)價(jià)—反饋—改進(jìn)”良性閉環(huán)。

圖為管理人員開(kāi)展?jié)M意度實(shí)地回訪

通過(guò)系統(tǒng)推進(jìn)服務(wù)理念深化、服務(wù)能力建設(shè)、服務(wù)模式創(chuàng)新與監(jiān)督機(jī)制完善，景泰煙草在提升客戶服務(wù)質(zhì)量方面取得了顯著成效。未來(lái)，景泰煙草將繼續(xù)堅(jiān)守服務(wù)初心，積極探索服務(wù)新路徑，努力為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗(yàn)，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。