近年來(lái)，山東濱州陽(yáng)信縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“陽(yáng)信縣局”）把走訪調(diào)研作為精準(zhǔn)服務(wù)的“第一抓手”，把問(wèn)題解決作為終端升級(jí)的“核心密鑰”，用腳步丈量需求，用實(shí)干破解難題，讓傳統(tǒng)零售終端在靶向賦能中走出發(fā)展困境、實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效。

深訪細(xì)研，把準(zhǔn)終端“痛點(diǎn)堵點(diǎn)”

“經(jīng)營(yíng)了十幾年的老店，沒(méi)想到會(huì)被庫(kù)存和客流難住。”陽(yáng)信縣梨園小區(qū)步行街超市店主李忠利曾一度愁眉不展。他的超市位于縣城主干道旁，本應(yīng)客源充足，但由于商品陳列雜亂、缺乏特色品類(lèi)，顧客進(jìn)店停留時(shí)間短，加上庫(kù)存管理混亂，暢銷(xiāo)品常斷貨、滯銷(xiāo)品積壓嚴(yán)重，生意一直不溫不火。而這一情況，正是陽(yáng)信縣局通過(guò)常態(tài)化走訪調(diào)研發(fā)現(xiàn)的。

零售終端是服務(wù)消費(fèi)者的“前沿陣地”，只有摸清零售戶的真實(shí)需求，才能提供精準(zhǔn)有效的服務(wù)。為此，陽(yáng)信縣局建立“全覆蓋、多層次、常態(tài)化”走訪調(diào)研機(jī)制，組建由客戶經(jīng)理、市場(chǎng)管理員、黨員骨干組成的調(diào)研小組，劃分責(zé)任片區(qū)，采取“上門(mén)走訪+座談交流+問(wèn)卷調(diào)研”相結(jié)合的方式開(kāi)展“地毯式”摸排。

在走訪過(guò)程中，調(diào)研小組堅(jiān)持問(wèn)經(jīng)營(yíng)狀況、問(wèn)困難訴求、問(wèn)發(fā)展建議，看店面環(huán)境、看陳列布局、看盈利水平。他們?cè)敿?xì)記錄每一戶零售戶的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、存在問(wèn)題和改進(jìn)意愿。針對(duì)農(nóng)村零售戶，重點(diǎn)了解其數(shù)字化操作能力、商品采購(gòu)渠道、客源結(jié)構(gòu)等情況；針對(duì)城鎮(zhèn)零售戶，聚焦空間利用、營(yíng)銷(xiāo)方式、品牌培育等需求；針對(duì)老年、殘疾等特殊群體，重點(diǎn)關(guān)注其經(jīng)營(yíng)便利化、服務(wù)適配性等問(wèn)題。

為確保調(diào)研數(shù)據(jù)真實(shí)可靠、問(wèn)題梳理全面準(zhǔn)確，他們還搭建了“線上+線下”雙向反饋渠道。線上設(shè)計(jì)使用“二維碼反饋信箱”微信小程序、線下通過(guò)實(shí)地入戶走訪收集訴求意見(jiàn)。調(diào)研小組對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類(lèi)整理、匯總分析，形成“經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)清單”，梳理出店面環(huán)境差、陳列不規(guī)范、數(shù)字化水平低、商品結(jié)構(gòu)單一、營(yíng)銷(xiāo)能力不足等五大類(lèi)23項(xiàng)具體問(wèn)題，為后續(xù)精準(zhǔn)施策奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

通過(guò)深入走訪，陽(yáng)信縣局全面掌握了零售戶的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和實(shí)際需求，為靶向解決問(wèn)題、推動(dòng)終端升級(jí)找準(zhǔn)了“突破口”。

靶向破題，精準(zhǔn)賦能“提質(zhì)增效”

針對(duì)走訪調(diào)研梳理出的問(wèn)題，陽(yáng)信縣局堅(jiān)持“一戶一策、分類(lèi)施策”，制定《零售終端提質(zhì)增效解決方案》，具體問(wèn)題具體分析，精準(zhǔn)措施精準(zhǔn)發(fā)力，逐一破解經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)。

針對(duì)部分零售戶店面雜亂、陳列不規(guī)范的問(wèn)題，陽(yáng)信縣局組建“終端改造志愿服務(wù)隊(duì)”，根據(jù)店面大小、布局結(jié)構(gòu)，量身定制改造方案。對(duì)于農(nóng)村老年客戶，提供矮款分層貨架、大號(hào)分類(lèi)標(biāo)簽、防滑地面貼等適配性設(shè)施，定期上門(mén)協(xié)助整理貨架、擦拭玻璃；對(duì)于城鎮(zhèn)客戶，指導(dǎo)其優(yōu)化空間布局，采用“分區(qū)陳列、重點(diǎn)突出”的方式，設(shè)置卷煙專(zhuān)區(qū)、食品區(qū)、日用品區(qū)等功能區(qū)域，搭配暖光照明和特色裝飾，提升購(gòu)物體驗(yàn)。陽(yáng)信縣信城街道辦事處?？电鞒械曛鲃⒘⑷A說(shuō)：“改造后的店面干凈整潔，商品擺放有序，顧客進(jìn)店后能快速找到想要的東西，客流量比以前增加了不少?！?/p>

在商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化方面，針對(duì)部分客戶商品結(jié)構(gòu)單一、盈利空間小的問(wèn)題，陽(yáng)信縣局通過(guò)分析區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)、季節(jié)變化、節(jié)日需求等因素，指導(dǎo)零售戶淘汰滯銷(xiāo)品類(lèi)，引入高毛利、高需求的特色商品和網(wǎng)紅產(chǎn)品。同時(shí)，針對(duì)陽(yáng)信本地特產(chǎn)資源豐富的優(yōu)勢(shì)，指導(dǎo)零售戶增設(shè)特產(chǎn)專(zhuān)區(qū)，集中銷(xiāo)售鴨梨膏、手工掛面、醬牛肉等地方特色產(chǎn)品，拓寬增收渠道。陽(yáng)信縣陽(yáng)城四路副食門(mén)市店主馬月明說(shuō)：“自從增加了特產(chǎn)專(zhuān)區(qū)，店里的營(yíng)業(yè)額比以前漲了三成，不僅賺了錢(qián)，還為家鄉(xiāng)特產(chǎn)推廣出了力。”

此外，針對(duì)走訪中發(fā)現(xiàn)的農(nóng)村地區(qū)便民服務(wù)不足的問(wèn)題，陽(yáng)信縣局推動(dòng)零售店鋪拓展便民服務(wù)功能，協(xié)調(diào)快遞企業(yè)、電力公司等單位，在零售店鋪設(shè)立便民服務(wù)站，提供快遞代收代寄、水電費(fèi)代繳、手機(jī)充電等服務(wù)，讓零售店鋪成為村民的“生活服務(wù)中心”，既方便了群眾，也帶動(dòng)了店鋪主營(yíng)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售。

如今，陽(yáng)信縣的零售終端已實(shí)現(xiàn)從“雜亂無(wú)序”到“規(guī)范有序”、從“被動(dòng)經(jīng)營(yíng)”到“主動(dòng)增收”的華麗轉(zhuǎn)變。陽(yáng)信縣局以走訪調(diào)研為基礎(chǔ)，以問(wèn)題解決為導(dǎo)向，用精準(zhǔn)服務(wù)為零售戶賦能，讓一個(gè)個(gè)零售店鋪煥發(fā)新生機(jī)，為鄉(xiāng)村振興注入了強(qiáng)勁動(dòng)力。