近年來，山東濱州陽信縣煙草專賣局（以下簡稱“陽信縣局”）把走訪調(diào)研作為精準服務(wù)的“第一抓手”，把問題解決作為終端升級的“核心密鑰”，用腳步丈量需求，用實干破解難題，讓傳統(tǒng)零售終端在靶向賦能中走出發(fā)展困境、實現(xiàn)提質(zhì)增效。

深訪細研，把準終端“痛點堵點”

“經(jīng)營了十幾年的老店，沒想到會被庫存和客流難住?！标栃趴h梨園小區(qū)步行街超市店主李忠利曾一度愁眉不展。他的超市位于縣城主干道旁，本應(yīng)客源充足，但由于商品陳列雜亂、缺乏特色品類，顧客進店停留時間短，加上庫存管理混亂，暢銷品常斷貨、滯銷品積壓嚴重，生意一直不溫不火。而這一情況，正是陽信縣局通過常態(tài)化走訪調(diào)研發(fā)現(xiàn)的。

零售終端是服務(wù)消費者的“前沿陣地”，只有摸清零售戶的真實需求，才能提供精準有效的服務(wù)。為此，陽信縣局建立“全覆蓋、多層次、常態(tài)化”走訪調(diào)研機制，組建由客戶經(jīng)理、市場管理員、黨員骨干組成的調(diào)研小組，劃分責任片區(qū)，采取“上門走訪+座談交流+問卷調(diào)研”相結(jié)合的方式開展“地毯式”摸排。

在走訪過程中，調(diào)研小組堅持問經(jīng)營狀況、問困難訴求、問發(fā)展建議，看店面環(huán)境、看陳列布局、看盈利水平。他們詳細記錄每一戶零售戶的經(jīng)營數(shù)據(jù)、存在問題和改進意愿。針對農(nóng)村零售戶，重點了解其數(shù)字化操作能力、商品采購渠道、客源結(jié)構(gòu)等情況；針對城鎮(zhèn)零售戶，聚焦空間利用、營銷方式、品牌培育等需求；針對老年、殘疾等特殊群體，重點關(guān)注其經(jīng)營便利化、服務(wù)適配性等問題。

為確保調(diào)研數(shù)據(jù)真實可靠、問題梳理全面準確，他們還搭建了“線上+線下”雙向反饋渠道。線上設(shè)計使用“二維碼反饋信箱”微信小程序、線下通過實地入戶走訪收集訴求意見。調(diào)研小組對收集到的信息進行分類整理、匯總分析，形成“經(jīng)營痛點清單”，梳理出店面環(huán)境差、陳列不規(guī)范、數(shù)字化水平低、商品結(jié)構(gòu)單一、營銷能力不足等五大類23項具體問題，為后續(xù)精準施策奠定了堅實基礎(chǔ)。

通過深入走訪，陽信縣局全面掌握了零售戶的經(jīng)營現(xiàn)狀和實際需求，為靶向解決問題、推動終端升級找準了“突破口”。

靶向破題，精準賦能“提質(zhì)增效”

針對走訪調(diào)研梳理出的問題，陽信縣局堅持“一戶一策、分類施策”，制定《零售終端提質(zhì)增效解決方案》，具體問題具體分析，精準措施精準發(fā)力，逐一破解經(jīng)營痛點。

針對部分零售戶店面雜亂、陳列不規(guī)范的問題，陽信縣局組建“終端改造志愿服務(wù)隊”，根據(jù)店面大小、布局結(jié)構(gòu)，量身定制改造方案。對于農(nóng)村老年客戶，提供矮款分層貨架、大號分類標簽、防滑地面貼等適配性設(shè)施，定期上門協(xié)助整理貨架、擦拭玻璃；對于城鎮(zhèn)客戶，指導其優(yōu)化空間布局，采用“分區(qū)陳列、重點突出”的方式，設(shè)置卷煙專區(qū)、食品區(qū)、日用品區(qū)等功能區(qū)域，搭配暖光照明和特色裝飾，提升購物體驗。陽信縣信城街道辦事處福康琪超市店主劉立華說：“改造后的店面干凈整潔，商品擺放有序，顧客進店后能快速找到想要的東西，客流量比以前增加了不少。”

在商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化方面，針對部分客戶商品結(jié)構(gòu)單一、盈利空間小的問題，陽信縣局通過分析區(qū)域消費特點、季節(jié)變化、節(jié)日需求等因素，指導零售戶淘汰滯銷品類，引入高毛利、高需求的特色商品和網(wǎng)紅產(chǎn)品。同時，針對陽信本地特產(chǎn)資源豐富的優(yōu)勢，指導零售戶增設(shè)特產(chǎn)專區(qū)，集中銷售鴨梨膏、手工掛面、醬牛肉等地方特色產(chǎn)品，拓寬增收渠道。陽信縣陽城四路副食門市店主馬月明說：“自從增加了特產(chǎn)專區(qū)，店里的營業(yè)額比以前漲了三成，不僅賺了錢，還為家鄉(xiāng)特產(chǎn)推廣出了力。”

此外，針對走訪中發(fā)現(xiàn)的農(nóng)村地區(qū)便民服務(wù)不足的問題，陽信縣局推動零售店鋪拓展便民服務(wù)功能，協(xié)調(diào)快遞企業(yè)、電力公司等單位，在零售店鋪設(shè)立便民服務(wù)站，提供快遞代收代寄、水電費代繳、手機充電等服務(wù)，讓零售店鋪成為村民的“生活服務(wù)中心”，既方便了群眾，也帶動了店鋪主營業(yè)務(wù)銷售。

如今，陽信縣的零售終端已實現(xiàn)從“雜亂無序”到“規(guī)范有序”、從“被動經(jīng)營”到“主動增收”的華麗轉(zhuǎn)變。陽信縣局以走訪調(diào)研為基礎(chǔ)，以問題解決為導向，用精準服務(wù)為零售戶賦能，讓一個個零售店鋪煥發(fā)新生機，為鄉(xiāng)村振興注入了強勁動力。