“以前干工作常覺得‘找不到方向’，現(xiàn)在加入終端建設(shè)團隊，有明確的目標、專業(yè)的分工，還能跟著團隊長學方法，越干越有勁兒！”近日，安徽省淮北市煙草專賣局（公司）直屬分局（營銷部）客戶經(jīng)理王滿意在月度營銷會議上分享心得時，難掩興奮。這一變化，源于）直屬分局（營銷部）《客戶經(jīng)理崗能績效匹配研究》項目的落地實施。

近年來，煙草行業(yè)加速推進現(xiàn)代化經(jīng)濟體系建設(shè)，供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革與數(shù)字化營銷的深入，對客戶經(jīng)理的專業(yè)能力、服務效率提出更高要求。然而，直屬分局（營銷部）原有營銷隊伍存在年齡偏高、學歷偏低的結(jié)構(gòu)特性，部分客戶經(jīng)理面臨“任務重、方向亂、效率低”的困境，崗能與績效不匹配的問題逐漸凸顯，成為制約營銷高質(zhì)量發(fā)展的“瓶頸”。

為破解這一難題，2024年伊始，直屬分局（營銷部）正式啟動《客戶經(jīng)理崗能績效匹配研究》項目，以“現(xiàn)有人員構(gòu)成不變、激發(fā)內(nèi)生動力”為核心，通過“點上突破+面上覆蓋”的思路，構(gòu)建起一套全鏈條、閉環(huán)式的崗能績效匹配體系。

從“組織架構(gòu)”破題，不僅僅局限于傳統(tǒng)“固定線路+個人負責制”模式，還按照營銷職能劃分出終端建設(shè)、客戶服務、數(shù)據(jù)運用、綜合管理四大專項團隊。每個團隊由業(yè)務骨干擔任團隊長，成員分為“固定+不固定”兩類。固定成員保障工作穩(wěn)定性，不固定成員則通過“月度量化指標排名”選拔，排名前兩位的客戶經(jīng)理可加入團隊，還能獲得績效考核加分。

“這種動態(tài)調(diào)整機制，讓我們既有壓力也有動力，大家都想沖進前兩名，跟著團隊學真本事?！笨蛻艚?jīng)理王偉說。

考核激勵是撬動客戶經(jīng)理崗能匹配的“核心杠桿”。項目團隊緊扣崗位特性與服務線路差異，搭建“三級考核指標體系”，從基礎(chǔ)任務（量化業(yè)務底線）、專業(yè)能力（聚焦客戶經(jīng)營水平）、服務質(zhì)量（錨定體驗口碑） 三個維度細化評價標準，徹底打破“一刀切”式考核。

每月營銷會議上，不僅會公示各團隊及客戶經(jīng)理的考核排名，還會邀請排名首位者分享實戰(zhàn)經(jīng)驗，為全員提供可復制的方法論；對排名末兩位者，則執(zhí)行考核減分機制，形成正向牽引與反向約束。同時，考核結(jié)果還將參照全市系統(tǒng)每季度營銷序列業(yè)務技能比武成績，進一步校準評價的客觀性與精準度。

圖為優(yōu)秀團隊長向營銷人員分享工作方法與經(jīng)驗

“以前考核只看結(jié)果，現(xiàn)在既知道自己差在哪，還能學別人的好方法，改進方向特別明確?！笨蛻艚?jīng)理高強表示，自考核機制落地后，他的客戶服務滿意度已從85%提升至98%。

能力提升是崗能績效匹配的“基礎(chǔ)支撐”。項目團隊圍繞客戶經(jīng)理履職需求，設(shè)計了多維度能力提升路徑。通過數(shù)據(jù)分析訓練，幫助客戶經(jīng)理從銷售數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)營難點；編制“一口清”學習資料，讓客戶經(jīng)理熟練掌握不同線路的客戶特征與政策要點；開展服務情景模擬，再現(xiàn)客戶答疑、經(jīng)營輔導等場景，提升實戰(zhàn)能力；推行客戶拜訪日志閉環(huán)管理，要求每日記錄重點問題、解決方案與跟進情況，培養(yǎng)持續(xù)改進意識。

圖為營銷人員現(xiàn)場情景模擬指導客戶使用云pos平臺

經(jīng)過近一年的試點運行，項目成效顯著：營銷工作效率大幅提升，團隊協(xié)作氛圍愈發(fā)濃厚，“比學趕超”成為客戶經(jīng)理的工作常態(tài)；客戶滿意度持續(xù)提升，客我關(guān)系粘性持續(xù)增強。

“接下來，我們將總結(jié)試點經(jīng)驗，形成《客戶經(jīng)理崗能績效匹配工作推廣指南》，在全市營銷系統(tǒng)逐步推廣?！敝睂俜志?#xff08;營銷部）副經(jīng)理耿艷麗表示，未來還將根據(jù)行業(yè)政策變化與營銷需求，動態(tài)優(yōu)化運行機制，讓崗能績效匹配成為推動卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展的“持久動力”。