“以前干工作常覺(jué)得‘找不到方向’，現(xiàn)在加入終端建設(shè)團(tuán)隊(duì)，有明確的目標(biāo)、專(zhuān)業(yè)的分工，還能跟著團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)學(xué)方法，越干越有勁兒！”近日，安徽省淮北市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）直屬分局（營(yíng)銷(xiāo)部）客戶(hù)經(jīng)理王滿(mǎn)意在月度營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議上分享心得時(shí)，難掩興奮。這一變化，源于）直屬分局（營(yíng)銷(xiāo)部）《客戶(hù)經(jīng)理崗能績(jī)效匹配研究》項(xiàng)目的落地實(shí)施。

近年來(lái)，煙草行業(yè)加速推進(jìn)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系建設(shè)，供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的深入，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)能力、服務(wù)效率提出更高要求。然而，直屬分局（營(yíng)銷(xiāo)部）原有營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍存在年齡偏高、學(xué)歷偏低的結(jié)構(gòu)特性，部分客戶(hù)經(jīng)理面臨“任務(wù)重、方向亂、效率低”的困境，崗能與績(jī)效不匹配的問(wèn)題逐漸凸顯，成為制約營(yíng)銷(xiāo)高質(zhì)量發(fā)展的“瓶頸”。

為破解這一難題，2024年伊始，直屬分局（營(yíng)銷(xiāo)部）正式啟動(dòng)《客戶(hù)經(jīng)理崗能績(jī)效匹配研究》項(xiàng)目，以“現(xiàn)有人員構(gòu)成不變、激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力”為核心，通過(guò)“點(diǎn)上突破+面上覆蓋”的思路，構(gòu)建起一套全鏈條、閉環(huán)式的崗能績(jī)效匹配體系。

從“組織架構(gòu)”破題，不僅僅局限于傳統(tǒng)“固定線路+個(gè)人負(fù)責(zé)制”模式，還按照營(yíng)銷(xiāo)職能劃分出終端建設(shè)、客戶(hù)服務(wù)、數(shù)據(jù)運(yùn)用、綜合管理四大專(zhuān)項(xiàng)團(tuán)隊(duì)。每個(gè)團(tuán)隊(duì)由業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)，成員分為“固定+不固定”兩類(lèi)。固定成員保障工作穩(wěn)定性，不固定成員則通過(guò)“月度量化指標(biāo)排名”選拔，排名前兩位的客戶(hù)經(jīng)理可加入團(tuán)隊(duì)，還能獲得績(jī)效考核加分。

“這種動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，讓我們既有壓力也有動(dòng)力，大家都想沖進(jìn)前兩名，跟著團(tuán)隊(duì)學(xué)真本事?！笨蛻?hù)經(jīng)理王偉說(shuō)。

考核激勵(lì)是撬動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理崗能匹配的“核心杠桿”。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)緊扣崗位特性與服務(wù)線路差異，搭建“三級(jí)考核指標(biāo)體系”，從基礎(chǔ)任務(wù)（量化業(yè)務(wù)底線）、專(zhuān)業(yè)能力（聚焦客戶(hù)經(jīng)營(yíng)水平）、服務(wù)質(zhì)量（錨定體驗(yàn)口碑） 三個(gè)維度細(xì)化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，徹底打破“一刀切”式考核。

每月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)會(huì)議上，不僅會(huì)公示各團(tuán)隊(duì)及客戶(hù)經(jīng)理的考核排名，還會(huì)邀請(qǐng)排名首位者分享實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為全員提供可復(fù)制的方法論；對(duì)排名末兩位者，則執(zhí)行考核減分機(jī)制，形成正向牽引與反向約束。同時(shí)，考核結(jié)果還將參照全市系統(tǒng)每季度營(yíng)銷(xiāo)序列業(yè)務(wù)技能比武成績(jī)，進(jìn)一步校準(zhǔn)評(píng)價(jià)的客觀性與精準(zhǔn)度。

圖為優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)向營(yíng)銷(xiāo)人員分享工作方法與經(jīng)驗(yàn)

“以前考核只看結(jié)果，現(xiàn)在既知道自己差在哪，還能學(xué)別人的好方法，改進(jìn)方向特別明確?！笨蛻?hù)經(jīng)理高強(qiáng)表示，自考核機(jī)制落地后，他的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度已從85%提升至98%。

能力提升是崗能績(jī)效匹配的“基礎(chǔ)支撐”。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)圍繞客戶(hù)經(jīng)理履職需求，設(shè)計(jì)了多維度能力提升路徑。通過(guò)數(shù)據(jù)分析訓(xùn)練，幫助客戶(hù)經(jīng)理從銷(xiāo)售數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)；編制“一口清”學(xué)習(xí)資料，讓客戶(hù)經(jīng)理熟練掌握不同線路的客戶(hù)特征與政策要點(diǎn)；開(kāi)展服務(wù)情景模擬，再現(xiàn)客戶(hù)答疑、經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)等場(chǎng)景，提升實(shí)戰(zhàn)能力；推行客戶(hù)拜訪日志閉環(huán)管理，要求每日記錄重點(diǎn)問(wèn)題、解決方案與跟進(jìn)情況，培養(yǎng)持續(xù)改進(jìn)意識(shí)。

圖為營(yíng)銷(xiāo)人員現(xiàn)場(chǎng)情景模擬指導(dǎo)客戶(hù)使用云pos平臺(tái)

經(jīng)過(guò)近一年的試點(diǎn)運(yùn)行，項(xiàng)目成效顯著：營(yíng)銷(xiāo)工作效率大幅提升，團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍愈發(fā)濃厚，“比學(xué)趕超”成為客戶(hù)經(jīng)理的工作常態(tài)；客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)提升，客我關(guān)系粘性持續(xù)增強(qiáng)。

“接下來(lái)，我們將總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，形成《客戶(hù)經(jīng)理崗能績(jī)效匹配工作推廣指南》，在全市營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)逐步推廣。”直屬分局（營(yíng)銷(xiāo)部）副經(jīng)理耿艷麗表示，未來(lái)還將根據(jù)行業(yè)政策變化與營(yíng)銷(xiāo)需求，動(dòng)態(tài)優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，讓?shí)從芸?jī)效匹配成為推動(dòng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)高質(zhì)量發(fā)展的“持久動(dòng)力”。