在街頭巷尾、鄉(xiāng)間村落，活躍著一支被零售戶親切稱為“暖心跑腿”的服務(wù)隊(duì)。他們來(lái)自萍鄉(xiāng)市煙草專賣局，身份多元：是客戶經(jīng)理，也是“政策宣講員”；是經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)，也是“生活貼心人”。多年來(lái)，他們推動(dòng)客戶服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)流程”走向“心坎服務(wù)”，把國(guó)有企業(yè)的責(zé)任與溫度，融入一次次上門(mén)、一件件小事中，生動(dòng)詮釋著“為民服務(wù)”的初心。

從“窗口”到“心頭”，服務(wù)圍著群眾轉(zhuǎn)

“我這腿腳不方便，正為許可證續(xù)期發(fā)愁，你們就上門(mén)來(lái)了，真是想到我們心坎里了！”當(dāng)萍鄉(xiāng)煙草的“跑腿”隊(duì)員將嶄新的許可證送到零售戶李振文手中時(shí)，老人緊緊握著隊(duì)員的手，連聲道謝。

圖為服務(wù)隊(duì)員周建林送證上門(mén)

這樣的場(chǎng)景，在萍鄉(xiāng)煙草已成為常態(tài)。服務(wù)隊(duì)主動(dòng)求變，將工作模式從“等客上門(mén)”徹底轉(zhuǎn)向“服務(wù)上門(mén)”。他們聚焦老年、殘疾等特殊群體的實(shí)際困難，將證件辦理、政策解讀等政務(wù)服務(wù)，直接送到客戶的店堂里、家門(mén)前。服務(wù)隊(duì)隊(duì)員們常說(shuō)：“我們多跑一趟，群眾就少跑一次；我們多想一分，群眾就省心十分。”這支隊(duì)伍，跑通了服務(wù)群眾的“最后一米”，也跑進(jìn)了群眾的“心里一畝田”。?

“慢教學(xué)”里見(jiàn)耐心，不讓一個(gè)掉隊(duì)?

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的洪流中，“暖心跑腿”服務(wù)隊(duì)的目光始終關(guān)注著那些“走得慢”的群體。面對(duì)老年客戶對(duì)智能手機(jī)的茫然與畏難，隊(duì)員們沒(méi)有催促，而是總結(jié)出一套充滿溫度的 “慢教學(xué)”法——反復(fù)教、做圖示、留備忘。

圖為客戶經(jīng)理王佳偉教零售戶劉興旺使用手機(jī)訂貨

在蓮花縣一家鄉(xiāng)村小店，客戶經(jīng)理王佳偉為年近七旬的劉興旺手繪了一張“訂貨流程圖”，用粗箭頭和簡(jiǎn)筆畫(huà)，將復(fù)雜的操作步驟變得一目了然?！澳昙o(jì)大了，眼睛花，記性差，但這張圖我看得懂！”劉興旺的喜悅之情溢于言表。

這種“慢”服務(wù)，恰恰彰顯了等待與陪伴的人文“暖”溫度?？蛻艚?jīng)理們俯下身、慢下語(yǔ)速，將智能技術(shù)轉(zhuǎn)化為老人們能理解、易操作的語(yǔ)言和工具。這份不拋棄、不放棄的耐心，確保了在數(shù)字快車道上，一個(gè)客戶都不掉隊(duì)。?

如今，“有事就找‘跑腿隊(duì)’”已成為萍鄉(xiāng)零售戶的口頭禪。從送證上門(mén)到經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)，從應(yīng)急幫困到情感陪伴，萍鄉(xiāng)煙草用一次次實(shí)實(shí)在在的“跑腿”，跑出了便民惠民的“加速度”，也跑進(jìn)了群眾的“心窩里”。