凡益之道，與時(shí)偕行。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)奔涌向前的時(shí)代浪潮中，湖北省棗陽(yáng)市煙草專(zhuān)賣(mài)局(營(yíng)銷(xiāo)部)秉持“客戶至上、服務(wù)為本”的宗旨，通過(guò)數(shù)字化工具、精準(zhǔn)化服務(wù)與人性化關(guān)懷相結(jié)合，深耕零售終端沃土，助力零售客戶提升經(jīng)營(yíng)水平，推動(dòng)現(xiàn)代煙草服務(wù)網(wǎng)絡(luò)縱深延伸。

數(shù)字轉(zhuǎn)型，激活終端動(dòng)能

“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，科技賦能經(jīng)營(yíng)?！睏楆?yáng)市煙草專(zhuān)賣(mài)局(營(yíng)銷(xiāo)部)大力推進(jìn)數(shù)字化服務(wù)“最后一公里”，全面推廣“知音通”店鋪管理系統(tǒng)，引導(dǎo)零售客戶實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)向數(shù)字管理的跨越。

“以前算賬靠手記，盤(pán)點(diǎn)靠記憶，全家上陣還得熬到半夜，現(xiàn)在一掃條碼，啥數(shù)據(jù)都清清楚楚，省心又準(zhǔn)確。”太平鎮(zhèn)的零售戶陳玉煥對(duì)“知音通”系統(tǒng)連連稱(chēng)贊。

圖為客戶經(jīng)理指導(dǎo)使用“知音通”店鋪管理系統(tǒng)

系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)卷煙進(jìn)銷(xiāo)存一體化管理，還支持非煙商品掃碼銷(xiāo)售，當(dāng)天經(jīng)營(yíng)情況一目了然，成為零售戶日常經(jīng)營(yíng)的“數(shù)字管家”。

為確保數(shù)字化應(yīng)用落到實(shí)處，棗陽(yáng)煙草組建“數(shù)字服務(wù)小隊(duì)”，走進(jìn)街頭巷尾、田間小店，開(kāi)展“一對(duì)一上門(mén)輔導(dǎo)、手把手現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)”。對(duì)于年齡較大、操作不便的客戶，客戶經(jīng)理更是耐心反復(fù)指導(dǎo)，直至其能夠獨(dú)立熟練使用，真正做到“數(shù)字工具不落一戶，服務(wù)培訓(xùn)不落一人”。

精準(zhǔn)施策，提升服務(wù)質(zhì)量

“因店施策，量體裁衣?！睏楆?yáng)市煙草專(zhuān)賣(mài)局(營(yíng)銷(xiāo)部)通過(guò)客戶經(jīng)理“日常走訪+季度經(jīng)營(yíng)診斷”相結(jié)合的方式，深入摸排零售戶的經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)與需求差異，形成“一戶一策”指導(dǎo)方案。

在店鋪形象提升方面，客戶經(jīng)理依據(jù)消費(fèi)數(shù)據(jù)和商品特點(diǎn)，幫助客戶優(yōu)化陳列布局，提升店面視覺(jué)吸引力?！霸瓉?lái)覺(jué)得貨物擺滿就行，沒(méi)想到陳列還能帶動(dòng)銷(xiāo)售。唐經(jīng)理經(jīng)常來(lái)幫我調(diào)整陳列，旺季還會(huì)根據(jù)主題規(guī)劃空間分區(qū)，店里看起來(lái)整齊又有生氣。”胡莊鎮(zhèn)零售戶程洋感慨道。

針對(duì)新入網(wǎng)客戶與成熟客戶的不同發(fā)展階段，棗陽(yáng)煙草開(kāi)展差異化輔導(dǎo)：新客戶側(cè)重政策法規(guī)、訂貨平臺(tái)操作等基礎(chǔ)培訓(xùn);老客戶則強(qiáng)化數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)、消費(fèi)群體分析等進(jìn)階賦能。精準(zhǔn)指導(dǎo)有效提升了客戶的經(jīng)營(yíng)韌性與盈利空間。

暖心相伴，踐行責(zé)任擔(dān)當(dāng)

“服務(wù)有溫度，關(guān)懷顯真情。”棗陽(yáng)市煙草專(zhuān)賣(mài)局(營(yíng)銷(xiāo)部)始終踐行“用心、貼心、暖心”服務(wù)理念，將人文關(guān)懷融入服務(wù)全過(guò)程，暢通“碼上糾紛”“您碼上說(shuō)，我馬上辦”服務(wù)通道，確?？蛻糇稍兣c問(wèn)題快速響應(yīng)、及時(shí)處理。

針對(duì)殘疾人、老年人等特殊群體客戶，棗陽(yáng)煙草推出“上門(mén)辦、協(xié)助辦”專(zhuān)屬服務(wù)?！拔彝饶_不便，很多事情心里著急卻實(shí)在跑不動(dòng)。他們不僅把延續(xù)的許可證送到家里，還親自給我裝釘上墻?！毙率墟?zhèn)的殘疾零售戶溫小林談起棗陽(yáng)煙草的服務(wù)，話語(yǔ)中滿是感激。對(duì)于獨(dú)居老人經(jīng)營(yíng)戶，客戶經(jīng)理在日常走訪中也會(huì)常伴問(wèn)候，必要時(shí)協(xié)助解決生活小難題。

圖為市管員為殘疾零售戶掛證

通過(guò)“客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”系列活動(dòng)，組織客戶經(jīng)理與客戶面對(duì)面交流，傾聽(tīng)客戶的真實(shí)想法與迫切需求，現(xiàn)場(chǎng)解答經(jīng)營(yíng)疑問(wèn)，收集意見(jiàn)建議并建立反饋臺(tái)賬，逐條跟進(jìn)解決，切實(shí)將“問(wèn)題清單”轉(zhuǎn)化為“滿意清單”，做到“客戶需求在哪里，服務(wù)就跟進(jìn)到哪里”。

征程未有窮期，服務(wù)永不止步。棗陽(yáng)市煙草專(zhuān)賣(mài)局(營(yíng)銷(xiāo)部)將繼續(xù)堅(jiān)守“以客戶為中心”的服務(wù)初心，深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，為推動(dòng)煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)貢獻(xiàn)更多力量。