近日，湖北省武漢市黃陂區(qū)煙草專賣局（營銷部）前川管理所“活力前川班”榮獲中國質(zhì)量協(xié)會“質(zhì)量信得過班組”稱號。這支團隊以“知理行質(zhì)”為綱，激發(fā)數(shù)據(jù)、政策、文化、機制活力，用精準策略、精耕終端、精益運營在對1600余戶零售客戶的服務中，書寫了質(zhì)量過硬、客戶信賴的亮眼答卷。

二程文化是黃陂的文化根脈，古人程顥、程頤“格物致知、誠意正心”的理學思想與質(zhì)量管理的嚴謹內(nèi)核高度契合。班組將抽象的理學思想轉(zhuǎn)化為“讓零售戶滿意”的具體行動，構(gòu)建起獨具特色的質(zhì)量文化體系。

“我們立足二程故里的文化底蘊，將傳統(tǒng)智慧與現(xiàn)代服務理念深度融合，讓‘敬事守信’成為每位成員的行動自覺?！被盍η按ò嚅L鄧峰介紹。

近年來，活力前川班積極推行文化與業(yè)務融合，在對零售客戶的服務中踐行“誠意正心”即要求工作人員守正履職、端行自律，以“誠信”理念規(guī)范商戶經(jīng)營行為，在客戶服務中落實“格物致知”并通過調(diào)研走訪精準把握零售戶需求，針對性優(yōu)化經(jīng)營指導等服務流程，在工作中融入了文化的影子。

在二程文化影響下，班組成員形成了“講文化、講責任、講奉獻”的價值理念，將文化底蘊轉(zhuǎn)化為服務客戶的內(nèi)生動力。

為精準識別客戶需求，班組建立“1+N”線上溝通網(wǎng)絡，結(jié)合實地走訪、座談交流等多種方式，全方位收集零售戶在政策宣傳、盈利提升、經(jīng)營指導等方面的訴求。

“每天我們都會梳理客戶反饋，小到陳列指導，大到貨源調(diào)配，事事有回應、件件有著落。”班組副班長羅濤說。

針對老年零售戶數(shù)字化操作難題，班組推出“一對一結(jié)對輔導+簡易操作手冊”，幫助他們熟練使用訂貨系統(tǒng)和信息工具；面對經(jīng)營困難的客戶，從庫存管理、商品陳列到品牌培育提供“管家式”服務，還協(xié)助申請終端物資和相關扶持政策；針對不同業(yè)態(tài)零售戶的差異化需求，建立動態(tài)知識庫，提供個性化經(jīng)營指導。

班組成員丁磊對客戶進行針對性指導

如今，轄區(qū)零售客戶政策知曉率，整體客戶滿意度連續(xù)保持高位以上?？蛻舴答佒?#xff0c;“文化賦能經(jīng)營”“精準解決痛點”等關鍵詞常常被提及，形成了良好的服務口碑效應。

創(chuàng)新是質(zhì)量提升的不竭動力。班組充分響應數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢，充分應用數(shù)字化工具，讓服務更精準、效率更高。

組員丁磊在服務中發(fā)現(xiàn)，部分零售戶存在終端硬件管理混亂、信息更新不及時的問題，便牽頭研發(fā)“終端硬件全鏈條智管云平臺”，通過“一物一碼”實現(xiàn)設備全生命周期管理，相關成果已在河南鄭州等多地煙草系統(tǒng)推廣應用?！拔覀兺ㄟ^數(shù)字化看板和營銷工具包，整合客戶歷史訂單、消費偏好等數(shù)據(jù)，能快速生成個性化服務方案，讓服務精準對接了客戶需求?！?/p>

客戶經(jīng)理劉紅國說：“借助營銷子系統(tǒng)和‘知音通’店鋪管理系統(tǒng)，班組已為200戶潛力客戶推送高毛利新品組合，帶動客戶平均毛利率更上一層樓?！?/p>

此外，班組持續(xù)深化QC活動、金點子征集、成果引進、群眾性創(chuàng)新及低代碼工具應用，結(jié)合改進創(chuàng)新“5小實踐”，形成“發(fā)現(xiàn)問題—創(chuàng)新突破—成果轉(zhuǎn)化”的良性循環(huán)，不斷以創(chuàng)新賦能質(zhì)量提升。

雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越。未來，活力前川班將持續(xù)深化二程文化賦能，聚焦客戶需求優(yōu)化服務細節(jié)，讓文化底蘊轉(zhuǎn)化為服務效能，努力打造行業(yè)領先的基層班組標桿，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入更強勁動力。