渤海之濱，九河下梢。在天津，從繁華的商業(yè)區(qū)到靜謐的居民社區(qū)，從熱鬧的景點到偏遠的鄉(xiāng)村，變化正在一個個零售終端悄然發(fā)生。

2023年6月，中國卷煙銷售公司在全國煙草行業(yè)發(fā)起“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動?；顒娱_展以來，天津市煙草專賣局（公司）以“天津?qū)嵺`”為這份答卷注入了新的內(nèi)涵——在新起點上再出發(fā)、再深化，結(jié)合地域特色與市場實際，對活動進行富有創(chuàng)見的深化拓展。

“服務是煙草商業(yè)企業(yè)的立身之本。我們始終堅持以客戶為中心，用真情服務解決客戶急難愁盼問題，用創(chuàng)新舉措提升客戶經(jīng)營水平，讓服務真正成為推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的軟實力?！碧旖蚴芯?#xff08;公司）黨組書記、局長、總經(jīng)理徐丹的話語擲地有聲，道出天津市局（公司）服務升級的堅定決心。

流通品牌塑形經(jīng)營生態(tài)煥新

11月20日清晨，南開區(qū)萬德莊大街，“津葉至誠”加盟店零售戶任朝文正在整理貨架。從門頭招牌到商品陳列，從價格標簽到服務用語，每個細節(jié)都透出標準化帶來的專業(yè)感?！叭缃竦赇伣?jīng)營有了清晰的標準，顧客普遍反映店里更亮堂、更規(guī)范了?！比纬恼f。這種變化源于天津市局（公司）對加盟終端實施的“五個統(tǒng)一”建設(shè)標準。

標準化建設(shè)背后是一套完善的運行機制。

今年以來，天津市局（公司）進一步完善了服務標準手冊，指導零售戶將服務流程細化到顧客接待、產(chǎn)品介紹、售后咨詢等每一個環(huán)節(jié)。他們組建專業(yè)團隊，每月上門對零售戶進行手把手教學，指導內(nèi)容涵蓋庫存管理、陳列技巧、合規(guī)經(jīng)營等實用內(nèi)容；通過定期指導與打分評級，確保各項服務標準在全市范圍內(nèi)得到有效執(zhí)行，無論是市中心還是遠郊區(qū)域，服務質(zhì)量都能保持穩(wěn)定水準。

標準化不是終點，而是個性化服務的起點。

在武清區(qū)石西村，零售戶常河的店鋪變身“鄉(xiāng)村便民服務站”，這樣的終端占全市農(nóng)網(wǎng)加盟終端的35%。天津市局（公司）針對農(nóng)網(wǎng)終端功能單一、客流量不足等痛點，主動對接郵政、通信、金融等部門，指導符合條件的終端設(shè)立“裕農(nóng)通”“惠農(nóng)通”等公益服務點，幫助村民不出村就能辦理基礎(chǔ)繳費、小額存取、包裹代收等業(yè)務。同時，煙草人與鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部聯(lián)手指導零售戶開展直播帶貨，將農(nóng)網(wǎng)終端打造成農(nóng)產(chǎn)品推廣平臺，幫助村集體銷售紅薯、花生等特色農(nóng)產(chǎn)品。

“以前總發(fā)愁特產(chǎn)賣不出去，現(xiàn)在有直播引流、有品牌撐場，村里的特產(chǎn)能賣上好價錢，我的店也更有人氣了?！背：有χf起店鋪的變化。

在南開區(qū)古文化街，旅游特色終端成為游客感知天津文化的一個窗口。天津市局（公司）將文旅核心區(qū)終端服務與城市文化特色深度融合，店鋪外觀設(shè)計注重體現(xiàn)傳統(tǒng)韻味，內(nèi)部則在標準化基礎(chǔ)上增設(shè)旅游指南、特色文創(chuàng)產(chǎn)品展示區(qū)。薊州區(qū)局（有限公司）根據(jù)盤山、黃崖關(guān)長城等景區(qū)的實際，指導景區(qū)附近零售終端構(gòu)建“景店融合”服務網(wǎng)絡，既滿足了游客的消費需求，也提升了“津葉至誠”品牌的知名度和美譽度。

終端體系建設(shè)是一個系統(tǒng)工程，需要標桿引領(lǐng)，也需要整體推進。

針對不同類型終端的發(fā)展需求，天津市局（公司）以加盟終端建設(shè)標準為引擎，發(fā)揮輻射帶動作用，將經(jīng)營理念和運行標準向現(xiàn)代終端及普通終端進行梯度傳導和動態(tài)適配，帶動現(xiàn)代終端迭代與普通終端煥新。

聚焦現(xiàn)代終端功能作用發(fā)揮，天津市局（公司）將加盟終端的數(shù)據(jù)采集規(guī)范等運營標準有序推廣至現(xiàn)代終端，建立標準化運行評價體系，同步完善現(xiàn)代終端動態(tài)引退與負面清單管理機制，讓終端發(fā)展要求與零售戶發(fā)展訴求同頻共振，全面激發(fā)終端經(jīng)營活力、提升服務效能。

針對雪茄零售戶的發(fā)展訴求，他們完善特色雪茄終端管理服務舉措，通過經(jīng)驗分享會、現(xiàn)場觀摩等形式，組織雪茄零售戶赴北京、成都等地學習先進經(jīng)驗。北辰區(qū)一家雪茄零售終端得益于煙草工作人員的專項指導，不僅提高了雪茄儲存、專業(yè)陳列、客情維護等專業(yè)技能，還與知名紅酒廠商合作，為消費者提供更周到的服務。店主徐天華表示：“專業(yè)化的指導讓我找到了差異化經(jīng)營的道路，客單價和客戶忠誠度都得到了顯著提升?！?/p>

在普通終端，改變同樣在發(fā)生。東麗區(qū)華明街道零售戶李樹榮的經(jīng)歷頗具代表性：“以前我覺得自己的店規(guī)模小，整不出花樣來。如今，經(jīng)過客戶經(jīng)理的整理和指導，店面變美了，我還學會了用數(shù)據(jù)分析經(jīng)營情況，做生意更有思路?！?/p>

天津市局（公司）連續(xù)三年舉辦終端陳列大賽，讓眾多像李樹榮這樣的零售戶受益，許多零售終端實現(xiàn)了形象煥新、能力提升。零售戶經(jīng)營方向更清晰，發(fā)展的信心更足了。

從城市到鄉(xiāng)村，從標準化到個性化，天津市局（公司）正在構(gòu)建一個層次分明、各具特色的終端服務生態(tài)。在這個生態(tài)中，每個終端都能找到適合自己的發(fā)展路徑，每名零售戶都能在精準服務中獲得成長。

精準施策發(fā)力 供需匹配增效

零售戶的需求是服務的出發(fā)點，供需的均衡是經(jīng)營的關(guān)鍵點。

天津市局（公司）以“供需精準匹配”為核心，從分類服務破題、以精準投放發(fā)力、用策略優(yōu)化兜底，既解決零售戶“訂什么、怎么訂”的經(jīng)營困惑，又破解市場供需不均衡難題，讓供給更對路、服務更貼心。

“我在經(jīng)營中心里更有底了?！焙訓|區(qū)一家便利店老板劉逾介紹說，以前他跟顧客聊不了兩句就冷場，參加“開口營銷”培訓后，他學會了如何對顧客娓娓道來。

這種轉(zhuǎn)變源于天津市局（公司）探索的個性化服務模式。

對于城網(wǎng)零售戶，他們側(cè)重數(shù)字化賦能，指導零售戶使用云POS系統(tǒng)分析消費數(shù)據(jù)，讓他們更好地適應城市快節(jié)奏消費需求；對處于核心商圈的零售戶，他們指導零售戶組織開展主題沙龍等活動；對于農(nóng)網(wǎng)零售戶，他們開展“送課下鄉(xiāng)”等活動，用通俗易懂的語言講解行業(yè)政策、普法知識，解決零售戶經(jīng)營困難；對于新入網(wǎng)零售戶，他們制定“階梯成長計劃”，讓零售戶逐步掌握經(jīng)營技巧、數(shù)據(jù)分析等進階技能。

此外，天津市局（公司）還完善了零售戶服務“好差評”機制，細化服務評價等級和二級評價標簽，便于零售戶快速完成服務質(zhì)量評價，有助于后臺分析反饋，促進服務質(zhì)量不斷提升。

貨源供應是零售戶經(jīng)營的保障，也是他們關(guān)注的焦點。

寶坻區(qū)方家莊鎮(zhèn)零售戶閆東軍對貨源供應變化感受很深：“客戶經(jīng)理會幫助我們分析銷售數(shù)據(jù)，提醒根據(jù)季節(jié)、節(jié)日調(diào)整進貨品類，大大降低壓貨占用資金，還能不定期接到婚慶用煙的大單，盈利確實有所增加?！边@正是天津市局（公司）以市場需求為導向、優(yōu)化貨源投放策略的成效。

今年以來，天津市局（公司）開展了5次全市大規(guī)模調(diào)研，摸清零售戶真實經(jīng)營訴求與不同區(qū)域消費偏好，結(jié)合市場狀態(tài)監(jiān)測數(shù)據(jù)動態(tài)優(yōu)化資源配置。在貨源投放節(jié)奏上，注重保持“均衡穩(wěn)定”，總體保持了良好市場狀態(tài)。

在貨源投放方式上，他們以“規(guī)范公平普惠”為原則，優(yōu)化投放機制，適度激勵零售戶提高數(shù)據(jù)采集質(zhì)量；創(chuàng)新按需投放方式，既滿足了真實消費需求，又調(diào)整了品規(guī)市場狀態(tài)。

同時，天津市局（公司）還增強貨源信息公開的及時性，通過客戶經(jīng)理拜訪、線上平臺推送等方式，第一時間向零售戶分享貨源供應節(jié)奏、市場需求變化等信息，避免因信息不對稱導致盲目訂購。在河東區(qū)東新街道經(jīng)營店鋪十余年的零售戶馮建國評價道：“現(xiàn)在的貨源供應更加透明，我們能提前做好規(guī)劃，經(jīng)營起來心里更有底?！?/p>

精準投放解決了進貨問題，如何經(jīng)營則需要更深入的專業(yè)指導。天津市局（公司）將服務延伸至零售戶經(jīng)營的全過程，通過專業(yè)化的經(jīng)營指導，幫助零售戶提升經(jīng)營效益。

為進一步解決服務的“盲點、薄弱點”問題，天津市局（公司）主動摸清市場情況，傾聽零售戶訴求，找準問題癥結(jié)。他們建立了“綠色通道”，完善線上審批流程，讓零售戶接到婚慶、慶典等用煙訂單后能快速響應，及時協(xié)調(diào)貨源滿足消費者需求。

東麗區(qū)局（分公司）通過線上問卷和實地走訪收集了千余份有效樣本，制定差異化服務策略；西青區(qū)局（分公司）根據(jù)收集到的零售戶反饋信息，制定服務提升清單；津南區(qū)局（分公司）通過全覆蓋式零售戶滿意度調(diào)查，收集零售戶對貨源供應的訴求……這些細致入微的服務舉措，幫助零售戶抓住一個個商機。

天津市局（公司）組織客戶經(jīng)理加大實地拜訪力度，幫助零售戶分析歷史銷售數(shù)據(jù)與周邊商圈特點，提供科學的訂貨品種與數(shù)量建議，避免盲目訂貨造成的資金占用多或脫銷斷檔問題。針對個別零售戶庫存偏高的情況，客戶經(jīng)理指導其盤活庫存，加速資金周轉(zhuǎn)。

從分類服務精準觸達需求到創(chuàng)新投放匹配供需，再到策略優(yōu)化助力增收，天津市局（公司）以“供需適配”破解經(jīng)營難題，切實將“讓客戶更滿意”的理念落到實處。

多維賦能提質(zhì) 溫情服務暖心

通過愛心幫扶、數(shù)字賦能、資源整合等舉措，天津市局（公司）構(gòu)建全方位賦能體系，讓每一位零售戶都能獲得發(fā)展的能量、感受到服務的溫度。

今年年初，薊州區(qū)尤古莊鎮(zhèn)凱程超市突發(fā)火災，店鋪損失嚴重，店主李坤鵬一時不知該如何是好。薊州區(qū)局（有限公司）第一時間啟動應急幫扶機制：主要負責人帶隊趕赴現(xiàn)場，安撫零售戶情緒，統(tǒng)計損失；黨員干部自發(fā)捐款，為其籌集2萬余元重建資金；營銷部門制定“一店一策”重建方案，助力店鋪重新煥發(fā)生機。凱程超市很快恢復正常經(jīng)營，李坤鵬為薊州區(qū)局（有限公司）送去繡有“企業(yè)典范 善行義舉”字樣的錦旗表達感激之情。

在濱海新區(qū)，殘疾人零售戶梁東鳳的店鋪曾因經(jīng)營不善瀕臨關(guān)門的境地。濱海新區(qū)局（分公司）與河北中煙工業(yè)有限責任公司京津銷區(qū)駐天津黨支部結(jié)對開展“精誠助殘”活動，為殘疾人零售戶建立“一戶一檔”幫扶清單，聯(lián)系施工隊為殘疾人零售戶打造無障礙設(shè)施，客戶經(jīng)理為其定期開展個性化指導，宣傳普法防詐騙等知識。如今，梁東鳳的經(jīng)營水平顯著提升。“我能養(yǎng)活自己，日子越來越有奔頭了！”她的笑里透著希望。

天津市局（公司）對轄區(qū)困難零售戶進行建檔立卡，通過黨員結(jié)對、愛心捐款、經(jīng)營指導等舉措，切實幫助零售戶解決實際困難，體現(xiàn)了煙草行業(yè)的責任擔當。

在幫助困難零售戶解燃眉之急的同時，天津市局（公司）著眼從根本上破解傳統(tǒng)經(jīng)營的瓶頸，將數(shù)字化的“金鑰匙”交到零售戶手中。

寧河區(qū)零售戶劉靜通過“津誠云POS”專題講解視頻，輕松掌握了系統(tǒng)操作：“以前覺得云POS系統(tǒng)太復雜，學不會；現(xiàn)在看了煙草公司的視頻，跟著步驟操作，我不僅學會了掃碼銷售，還會查經(jīng)營報表，知道了如何科學經(jīng)營?！?/p>

為解決零售戶“不會用、用不好”數(shù)字工具的痛點，天津市局（公司）持續(xù)優(yōu)化云POS系統(tǒng)，對終端操作系統(tǒng)進行“瘦身升級”，優(yōu)化了操作界面，簡化了操作流程，強化了庫存管理、經(jīng)營分析等核心功能，同時，通過“線上+線下”方式分類推進云POS應用提質(zhì)工作。

寧河區(qū)局（有限公司）組織客戶經(jīng)理錄制系列視頻，涵蓋經(jīng)營報表、庫存管理等核心內(nèi)容，視頻語言通俗易懂、步驟清晰，零售戶可隨時在線點播學習。

靜海區(qū)局（有限公司）組建“數(shù)字服務小分隊”，對操作困難的零售戶上門手把手教學，用舉例子、算細賬的方式教零售戶分析數(shù)據(jù)，提升零售戶對數(shù)字工具應用的積極性。

圍繞零售戶數(shù)字化經(jīng)營需求，天津市局（公司）提供個性化數(shù)據(jù)服務支持。對城網(wǎng)零售戶，引導其深度運用云POS系統(tǒng)的會員管理、商品分析等進階功能；對農(nóng)網(wǎng)零售戶，重點確保其掌握掃碼銷售、庫存查詢等基礎(chǔ)應用，逐步培養(yǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)營意識，讓終端經(jīng)營更加科學、高效。

一系列平臺建設(shè)舉措，進一步激發(fā)了終端發(fā)展內(nèi)生動力。

天津市局（公司）主動對接金融機構(gòu)，為零售戶打造專屬融資渠道，讓資金“轉(zhuǎn)得動、用得活”。一場場金融知識講座幫助零售戶學會規(guī)劃資金、防范風險，為經(jīng)營系上“安全帶”?！啊疅熒藤J’解決了我的資金周轉(zhuǎn)問題，尤其在節(jié)日期間，能讓我多訂些品規(guī)，貸款利率不高，用起來很省心?！蔽髑鄥^(qū)零售戶董敏娜的話道出了金融服務平臺帶來的好處。

近日，和平區(qū)零售戶舉辦交流活動，店主們在一起熱烈討論經(jīng)營之道?！拔覀兓ハ嘟涣鹘?jīng)營心得，取長補短，收獲很大?！绷闶蹜魪埰G霞說，“這種培訓模式讓同行不再是冤家，而是共同進步的伙伴。”此外，零售戶還開展“互助探店”活動，相互學習經(jīng)營亮點、改進不足。零售戶收集問題、煙草公司精準解決，形成了良性循環(huán)。

視野的開闊，帶來經(jīng)營的突破。

7月21日，一場工商企業(yè)聯(lián)手舉辦的主題培訓剛結(jié)束，參訓零售戶便迫不及待地交流起營銷新思路；

8月18日，在“茄客進工廠”活動現(xiàn)場，專業(yè)的雪茄文化課為雪茄終端零售戶打開特色經(jīng)營新天地；

9月26日，第三期“津英論壇”落下帷幕，一個個“實戰(zhàn)”案例引發(fā)了參訓零售戶熱烈討論；

10月29日，已連續(xù)舉辦4屆的全市零售戶和客戶經(jīng)理開口營銷大賽成果展示大會如約而至，35名零售戶和13名客戶經(jīng)理的作品在全市近千個參賽作品中脫穎而出……

“線上+線下”的立體培訓體系，不斷拓寬零售戶的認知邊界與發(fā)展空間。

服務之路，永無止境。通過各項切實有效的創(chuàng)新舉措，“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動在天津結(jié)出了累累碩果。在這一過程中，天津市局（公司）不僅完成了從標準化服務到個性化服務的跨越，而且實現(xiàn)了從“單向輸送”到“多元互動”的轉(zhuǎn)變；不僅構(gòu)建了特點鮮明的終端體系，而且培育了與零售戶共同成長的生態(tài)系統(tǒng)，交出了一份持續(xù)提升服務水平的優(yōu)秀答卷。

客戶經(jīng)理（右）指導零售戶使用云POS系統(tǒng)。

農(nóng)網(wǎng)零售戶（右）通過直播宣傳特色農(nóng)產(chǎn)品。

營銷人員開展課題研究。

天津市局（公司）工作人員（左）慰問零售戶。

圖片均由天津市局（公司）提供