持續(xù)提升客戶服務(wù)水平，近期，河南鄭州上街區(qū)煙草緊緊圍繞零售客戶經(jīng)營(yíng)實(shí)際，主動(dòng)靠前，細(xì)化舉措，將暖心、貼心、細(xì)心的服務(wù)融入日常拜訪與指導(dǎo)全過(guò)程，致力于為客戶經(jīng)營(yíng)排憂解難，助力客戶滿意度穩(wěn)步提升。

一、強(qiáng)化走訪實(shí)效，提升服務(wù)精度。客戶經(jīng)理深入市場(chǎng)一線，變“常規(guī)拜訪”為“需求走訪”。在走訪中，不僅關(guān)注卷煙庫(kù)存與動(dòng)銷，更注重傾聽(tīng)客戶在門(mén)店經(jīng)營(yíng)、非煙商品銷售、消費(fèi)者管理等方面遇到的難題。通過(guò)面對(duì)面溝通，精準(zhǔn)把握客戶個(gè)性化需求，建立“一戶一策”服務(wù)備忘錄，為后續(xù)提供針對(duì)性經(jīng)營(yíng)建議奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，使服務(wù)指導(dǎo)更接地氣、更合心意。

二、深化經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，延伸服務(wù)深度。針對(duì)不同商圈、不同業(yè)態(tài)的零售客戶，客戶經(jīng)理提供差異化經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)。對(duì)于位于居民區(qū)的店鋪，側(cè)重指導(dǎo)其如何優(yōu)化卷煙陳列以吸引社區(qū)消費(fèi)；對(duì)于地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶，則幫助其分析節(jié)慶時(shí)段消費(fèi)特點(diǎn)，合理規(guī)劃訂貨。同時(shí)，協(xié)助客戶分析周邊消費(fèi)群體，在品牌推薦、消費(fèi)跟蹤等方面給出實(shí)用建議，幫助客戶挖掘經(jīng)營(yíng)潛力，提升盈利水平。

三、拓展服務(wù)內(nèi)涵，傳遞服務(wù)溫度。在做好卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的基礎(chǔ)上，客戶經(jīng)理主動(dòng)延伸服務(wù)鏈條。積極向客戶宣傳防調(diào)包、防詐騙等安全知識(shí)，提醒其注意資金與貨物安全。部分客戶經(jīng)理還利用自身知識(shí)，協(xié)助老年客戶或新入網(wǎng)客戶解決簡(jiǎn)單的智能設(shè)備使用、線上支付等問(wèn)題。通過(guò)這些“份外”的貼心之舉，讓客戶感受到煙草服務(wù)的真誠(chéng)與關(guān)懷，進(jìn)一步融洽了客我關(guān)系。

四、搭建溝通橋梁，確保服務(wù)暢通。充分利用線上微信群、企業(yè)微信等工具，搭建高效、便捷的客我溝通平臺(tái)。及時(shí)發(fā)布行業(yè)政策、訂貨安排、品牌信息等，確保信息傳遞準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于客戶提出的疑問(wèn)，確保第一時(shí)間響應(yīng)；對(duì)于需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，明確跟蹤反饋時(shí)限，形成“提出問(wèn)題-快速響應(yīng)-有效解決”的閉環(huán)，讓客戶感受到被重視與尊重。