“現(xiàn)在商品陳列規(guī)范了，進(jìn)什么貨有人幫忙策劃，遇到問題打電話就能解決，經(jīng)營越來越省心！”廣西百色市田東縣彬彬副食店老板黃麥一邊整理貨架，一邊笑著談起近期生意的變化。她的獲得感，源于廣西壯族自治區(qū)煙草公司百色市公司（以下簡稱“百色煙草”）今年以來深入開展的“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)。

今年以來，百色煙草聚焦零售戶經(jīng)營中的痛點(diǎn)難點(diǎn)，著力構(gòu)建全方位、多層次的服務(wù)體系，通過駐店指導(dǎo)、數(shù)據(jù)賦能、困難幫扶等一系列舉措，為終端零售戶注入發(fā)展新動(dòng)能。

駐店服務(wù)閉環(huán)化，多維協(xié)同破難題

“覃經(jīng)理，我這店開了好幾年，零食飲料老是壓貨，整體利潤上不去。” 田東縣彬彬副食店老板黃麥曾向前來走訪的客戶經(jīng)理覃小丹訴說苦惱。

百色煙草員工幫助黃麥重新規(guī)劃店鋪布局。周世偉 攝

依托“需求調(diào)研—服務(wù)實(shí)施—效果跟蹤”的駐店服務(wù)閉環(huán)機(jī)制，覃小丹帶著該店近半年的經(jīng)營數(shù)據(jù)，連續(xù)多日駐店觀察，最終列出“副食品品類冗余、動(dòng)線設(shè)計(jì)不合理、關(guān)聯(lián)銷售缺失”等問題清單。

結(jié)合數(shù)據(jù)，覃小丹發(fā)現(xiàn)該店零食類毛利率達(dá)35%，高于飲品類的25%?！爸苓吘褪切仑洉?#xff0c;孩子來往頻繁，零食需求大，但陳列位置太靠里。”她一邊畫動(dòng)線圖，一邊建議調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，將零食前置、日用品后移，并協(xié)助重新規(guī)劃陳列布局。

今年以來，百色煙草累計(jì)開展駐店跟蹤回訪800余次，并通過明確營銷、專賣、物流等多部門協(xié)同職責(zé)，搭建內(nèi)部問題流轉(zhuǎn)響應(yīng)平臺(tái)。此外，聯(lián)合6家工業(yè)企業(yè)建立常態(tài)化溝通機(jī)制，爭取工業(yè)企業(yè)在終端服務(wù)中派員支持70人次，發(fā)放陳列道具2000余套，推動(dòng)客戶服務(wù)平均響應(yīng)時(shí)間從4小時(shí)縮短至2小時(shí)以內(nèi)，初步形成“全員參與、全程覆蓋、全域協(xié)同”的服務(wù)生態(tài)。

標(biāo)簽管理精細(xì)化，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)助轉(zhuǎn)型

位于百色市右江區(qū)解放街的鵝城便利店，是一家靠近粵東會(huì)館景區(qū)的小店。過去，面對(duì)越來越多的游客，店主梁鳳美卻苦于沒有適合的旅游商品可賣。“游客問本地特色伴手禮，我拿不出來；要紀(jì)念小禮品，我也沒有?！?/p>

轉(zhuǎn)變始于今年的一次客戶標(biāo)簽調(diào)整。百色煙草工作人員走訪后，根據(jù)店鋪區(qū)位和消費(fèi)特點(diǎn)，將其定為“文化旅游+特色禮品”類終端，系統(tǒng)隨即自動(dòng)匹配相應(yīng)貨源。

鵝城便利店升級(jí)為鵝城手信，設(shè)立了伴手禮專區(qū)。王筱萍 攝

“要學(xué)會(huì)看云POS數(shù)據(jù)，才知道什么好賣、該進(jìn)多少?！笨蛻艚?jīng)理馬曉駐店時(shí)，手把手指導(dǎo)梁鳳美分析銷售數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，周末及節(jié)假日期間，本地特色商品銷量翻倍，且80%的游客購買特產(chǎn)后會(huì)順便購買水或紙巾。

依據(jù)數(shù)據(jù)建議，梁鳳美升級(jí)店鋪為“鵝城手信”，在店門口設(shè)置了“伴手禮”專區(qū)，擺放百色煙草定制的旅游特色手信盒，以及本地非遺工藝品麼乜、香囊等小商品，吸引游客選購。

截至目前，百色煙草已在“工程項(xiàng)目、文化旅游、民俗節(jié)慶、特色產(chǎn)業(yè)”四類基礎(chǔ)標(biāo)簽上細(xì)分出12個(gè)二級(jí)維度，動(dòng)態(tài)調(diào)整標(biāo)簽客戶300余戶，并開展云POS系統(tǒng)分層培訓(xùn)46場，覆蓋零售戶1200余戶，助力一批終端店鋪搭上“旅游經(jīng)濟(jì)快車”。

幫扶機(jī)制長效化，規(guī)范經(jīng)營兜底線

德?？h燕峒鄉(xiāng)的殘疾零售戶言運(yùn)周，因腿疾行動(dòng)不便，妻子長期臥病，家庭唯一收入來源是一家老舊便利店。由于店鋪年久失修，貨架陳舊，卷煙陳列雜亂，生意一直不太好。百色煙草在困難客戶排查中，通過走訪與數(shù)據(jù)比對(duì)，將其納入幫扶名單，建立“一戶一檔”幫扶檔案。沒過三天，百色煙草協(xié)調(diào)的施工隊(duì)幫助修補(bǔ)店鋪頂棚，還送來兩組卷煙貨柜。客戶經(jīng)理賴忠進(jìn)每周上門指導(dǎo)陳列，專賣員騰建由則定期送來法律法規(guī)宣傳冊(cè)，耐心講解經(jīng)營規(guī)范?！熬頍熃?jīng)營必須亮證，絕不收購來歷不明的煙?！泵看紊祥T，賴忠進(jìn)都不忘叮囑。

百色煙草客戶經(jīng)理幫助言運(yùn)周整理店鋪。王志昊 攝

為保障零售戶合法權(quán)益，百色煙草建立健全“營銷部每月自查+營銷中心不定期抽查+市公司半年專項(xiàng)督查”三級(jí)監(jiān)督體系，全年開展16次檢查，未發(fā)現(xiàn)侵害客戶權(quán)益問題。規(guī)范經(jīng)營要求也被納入營銷人員績效考核，實(shí)行“一票否決”，從制度上筑牢防線。

如今，言運(yùn)周的店鋪煥然一新，月凈利潤提升800余元?！坝袩煵莨镜膸头?#xff0c;我生活有保障，經(jīng)營更有信心了?！彼樕下冻隽诵θ荨?/p>

今年以來，百色煙草已累計(jì)幫扶類似困難零售戶68戶，通過“篩查—建檔—幫扶—評(píng)估”動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，既解決實(shí)際困難，也夯實(shí)規(guī)范經(jīng)營基礎(chǔ)，用實(shí)際行動(dòng)傳遞行業(yè)溫度，詮釋“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”的鄭重承諾。