“現(xiàn)在商品陳列規(guī)范了，進什么貨有人幫忙策劃，遇到問題打電話就能解決，經營越來越省心！”廣西百色市田東縣彬彬副食店老板黃麥一邊整理貨架，一邊笑著談起近期生意的變化。她的獲得感，源于廣西壯族自治區(qū)煙草公司百色市公司（以下簡稱“百色煙草”）今年以來深入開展的“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動。

今年以來，百色煙草聚焦零售戶經營中的痛點難點，著力構建全方位、多層次的服務體系，通過駐店指導、數(shù)據賦能、困難幫扶等一系列舉措，為終端零售戶注入發(fā)展新動能。

駐店服務閉環(huán)化，多維協(xié)同破難題

“覃經理，我這店開了好幾年，零食飲料老是壓貨，整體利潤上不去?！?田東縣彬彬副食店老板黃麥曾向前來走訪的客戶經理覃小丹訴說苦惱。

百色煙草員工幫助黃麥重新規(guī)劃店鋪布局。周世偉 攝

依托“需求調研—服務實施—效果跟蹤”的駐店服務閉環(huán)機制，覃小丹帶著該店近半年的經營數(shù)據，連續(xù)多日駐店觀察，最終列出“副食品品類冗余、動線設計不合理、關聯(lián)銷售缺失”等問題清單。

結合數(shù)據，覃小丹發(fā)現(xiàn)該店零食類毛利率達35%，高于飲品類的25%?！爸苓吘褪切仑洉?#xff0c;孩子來往頻繁，零食需求大，但陳列位置太靠里?！彼贿叜媱泳€圖，一邊建議調整商品結構，將零食前置、日用品后移，并協(xié)助重新規(guī)劃陳列布局。

今年以來，百色煙草累計開展駐店跟蹤回訪800余次，并通過明確營銷、專賣、物流等多部門協(xié)同職責，搭建內部問題流轉響應平臺。此外，聯(lián)合6家工業(yè)企業(yè)建立常態(tài)化溝通機制，爭取工業(yè)企業(yè)在終端服務中派員支持70人次，發(fā)放陳列道具2000余套，推動客戶服務平均響應時間從4小時縮短至2小時以內，初步形成“全員參與、全程覆蓋、全域協(xié)同”的服務生態(tài)。

標簽管理精細化，數(shù)據驅動助轉型

位于百色市右江區(qū)解放街的鵝城便利店，是一家靠近粵東會館景區(qū)的小店。過去，面對越來越多的游客，店主梁鳳美卻苦于沒有適合的旅游商品可賣?！坝慰蛦柋镜靥厣槭侄Y，我拿不出來；要紀念小禮品，我也沒有。”

轉變始于今年的一次客戶標簽調整。百色煙草工作人員走訪后，根據店鋪區(qū)位和消費特點，將其定為“文化旅游+特色禮品”類終端，系統(tǒng)隨即自動匹配相應貨源。

鵝城便利店升級為鵝城手信，設立了伴手禮專區(qū)。王筱萍 攝

“要學會看云POS數(shù)據，才知道什么好賣、該進多少?！笨蛻艚浝眈R曉駐店時，手把手指導梁鳳美分析銷售數(shù)據。數(shù)據顯示，周末及節(jié)假日期間，本地特色商品銷量翻倍，且80%的游客購買特產后會順便購買水或紙巾。

依據數(shù)據建議，梁鳳美升級店鋪為“鵝城手信”，在店門口設置了“伴手禮”專區(qū)，擺放百色煙草定制的旅游特色手信盒，以及本地非遺工藝品麼乜、香囊等小商品，吸引游客選購。

截至目前，百色煙草已在“工程項目、文化旅游、民俗節(jié)慶、特色產業(yè)”四類基礎標簽上細分出12個二級維度，動態(tài)調整標簽客戶300余戶，并開展云POS系統(tǒng)分層培訓46場，覆蓋零售戶1200余戶，助力一批終端店鋪搭上“旅游經濟快車”。

幫扶機制長效化，規(guī)范經營兜底線

德?？h燕峒鄉(xiāng)的殘疾零售戶言運周，因腿疾行動不便，妻子長期臥病，家庭唯一收入來源是一家老舊便利店。由于店鋪年久失修，貨架陳舊，卷煙陳列雜亂，生意一直不太好。百色煙草在困難客戶排查中，通過走訪與數(shù)據比對，將其納入幫扶名單，建立“一戶一檔”幫扶檔案。沒過三天，百色煙草協(xié)調的施工隊幫助修補店鋪頂棚，還送來兩組卷煙貨柜。客戶經理賴忠進每周上門指導陳列，專賣員騰建由則定期送來法律法規(guī)宣傳冊，耐心講解經營規(guī)范。“卷煙經營必須亮證，絕不收購來歷不明的煙。”每次上門，賴忠進都不忘叮囑。

百色煙草客戶經理幫助言運周整理店鋪。王志昊 攝

為保障零售戶合法權益，百色煙草建立健全“營銷部每月自查+營銷中心不定期抽查+市公司半年專項督查”三級監(jiān)督體系，全年開展16次檢查，未發(fā)現(xiàn)侵害客戶權益問題。規(guī)范經營要求也被納入營銷人員績效考核，實行“一票否決”，從制度上筑牢防線。

如今，言運周的店鋪煥然一新，月凈利潤提升800余元。“有煙草公司的幫扶，我生活有保障，經營更有信心了?！彼樕下冻隽诵θ荨?/p>

今年以來，百色煙草已累計幫扶類似困難零售戶68戶，通過“篩查—建檔—幫扶—評估”動態(tài)管理機制，既解決實際困難，也夯實規(guī)范經營基礎，用實際行動傳遞行業(yè)溫度，詮釋“讓客戶更滿意，我們在行動”的鄭重承諾。