冬至臨近，鷹潭市寒意漸濃，但在月湖區(qū)的大街小巷，一股暖流正悄然涌動(dòng)——江西省鷹潭市月湖區(qū)煙草專賣(mài)局(以下簡(jiǎn)稱“月湖煙草”)的客戶經(jīng)理們頂著凜冽的寒風(fēng)，正奔波在服務(wù)的路上。面對(duì)零售戶們的“急難愁盼”，如何精準(zhǔn)把脈終端需求？如何送上最及時(shí)的幫助？這成了擺在所有月湖煙草人面前的一道“必答題”。客戶經(jīng)理把專業(yè)服務(wù)變成了看得見(jiàn)、摸得著的暖心助力，在凜冽寒風(fēng)中為零售戶送上了堅(jiān)實(shí)的“經(jīng)營(yíng)底氣”。

收銀臺(tái)前的“數(shù)字課”

圖為客戶經(jīng)理杜勇查看云pos系統(tǒng)

“以前訂貨全憑感覺(jué)，尤其是到了年底旺季，總是拿捏不準(zhǔn)。訂多了怕壓資金，訂少了又怕斷貨?！痹谠潞^(qū)桂盛廣場(chǎng)旁，經(jīng)營(yíng)美宜佳便利店的孫苗向前來(lái)走訪的客戶經(jīng)理倒起了“苦水”。今年，隨著訂貨系統(tǒng)功能升級(jí)，不擅長(zhǎng)操作電子設(shè)備的孫苗犯了難，看著屏幕上復(fù)雜的界面，他生怕手一抖點(diǎn)錯(cuò)單，把錢(qián)壓在不好賣(mài)的貨上，那可就麻煩了。

負(fù)責(zé)該片區(qū)的客戶經(jīng)理程麗紅看在眼里，隨即開(kāi)啟了“駐店式”幫扶。她走到收銀臺(tái)前，打開(kāi)店里的云POS系統(tǒng)，調(diào)出后臺(tái)數(shù)據(jù)幫孫苗“算細(xì)賬”，引導(dǎo)他結(jié)合店鋪的歷史銷(xiāo)售走勢(shì)和即將到來(lái)的節(jié)日需求，科學(xué)制定備貨計(jì)劃，不再盲目囤貨。

為了讓孫苗徹底吃透這套“數(shù)字生意經(jīng)”，程麗紅還耐心地演示了從登錄到提交訂單的操作全過(guò)程，并重點(diǎn)講解了如何核對(duì)訂單信息。在她的指導(dǎo)下，孫苗很快掌握了看數(shù)據(jù)備貨的技巧。隨著指尖輕點(diǎn)完成下單，孫苗緊鎖的眉頭終于舒展開(kāi)來(lái)：“多虧程經(jīng)理手把手教，現(xiàn)在看數(shù)據(jù)進(jìn)貨，不再是兩眼一抹黑，今年旺季生意我心里有底了?！?/p>

老店鋪里的“微改造”

如果說(shuō)數(shù)字化是為了解決“進(jìn)貨難”，那么如何讓貨架上的商品“動(dòng)銷(xiāo)快”，則是零售戶面臨的另一道坎。位于汽車(chē)站附近的夢(mèng)青商行本該是“黃金旺鋪”，但老板娘童美玲卻很苦惱：守著車(chē)站的客流，貨架上的商品卻鮮有人問(wèn)津。前來(lái)走訪的客戶經(jīng)理萬(wàn)昌宇一眼便瞧出了端倪：“三分貨，七分?jǐn)[。童老板，咱們守著車(chē)站，得把禮品這張牌打好?！?/p>

找到癥結(jié)后，萬(wàn)昌宇迅速協(xié)助店主對(duì)商品柜臺(tái)進(jìn)行了“微改造”。他指導(dǎo)童美玲騰出黃金視線區(qū)，設(shè)立“節(jié)日禮贈(zèng)專區(qū)”，將適合送禮的商品與鷹潭本地特產(chǎn)組合擺放。這種極具針對(duì)性的場(chǎng)景化陳列，讓原本單調(diào)的柜臺(tái)瞬間有了“年味”和視覺(jué)焦點(diǎn)。

硬件提升了，軟件也要跟上。萬(wàn)昌宇還指導(dǎo)童美玲利用社交媒體進(jìn)行宣傳引流，分享店鋪特色，拉近與顧客的距離。重新布置后的店鋪進(jìn)店率明顯提升，不少旅客被精致陳列吸引駐足，商品銷(xiāo)量隨之打開(kāi)了局面，這一番折騰下來(lái)，童美玲心里的愁云散了，經(jīng)營(yíng)的底氣足了，真正從柜臺(tái)后的“守望者”變成了主動(dòng)出擊的“操盤(pán)手”。

手繪圖里的“暖冬情”

圖為客戶經(jīng)理蔡波服務(wù)老年客戶

在推進(jìn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代化的進(jìn)程中，月湖煙草始終牽掛著老年零售戶。家住勝利西路的78歲老人姚海水，獨(dú)自經(jīng)營(yíng)著一家雜貨店。隨著年歲增長(zhǎng)，他視力日漸下降，對(duì)智能手機(jī)的各類經(jīng)營(yíng)相關(guān)操作也倍感吃力，這成了他經(jīng)營(yíng)中的一大難題?！拔腋苫畈慌吕?#xff0c;就怕用不好手機(jī)耽誤經(jīng)營(yíng)，影響生意。”姚大爺?shù)慕箲]，道出了不少“銀發(fā)店主”的心聲。

針對(duì)這一群體的共性困擾，月湖煙草推出“銀發(fā)暖冬”幫扶行動(dòng)，客戶經(jīng)理蔡波主動(dòng)與姚海水結(jié)對(duì)，開(kāi)啟“一對(duì)一”暖心服務(wù)?？紤]到老人的視力和操作習(xí)慣，蔡波特地手繪了圖文并茂的手機(jī)操作指引圖，用醒目紅箭頭標(biāo)注關(guān)鍵操作步驟，還貼心幫老人調(diào)大手機(jī)字體，耐心講解語(yǔ)音助手的使用方法，一遍又一遍示范操作，直到姚大爺能熟練掌握。最終，姚大爺成功攻克了手機(jī)經(jīng)營(yíng)操作的難題，經(jīng)營(yíng)起來(lái)也更省心了。

蔡波的服務(wù)并未止步于操作指導(dǎo)，更將關(guān)懷延伸到老年商戶的安全經(jīng)營(yíng)全場(chǎng)景。冬日正值用電高峰，他每次走訪都會(huì)主動(dòng)檢查店內(nèi)插座、線路，細(xì)致排查火災(zāi)隱患，反復(fù)叮囑防火安全注意事項(xiàng)；針對(duì)老年群體易遭詐騙的特點(diǎn)，他結(jié)合近期真實(shí)案例，用通俗易懂的語(yǔ)言為老人普及反詐知識(shí)，手把手教老人辨別詐騙陷阱，全力幫老人守好“錢(qián)袋子”?！斑@些孩子比自家親人還貼心，不僅教會(huì)我用好手機(jī)做生意，還時(shí)時(shí)刻刻惦記我的安全，有他們?cè)?#xff0c;我經(jīng)營(yíng)更安心了！”姚海水緊緊握住蔡波的手，臉上露出了踏實(shí)又樸實(shí)的笑容。

夕陽(yáng)的余暉慢慢隱去，客戶經(jīng)理們結(jié)束了一天的奔波，身影逐漸融入城市的暮色中。他們沒(méi)有豪言壯語(yǔ)，只有日復(fù)一日地默默堅(jiān)守。從每一次數(shù)據(jù)的分析，到每一處陳列的優(yōu)化，他們俯下身子，將服務(wù)做細(xì)做實(shí)，用行動(dòng)構(gòu)筑起客我信任的堅(jiān)實(shí)橋梁。在這個(gè)寒冬，月湖煙草人正以扎實(shí)的作風(fēng)，溫暖著每一個(gè)終端，書(shū)寫(xiě)著一份屬于基層的暖心答卷。