近年來，湖南衡陽常寧市煙草專賣局（分公司）始終秉持 “讓服務(wù)更有溫度，讓客戶更有信心”的核心理念，將提升零售客戶經(jīng)營軟實(shí)力與引導(dǎo)其履行社會(huì)責(zé)任深度融合，推動(dòng)零售客戶從“經(jīng)營小店”的個(gè)體視角，邁向“服務(wù)社會(huì)”的廣闊舞臺。如今，常寧大地上涌現(xiàn)出一大批有擔(dān)當(dāng)、有情懷、有作為的“社區(qū)好鄰居”“誠信示范戶”，一條客我共成長、與社會(huì)同進(jìn)步的高質(zhì)量發(fā)展路徑愈發(fā)清晰。

實(shí)景煥新，煙火小店傳大愛

（店面一角）

一個(gè)整潔有序、充滿煙火氣的店鋪，不僅是滿足消費(fèi)需求的商業(yè)空間，更能成為凝聚鄰里情感、傳遞社會(huì)溫暖的重要節(jié)點(diǎn)。常寧煙草以精準(zhǔn)指導(dǎo)與貼心服務(wù)為抓手，幫助零售客戶實(shí)現(xiàn)從“謀生”到“興業(yè)”的觀念轉(zhuǎn)變，進(jìn)而主動(dòng)反哺社區(qū)，讓小店成為點(diǎn)亮鄉(xiāng)村與社區(qū)的“溫情坐標(biāo)”。

位于常寧市三角塘鎮(zhèn)的“春妹便民超市”，便是這場轉(zhuǎn)變的生動(dòng)縮影。店主李春妹在此經(jīng)營多年，生意雖紅火，但店面陳舊、陳列雜亂，一直未能更好地服務(wù)鄉(xiāng)鄰。在客戶經(jīng)理的耐心指導(dǎo)下，她對店鋪進(jìn)行“微改造、精提升”：優(yōu)化商品布局，拓寬購物通道，更用巧思將煙酒展示區(qū)與本地竹編工藝品、優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品創(chuàng)意結(jié)合，營造出獨(dú)具鄉(xiāng)土氣息的消費(fèi)環(huán)境。店面亮堂了，李春妹的公益之心也被激活。

“以前就守著這一畝三分地，想為社區(qū)做點(diǎn)什么卻無從下手?！崩畲好锰寡?。在客戶經(jīng)理的啟發(fā)下，她特意在店鋪入口開辟“愛心驛站”，常年備有免費(fèi)茶水、簡易藥箱、充電插座，供環(huán)衛(wèi)工人、過往行人歇腳補(bǔ)給。“煙草幫我改善了經(jīng)營，大家照顧我的生意，我也該為街坊鄰居行個(gè)方便?！睒銓?shí)的話語道出了眾多零售客戶的心聲。如今，她的超市不僅是購物場所，更成了周邊居民嘮家常、傳信息的“鄰里交流中心”；她還主動(dòng)代銷周邊困難農(nóng)戶的農(nóng)產(chǎn)品，用點(diǎn)滴行動(dòng)助力鄉(xiāng)鄰增收。小小的便利店，承載起遠(yuǎn)超商業(yè)本身的社區(qū)功能，溫情在煙火氣中悄然流淌。

在常寧，像李春妹這樣的零售客戶不勝枚舉，他們或在店門口設(shè)立“暖心飲水點(diǎn)”，或在炎夏寒冬為戶外勞動(dòng)者提供庇護(hù)，或主動(dòng)代收快遞、義務(wù)測量血壓……這些看似微小的舉動(dòng)，匯聚成一股溫暖人心的暖流，有效增強(qiáng)了社區(qū)的凝聚力與歸屬感。

數(shù)智賦能，青年商戶拓新局

（誠信互助小組座談會(huì)）

數(shù)字化浪潮下，常寧煙草敏銳把握趨勢，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為提升客戶服務(wù)水平、賦能終端現(xiàn)代化的重要引擎。針對思維活躍、易于接受新事物的青年零售客戶群體，通過搭建線上平臺、推送實(shí)用信息、推廣智能工具等方式，幫助他們降低經(jīng)營成本、提升運(yùn)營效率，更讓他們有精力、有能力投身更廣泛的社會(huì)實(shí)踐，展現(xiàn)青年創(chuàng)業(yè)者的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

“90后”店主陳玉國是常寧市羅橋鎮(zhèn)的零售客戶，他的經(jīng)營轉(zhuǎn)變頗具代表性?！耙郧皩W(xué)經(jīng)營全靠客戶經(jīng)理上門指導(dǎo)，信息又散又滯后?！标愑駠f，如今客戶自發(fā)成立的誠信互助小組群成了“移動(dòng)商學(xué)院”，能夠通過與眾多零售客戶交流，學(xué)習(xí)節(jié)日促銷方案、消費(fèi)趨勢洞察、店面管理技巧等，還組織線上交流會(huì)，邀請“經(jīng)營能手”分享經(jīng)驗(yàn)，讓零售客戶足不出戶就能獲取“經(jīng)營秘籍”。

數(shù)字化賦能不僅提升了青年店主的經(jīng)營能力，更拓寬了他們的視野與格局。陳玉國的店鋪步入正軌后，主動(dòng)加入當(dāng)?shù)厍嗄陝?chuàng)業(yè)者協(xié)會(huì)，積極參與街區(qū)治理、文明經(jīng)商宣傳等活動(dòng)?！耙郧爸欢⒅约旱男〉?#xff0c;現(xiàn)在明白，商圈繁榮才是個(gè)體戶長久發(fā)展的根基?！彼麕ь^落實(shí)“門前三包”責(zé)任制，美化店容店貌，在店內(nèi)醒目位置張貼“禁止向未成年人出售卷煙”警示語與“理性消費(fèi)”倡議書，成為誠信經(jīng)營的標(biāo)桿。部分青年客戶還借助短視頻平臺，記錄店鋪日常、展示特色商品、傳播正能量，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營發(fā)展與社區(qū)文化傳播的雙贏。

針對城鄉(xiāng)差異，常寧煙草還提供差異化數(shù)字服務(wù)，城區(qū)試點(diǎn)推廣“智慧體驗(yàn)店”，引入智能終端提升消費(fèi)體驗(yàn)；鄉(xiāng)村重點(diǎn)推廣簡易實(shí)用的“云記賬”工具與“農(nóng)特產(chǎn)線上展示”模塊，幫助農(nóng)村客戶搭上數(shù)字經(jīng)濟(jì)快車。數(shù)字賦能，正讓越來越多零售客戶從傳統(tǒng)“坐商”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代化“行商”，更成為擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任的“好商戶”。

躬身踐行，客我共繪責(zé)任卷

推動(dòng)零售客戶履行社會(huì)責(zé)任，非一日之功，需持續(xù)引導(dǎo)、搭建平臺、凝聚共識。常寧煙草積極構(gòu)建多元化溝通交流與協(xié)同共治平臺，讓“責(zé)任同行”理念深入客戶內(nèi)心，轉(zhuǎn)化為自覺行動(dòng)，形成“人人愿擔(dān)當(dāng)、事事能盡責(zé)”的良好氛圍。

每月定期舉行的“客戶交流日”，已成為常寧煙草與零售客戶的固定溝通機(jī)制。在這里，話題早已超越貨源、利潤等傳統(tǒng)議題，更多聚焦規(guī)范經(jīng)營、保護(hù)未成年人、參與社區(qū)公益、樹立行業(yè)正面形象等社會(huì)責(zé)任內(nèi)容?！皡⒓咏涣魅蘸蟛琶靼?#xff0c;小店也是社會(huì)的一份子，規(guī)范經(jīng)營、誠信待客本身就是對社會(huì)負(fù)責(zé)。”多次參與活動(dòng)的零售客戶王大姐感慨道。她提出的“多組織客戶參與社區(qū)公益”的建議，也很快被采納落地。

值得一提的是，由零售客戶自發(fā)組建的“誠信互助小組”，已實(shí)現(xiàn)全市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）全覆蓋。小組成員既是經(jīng)營上互幫互助的伙伴，更是履行社會(huì)責(zé)任的共同體，他們定期開展活動(dòng)，相互監(jiān)督規(guī)范經(jīng)營，共同維護(hù)市場價(jià)格秩序；集體制定“小組公約”，將不向未成年人售煙、明碼實(shí)價(jià)、保持店面衛(wèi)生等列為基本承諾；還借助小組力量，在節(jié)假日聯(lián)合開展慰問孤寡老人、整治社區(qū)環(huán)境、協(xié)助維持交通秩序等微公益活動(dòng)，形成“1+1>2”的聚合效應(yīng)。

在守護(hù)未成年人健康成長方面，常寧煙草與零售客戶形成強(qiáng)大合力。在煙草部門的宣傳引導(dǎo)與嚴(yán)格監(jiān)管下，全市中小學(xué)校、幼兒園周邊的持證零售客戶均主動(dòng)醒目張貼警示標(biāo)識，莊嚴(yán)承諾堅(jiān)決不向未成年人銷售卷煙（含電子煙）。許多客戶還自愿加入“護(hù)蕾行動(dòng)”，積極宣傳未成年人保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，共同營造有利于青少年健康成長的社會(huì)環(huán)境?！百嶅X固然重要，但保護(hù)好孩子是底線責(zé)任，比什么都重要?！币晃恍@周邊的零售客戶如是說。

下一步，常寧煙草將繼續(xù)堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，在優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步搭建零售客戶參與社會(huì)公益、社區(qū)治理的平臺與渠道?！白屆恳晃涣闶劭蛻粼趯?shí)現(xiàn)自身發(fā)展的同時(shí)，感受到奉獻(xiàn)社會(huì)的價(jià)值與榮耀，這是我們不變的追求。”如今，這份追求正通過一個(gè)個(gè)煥然一新的零售終端、一張張真誠服務(wù)的笑臉、一項(xiàng)項(xiàng)溫暖社區(qū)的舉措逐步落地。一幅客我攜手、責(zé)任同行、共繪美好生活的新圖景，正在常寧大地徐徐展開。