“嘀”的一聲輕響，掃碼槍掃過商品條碼，云POS屏幕上實時跳出了銷售數(shù)據(jù)與庫存信息。在安徽省宿州市靈璧縣漁溝鎮(zhèn)，年過六旬的零售店主張如喜放下用了大半輩子的算盤，看著清晰明了的數(shù)字，臉上露出了安心而舒展的笑容：“以前記賬靠手寫，常常糊涂；現(xiàn)在一掃就知道賣了啥、剩多少、賺多少，心里踏實多了?！?/p>

這看似簡單的操作背后，是安徽靈璧縣煙草專賣局（營銷部）一場持續(xù)而溫暖的服務(wù)行動，聚焦縣域內(nèi)大量老年零售客戶，通過精細(xì)化、陪伴式的賦能，幫助他們跨越“數(shù)字鴻溝”，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中走得更穩(wěn)、更安心。

圖為工作人員指導(dǎo)使用云POS系統(tǒng)

精準(zhǔn)畫像，讀懂“慢”背后的需求

“李奶奶腿腳不好，貨架要調(diào)低；趙爺爺記性差，訂煙得多提醒兩次?！痹诳蛻艚?jīng)理劉長征的走訪筆記里，片區(qū)內(nèi)每位老年店主的情況都被細(xì)致記錄。靈璧縣青壯年外出務(wù)工比例高，留守的老年零售戶成為縣域零售終端的重要組成部分。為了真正服務(wù)好這個“銀發(fā)群體”，靈璧煙草推動“網(wǎng)格到人、服務(wù)到心”，將全縣劃分為10個服務(wù)網(wǎng)格，由黨員先鋒隊與客戶經(jīng)理組成3個聯(lián)合小組，開展“一戶一訪、一戶一檔”的建檔工作。

圖為志愿者幫助整理貨架商品

走訪不是形式，而是為了讀懂“慢”背后的真實需求。通過系統(tǒng)收集老年客戶的身體狀況、經(jīng)營難點、數(shù)字化能力等信息，靈璧煙草形成了清晰的“銀發(fā)客戶畫像”，并據(jù)此開展“五個一”上門服務(wù)：幫助整理一次貨架、清潔一次店面、檢修一次設(shè)備、解答一次疑問、宣講一次政策。累計已為老年客戶解決各類實際困難超100件，許多店鋪在細(xì)微改造后變得更加安全、便捷。

耐心賦能，陪他們一起跨過“數(shù)字門檻”

“那些智能機(jī)子，一開始看了都暈，總覺得是年輕人用的。”靈城鎮(zhèn)永旺名煙名酒喜鋪的零售戶趙永旺曾對數(shù)字化工具充滿抵觸。這份畏懼，是橫在不少老年店主面前的“心理鴻溝”。

靈璧煙草沒有選擇“一刀切”的硬推廣，而是拿出了十足的耐心?？蛻艚?jīng)理們帶著印制好的大字版操作指南和錄制好的方言視頻，一次次上門，“手把手”教他們開關(guān)機(jī)、掃碼、查報表。組織“數(shù)字化體驗觀摩”6場，帶領(lǐng)老年店主走進(jìn)做得好的店鋪，看別人怎么用、聽別人怎么說。對于學(xué)習(xí)意愿較強(qiáng)的，還會逐步引導(dǎo)他們嘗試線上店鋪打理、簡易會員管理等功能。

圖為老年零售客戶學(xué)習(xí)使用云POS系統(tǒng)

“現(xiàn)在我不光會掃碼賣煙，還能自己看銷售報表了！”趙永旺如今操作起云POS機(jī)已頗為熟練。從畏懼到接納，從生疏到熟練，一場場陪伴式的教學(xué)，讓越來越多的“慢行者”握住了屬于自己的“數(shù)字鑰匙”。

筑牢防線，守護(hù)“慢”經(jīng)營的安心

數(shù)字化帶來便利，也伴隨著新型風(fēng)險。老年店主容易成為詐騙目標(biāo)，真假煙鑒別、法律意識也需加強(qiáng)。靈璧煙草將防線筑到店前、送到手心，設(shè)計并發(fā)放了4000余張“暖心服務(wù)卡”，上面印有片區(qū)客戶經(jīng)理、市管員及緊急聯(lián)系方式，張貼在店鋪醒目處；聯(lián)合司法、市場監(jiān)管等部門開展“送法進(jìn)店”活動12場，用當(dāng)?shù)胤窖灾v解案例、發(fā)放宣傳冊、現(xiàn)場演示鑒別技巧。

圖為志愿者上門普及反詐知識

“王大叔，記住咯，凡是讓你轉(zhuǎn)賬、要驗證碼的陌生電話，一律掛掉！”類似的叮囑，在客戶經(jīng)理日常走訪中已成為常態(tài)。此外，靈璧煙草還推動建立了10個“銀齡商戶互助小組”，鼓勵鄰里守望、互相提醒。這種社區(qū)互助模式，曾成功幫助多位老人識破騙局，避免了經(jīng)濟(jì)損失。客戶經(jīng)理尹川在一次走訪中，注意到零售戶張先珍正對著手機(jī)發(fā)慌。原來她剛點了彈窗廣告，填了銀行卡信息，又收到“補(bǔ)郵費”短信，正要輸密碼時手機(jī)卻卡住了。“快停！這可能是詐騙！”尹川立即提醒，并幫她報警核實。果然，鏈接是偽造的。

“多虧你們及時攔住，不然養(yǎng)老錢就危險了！”事后，尹川教張先珍下載了反詐APP，一遍遍叮囑：“陌生鏈接不點、個人信息不說、轉(zhuǎn)賬前多問一句?！?/p>

從一把算盤到一支掃碼槍，從一本手寫賬到一塊云屏顯，改變的不僅是工具，更是老年群體面對時代的信心。靈璧煙草用一場不帶速度焦慮的陪伴，詮釋了“不讓任何一個人在數(shù)字時代掉隊”的溫暖承諾。這盞為“慢行者”點亮的數(shù)字燈塔，照亮的不僅是店鋪的經(jīng)營前路，更是一份充滿敬意與溫度的行業(yè)擔(dān)當(dāng)。