民生無小事，服務(wù)暖人心。近期，江西大余縣煙草專賣局聚焦零售戶“急難愁盼”，創(chuàng)新打造“心服務(wù)·共成長”客戶服務(wù)模式，把服務(wù)觸角延伸至經(jīng)營全場景，用點(diǎn)滴行動(dòng)架起客我“連心橋”，讓零售終端成為鄉(xiāng)村振興路上的“活力細(xì)胞”。

精準(zhǔn)服務(wù)暖人心 靶向幫扶解民憂

“以前訂貨靠電話、記賬靠紙筆，現(xiàn)在手機(jī)一點(diǎn)就能下單，系統(tǒng)還能提醒庫存，煙草客戶經(jīng)理手把手教我，比自家孩子還耐心！”在南安鎮(zhèn)經(jīng)營食雜店的68歲零售戶王桂蘭，一邊熟練操作訂貨APP，一邊笑著說道。

針對縣域的老年零售戶，大余縣煙草專賣局創(chuàng)新推出“銀發(fā)服務(wù)三步法”，讓老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”?？蛻艚?jīng)理鐘世香每周都會(huì)上門回訪王桂蘭，從APP下載到掃碼支付，從庫存核對到訂單提交，每一步都手把手教學(xué)?！巴醢⒁?#xff0c;您看這個(gè)紅色按鈕是提交訂單，綠色是查看經(jīng)營數(shù)據(jù)，記不住我給您貼了便簽，有問題隨時(shí)打我電話?！辩娛老愕哪托闹笇?dǎo)，讓曾對智能手機(jī)一竅不通的王桂蘭，如今成了鄰里街坊的“數(shù)碼達(dá)人”，還主動(dòng)幫周邊老年零售戶答疑解惑。

對特殊困難客戶，大余縣煙草專賣局建立“一對一”結(jié)對幫扶機(jī)制。殘疾零售戶張建國的店鋪因線路老化存在安全隱患，客戶經(jīng)理走訪發(fā)現(xiàn)后，第一時(shí)間協(xié)調(diào)黨員志愿服務(wù)隊(duì)上門檢修線路、更換燈具，還幫他重新規(guī)劃商品陳列區(qū)。“原本昏暗的小店亮堂了，貨品擺得整齊，生意也比以前好不少”摸著嶄新的陳列柜，張建國眼里滿是感激。

圖為大余縣煙草專賣局客戶經(jīng)理鐘世香指導(dǎo)零售戶使用云POS終端系統(tǒng)

精細(xì)賦能強(qiáng)本領(lǐng) 一戶一策促增收

“您店鋪周邊有個(gè)世紀(jì)廣場，居民群眾多，建議囤日常用品和便民服務(wù)品，搭配部分商品做組合優(yōu)惠能提升客流。”客戶經(jīng)理張飛燕在走訪城區(qū)零售戶劉芳的便利店時(shí)，拿著經(jīng)營分析表精準(zhǔn)支招。

告別“一刀切”的同質(zhì)化服務(wù)，大余縣煙草專賣局為轄區(qū)零售戶建立分類服務(wù)檔案，按商圈類型、經(jīng)營規(guī)模、客群特點(diǎn)精準(zhǔn)分類，定制“一戶一策”經(jīng)營提升方案。劉芳的便利店曾因商品陳列雜亂、品類搭配不合理，客流量一直上不去。客戶經(jīng)理張飛燕結(jié)合店鋪區(qū)位特點(diǎn)，幫她重新規(guī)劃整理，設(shè)置“老年人優(yōu)選區(qū)”“便民組合區(qū)”，還指導(dǎo)她做會(huì)員積分活動(dòng)。

“張經(jīng)理，按你說的調(diào)整后，進(jìn)店的人多了，我自己看店都感覺舒服多了，連老顧客都說我家店大變樣！”劉芳握著客戶經(jīng)理張飛燕的手分享著喜悅?！斑@都是您用心經(jīng)營的結(jié)果，后續(xù)咱們再試試社群營銷，把周邊居民拉進(jìn)群，節(jié)日發(fā)點(diǎn)優(yōu)惠券，客流還能再漲?！睆堬w燕的持續(xù)跟進(jìn)，讓劉芳的便利店從“小門店”變成“旺鋪”。

圖為大余縣煙草專賣局客戶經(jīng)理張飛燕指導(dǎo)零售戶進(jìn)行會(huì)員積分操作

地域融合賦新能 農(nóng)煙聯(lián)動(dòng)促共富

“以前店里只賣煙酒副食，生意單一沒競爭力，現(xiàn)在加了本地土特產(chǎn)專柜，游客來購物順便帶點(diǎn)特產(chǎn)，銷量明顯好了，這招太實(shí)在了！”新城鎮(zhèn)零售戶陳建軍指著店里的“鄉(xiāng)村振興特產(chǎn)角”，笑得合不攏嘴。

大余縣煙草專賣局立足縣域農(nóng)業(yè)特色，創(chuàng)新推出“零售店+特產(chǎn)”融合模式，把零售終端打造成農(nóng)產(chǎn)品“出山窗口”，既幫農(nóng)戶拓銷路，又幫零售戶增收益。

客戶經(jīng)理吳至鴻在走訪陳建軍的店鋪時(shí)，發(fā)現(xiàn)其門店緊鄰縣域生態(tài)旅游步道，過往游客多但經(jīng)營品類單一。“陳哥，你這店挨著步道，現(xiàn)在臨近春節(jié)，外出務(wù)工人員回來的多，他們來購物，要是能買到咱們本地的酸芋荷、土蜂蜜，肯定愿意帶，我?guī)湍銓哟謇锏姆N養(yǎng)合作社，貨源不用愁！”吳至鴻的提議一下點(diǎn)醒了陳建軍。

說干就干，吳至鴻第一時(shí)間對接周邊種養(yǎng)合作社，幫陳建軍篩選優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)特色陳列專區(qū)，還定制印有縣域山水標(biāo)識的特產(chǎn)包裝，讓土特產(chǎn)變身“伴手禮”。“吳經(jīng)理不光幫我搞陳列，還教我拍短視頻發(fā)朋友圈，不少游客刷到視頻專門來店里買特產(chǎn)，現(xiàn)在店里人氣旺得很！”陳建軍笑著說。

服務(wù)無止境，滿意無上限。大余縣煙草專賣局將持續(xù)深耕客戶服務(wù)，把“以客戶為中心”融入日常、落在實(shí)處，不斷優(yōu)化服務(wù)舉措、提升服務(wù)質(zhì)效，讓暖心服務(wù)惠及每一位零售戶，讓零售終端成為助力縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)鄉(xiāng)村振興的堅(jiān)實(shí)力量。