“現(xiàn)在不用跑網(wǎng)點，客戶經(jīng)理上門教我用大字版系統(tǒng)，有問題一個電話就有人來幫忙，煙草的服務(wù)真是貼心又周到！”麻城市歧亭鎮(zhèn)72歲的零售戶張林，對著上門回訪的麻城市煙草專賣局（營銷部）工作人員連連點贊。

一枝一葉總關(guān)情，細(xì)微之處見初心。麻城煙草聚焦老年零售戶“數(shù)字鴻溝”“經(jīng)營不便”等痛點難點，以“適老、便老、惠老”為核心，推出一系列有溫度、有力度、有精度的適老服務(wù)舉措，用貼心關(guān)懷為老年零售戶撐起經(jīng)營“保護(hù)傘”，讓夕陽事業(yè)煥發(fā)新生機。

適老賦能：破解“數(shù)字難題”讓服務(wù)更貼心

“以前看著年輕人用手機訂貨、查數(shù)據(jù)，我心里急得慌，現(xiàn)在好了，煙草同志把復(fù)雜操作變簡單，我也能輕松上手！”麻城市鼓樓街道老年零售戶李田，熟練地用手機完成了當(dāng)月卷煙訂單提交。

針對部分老年零售戶不熟悉智能設(shè)備、操作數(shù)字化系統(tǒng)困難的問題，麻城煙草精準(zhǔn)施策，打造“專屬培訓(xùn)+簡易工具”的適老賦能體系。一方面，組建“知音助老”志愿服務(wù)隊，由客戶經(jīng)理、技術(shù)骨干組成專項幫扶小組，開展“一對一”上門培訓(xùn)，手把手教老年零售戶使用卷煙訂貨系統(tǒng)、掃碼支付工具、經(jīng)營分析小程序等數(shù)字化工具，重點講解字體放大、語音輔助、簡化操作流程等實用技巧。另一方面，優(yōu)化數(shù)字化服務(wù)工具，在訂貨系統(tǒng)中增設(shè)“老年模式”，放大界面字體、簡化操作步驟、增加語音提示功能；推出“電話訂貨+上門指導(dǎo)”兜底服務(wù)，對確無智能設(shè)備或無法獨立操作的老年零售戶，由客戶經(jīng)理定期電話確認(rèn)訂單需求，或上門指導(dǎo)完成訂貨、支付等流程，確?！安蛔屢晃焕夏炅闶蹜舻絷牎?。

（圖為“知音助老”志愿服務(wù)隊開展“一對一”上門“數(shù)字指導(dǎo)”）

便老紓困：聚焦“急難愁盼”讓服務(wù)更暖心

“店鋪貨架太高，我拿貨不方便，煙草的同志不僅幫我調(diào)整了陳列高度，還送來了防滑墊、放大鏡，真是想得多、做得細(xì)！”麻城市白果鎮(zhèn)老年零售戶王曉感動地說。

麻城煙草深入調(diào)研老年零售戶經(jīng)營生活中的實際困難，推出“個性化幫扶+便民保障”的便老服務(wù)舉措。針對老年零售戶行動不便、體力有限的特點，提供“上門式”“代辦式”服務(wù)：客戶經(jīng)理定期上門協(xié)助整理貨柜、優(yōu)化卷煙陳列、核對庫存賬目；專賣人員上門辦理許可證延續(xù)、變更等業(yè)務(wù)，免去老年零售戶奔波之苦；聯(lián)合金融機構(gòu)，，協(xié)助老年零售戶辦理貨款繳存、賬戶查詢等業(yè)務(wù)。

同時，在專賣行政服務(wù)大廳設(shè)立“助老服務(wù)角”，配備放大鏡、老花鏡、急救箱、飲水機、休息座椅等便民物資，為老年零售戶提供臨時休息、飲水、應(yīng)急救助等服務(wù)；針對部分老年零售戶電腦操作難的問題，推出“一對一”上門服務(wù)，幫助老年零售戶解決數(shù)字化難題，讓老年零售戶經(jīng)營更省心、更安心。

（圖為設(shè)立的“助老服務(wù)角”，配備便民物資）

惠老護(hù)航：健全“長效機制”讓服務(wù)更放心

“煙草的同志每個月都會來看看我，問問經(jīng)營情況，還會提醒我注意防火防盜，有他們在，我做生意心里特別踏實！”麻城市中館驛鎮(zhèn)老年零售戶陳欣說。

（圖為工作人員定期上門走訪向零售戶宣傳法律法規(guī)）

麻城煙草建立“常態(tài)化回訪+精準(zhǔn)化幫扶”的長效服務(wù)機制，將老年零售戶納入重點服務(wù)對象，實行“每月上門走訪+季度經(jīng)營分析+節(jié)日慰問關(guān)懷”制度。客戶經(jīng)理每月定期上門走訪，詳細(xì)了解老年零售戶的經(jīng)營狀況、身體情況和實際需求，建立“一老一檔”幫扶檔案，記錄幫扶措施、服務(wù)成效和后續(xù)需求，形成“收集—交辦—辦結(jié)—反饋”的閉環(huán)服務(wù)流程。

針對老年零售戶抗風(fēng)險能力較弱的特點，開展“安全經(jīng)營+法律維權(quán)”專題培訓(xùn)，邀請消防等專家上門講解防火防盜知識、消費者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)、涉煙違法行為防范等內(nèi)容，提升老年零售戶的安全經(jīng)營意識和法律維權(quán)能力；在節(jié)日期間，組織開展慰問活動，為老年零售戶送去米、面、油等生活用品，送上節(jié)日祝福，讓老年零售戶感受到企業(yè)的關(guān)懷與溫暖。

（圖為指導(dǎo)老年零售戶跨越數(shù)字鴻溝）

征程萬里風(fēng)正勁，重任千鈞再出發(fā)。麻城煙草始終將老年零售戶的“急難愁盼”放在心上、扛在肩上、落在行上。下一步，麻城煙草將持續(xù)以提升老年零售戶獲得感、幸福感、安全感為目標(biāo)，深化適老服務(wù)內(nèi)涵、拓展服務(wù)邊界、升級服務(wù)質(zhì)效，讓每一位老年零售戶都能在“夕陽賽道”上穩(wěn)健前行、收獲滿滿，用實實在在的服務(wù)成效詮釋國有企業(yè)的社會責(zé)任與民生擔(dān)當(dāng)。