近年來，廣西桂林市靈川縣煙草專賣局（營銷部）（以下簡稱“靈川煙草”）緊扣高質量發(fā)展主線，堅持以數字化轉型為牽引，以“小創(chuàng)新、大突破”為切口，在數字賦能與機制優(yōu)化中持續(xù)發(fā)力，探索出一條“以創(chuàng)新促發(fā)展、以數字提質效”的轉型路徑。

智賦服務，釋放數字潛能

秉持“以客戶為中心”的理念，靈川煙草上線“小茗助手”線上客服，集成常見問題的標準化解決方案，并及時迭代內容。針對部分農村零售戶打字不便的問題，“小茗助手”將問題分層分類、編制數字目錄，只需輸入編號即可快速獲取答案。

為延續(xù)“簡單、可觸及、有溫度”的服務理念，靈川煙草正籌建本地部署的AI智能客服系統(tǒng)，引入語義識別和NLP技術，精準理解復雜表述與潛在需求，打造更高效、更貼近人情的“數字員工”。從“小助手”到“智能客服”，靈川煙草正以“小切口”拓展服務半徑、優(yōu)化服務體驗。

“我們不追求酷炫形式，而是看是否契合零售戶的真實需求?！癆I客服項目成員石桓銘說。正是這種“把客戶放在第一位”的理念，贏得了零售戶的廣泛信任與滿意。

提標賦能，激活執(zhí)行引擎

為全面提升執(zhí)行力與協(xié)同水平，靈川煙草深入構建“標準+賦能”的工作體系，持續(xù)推進工作“精細化、數字化、協(xié)同化”轉型。

聚焦重點工作，系統(tǒng)梳理并聚類典型業(yè)務流程，整理高頻問題處理方案，構建客戶經理標準化作業(yè)手冊（SOP），對關鍵節(jié)點操作、異常處置規(guī)范、常見問題解答等進行統(tǒng)一指引，有效推動操作規(guī)范化、流程清單化、處置標準化，顯著提升執(zhí)行質效；充分挖掘企業(yè)微信平臺功能，使用智能表單精準分發(fā)任務、收集進展反饋，并借助工作流自動提醒實現進度可視化、節(jié)點可追溯，進一步提升信息流轉效率與多方協(xié)同效能。

同時，著力推動問題診斷流程固化，通過“數據預警－實地調研－對策制定－持續(xù)優(yōu)化”四步閉環(huán)，建立基于PDCA的長效工作機制。依托業(yè)務問題診斷改善表和數字工具，鎖定薄弱指標和癥結，精準施策，推動工作從“人力驅動”向“技術賦能”轉變，增強快速反應與自主優(yōu)化能力。

機制煥新，激發(fā)全員活力

靈川煙草堅持推進“揭榜掛帥”機制，聚焦重點難點堵點設立攻堅項目，鼓勵員工主動“揭榜”組隊攻堅，推動問題解決從“任務派發(fā)”轉向“主動認領”，形成“人人擔責、個個攻堅”的良好氛圍。

“從提出問題到參與解決，既鍛煉了能力，也增強了責任感。”青年員工張耀中表示，“項目不是為了任務完成，而是真正解決身邊的難題?！?/p>

以問題為導向，靈川煙草運用低代碼工具自主開發(fā)“三全門店”、樣本點運行質量數據駕駛艙，以及訂餐系統(tǒng)等小應用，實現基層需求“即提即改”。以“三全門店”為例，數據處理由原來25分鐘壓縮至2分鐘，采集效率提升約67%，處理效率提升近94%。

圖為靈川煙草項目骨干在創(chuàng)新分享會上介紹項目主體內容（石桓銘 攝）

“創(chuàng)新不僅靠技術，也要有機制保障。我們鼓勵員工在日常工作中提煉思路、小改進、小發(fā)明，用群眾性創(chuàng)新不斷提升整體運行效率?！膘`川煙草主要負責人李英祥介紹道。

這些看似微小的突破，正逐步在管理、服務等多個環(huán)節(jié)匯聚成高質量發(fā)展的合力。下一步，靈川煙草將持續(xù)錨定創(chuàng)新驅動航道，厚植組織韌性，激發(fā)隊伍活力，在推進高質量發(fā)展的賽道上加速前行、行穩(wěn)致遠。