“小智，零售許可證怎么辦理？”

“小智，請(qǐng)幫我查下近三天銷(xiāo)售！”

在安徽宿州煙草，這樣的智能對(duì)話已成為日常。會(huì)“思考”的智能助手“宿煙小智”，正是宿州煙草以“數(shù)智宿煙、智慧管理”為目標(biāo)，全力推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的生動(dòng)縮影。曾經(jīng)的信息壁壘正被打破，一個(gè)高效協(xié)同、智能管控的“智慧矩陣”已然成型，書(shū)寫(xiě)著企業(yè)效率變革與服務(wù)升級(jí)的新篇章。

市場(chǎng)管理，數(shù)據(jù)看板織密“智慧防控網(wǎng)”

“叮！系統(tǒng)提示：汴河路零售戶王某近三個(gè)周期未訂貨，請(qǐng)核查?！彼揆R園區(qū)管理所（站）副站長(zhǎng)吳杰的手機(jī)彈出一條提醒。他輕點(diǎn)智能作業(yè)平臺(tái)，該戶近月進(jìn)銷(xiāo)存數(shù)據(jù)曲線瞬間呈現(xiàn)，異常點(diǎn)被紅色方框精準(zhǔn)標(biāo)注——這是宿州煙草數(shù)字化市場(chǎng)管理的尋常一幕。

走進(jìn)管理所，實(shí)時(shí)滾動(dòng)的數(shù)據(jù)大屏如同“智慧大腦”：左側(cè)是轄區(qū)網(wǎng)格銷(xiāo)售熱力圖，右側(cè)分列著客戶檔位分布、市場(chǎng)價(jià)格走勢(shì)等12項(xiàng)核心指標(biāo)?！耙郧翱拷?jīng)驗(yàn)判斷，現(xiàn)在靠數(shù)據(jù)說(shuō)話?！彼?#xff08;站）長(zhǎng)楊龍指著屏幕介紹，智能作業(yè)平臺(tái)能夠自動(dòng)識(shí)別“異常訂單”“價(jià)格波動(dòng)”等近20種風(fēng)險(xiǎn)，精準(zhǔn)鎖定重點(diǎn)區(qū)域，推動(dòng)基層網(wǎng)格人均工作效率提升近40%。

圖為市場(chǎng)管服人員用“智能作業(yè)平臺(tái)”排查異常預(yù)警

“慧管模型”的深度應(yīng)用是又一亮點(diǎn)。它綜合地理位置、交通狀況、執(zhí)法力量等因素，智能生成最優(yōu)巡查路線與時(shí)間表，實(shí)現(xiàn)檢查任務(wù)的精準(zhǔn)派發(fā)。模型上線后，單戶市場(chǎng)檢查在途時(shí)長(zhǎng)從16.49分鐘銳減至9.12分鐘，年節(jié)約油耗成本超10萬(wàn)元。

客戶服務(wù)，智能平臺(tái)架起“數(shù)字連心橋”

“以前怕客戶經(jīng)理講術(shù)語(yǔ)，現(xiàn)在打開(kāi)APP就能看懂啥東西好賣(mài)、啥時(shí)候要補(bǔ)貨?！眻瑯騾^(qū)零售戶張建國(guó)指著手機(jī)APP上的“經(jīng)營(yíng)健康度”雷達(dá)圖感慨道。這個(gè)被零售戶稱(chēng)為“掌上管家”的智能客服平臺(tái)，上線8個(gè)月累計(jì)訪問(wèn)戶數(shù)達(dá)95萬(wàn)戶次，日均點(diǎn)擊率7萬(wàn)余次，客戶覆蓋面超90%。

圖為客戶經(jīng)理向零售客戶演示“智能客服平臺(tái)”

在客戶服務(wù)領(lǐng)域，宿州煙草的數(shù)字化創(chuàng)新體現(xiàn)在“雙輪驅(qū)動(dòng)”：一端是服務(wù)零售戶的智能平臺(tái)，一端是賦能客戶經(jīng)理的大數(shù)據(jù)分析。在蕭縣城區(qū)管理所（站）客戶經(jīng)理陳倩的工作臺(tái)賬里，記錄著這樣一組對(duì)比數(shù)據(jù)：3年前，她每天跑15家店，手記客戶需求；如今，大數(shù)據(jù)讓她提前掌握客戶習(xí)慣，如某便利店周二客流量大，某店婚慶用煙集中，帶著“數(shù)據(jù)清單”拜訪，服務(wù)精準(zhǔn)度大幅提升。

智能客服平臺(tái)知識(shí)庫(kù)更覆蓋政策咨詢到終端陳列等580個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題，憑借全面精準(zhǔn)的知識(shí)儲(chǔ)備，顯著縮短零售戶咨詢等待時(shí)間，贏得廣泛認(rèn)可。

行政管理，云端辦公跑出“效率加速度”

“您申請(qǐng)的408會(huì)議室已通過(guò)審批，設(shè)備調(diào)試請(qǐng)聯(lián)系后勤組胡工?！比肆Y源科馬約清剛收到提醒，就看到會(huì)議室預(yù)約系統(tǒng)已經(jīng)同步更新了使用狀態(tài)。

這種“一鍵申請(qǐng)、全程留痕”的辦公模式，已覆蓋宿州煙草55個(gè)行政場(chǎng)景。其中，最具代表性的是“智慧辦公”應(yīng)用，它集采購(gòu)、后勤、新聞管理等多功能為一體，“網(wǎng)上辦、掌上辦、協(xié)同辦、智能辦”成為常態(tài)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效益與效率不斷提升。過(guò)去一份文件需要跨部門(mén)簽字蓋章至少耗時(shí)2天，現(xiàn)在通過(guò)線上流轉(zhuǎn)，最快1小時(shí)就能完成審批。

“生產(chǎn)安全智慧化平臺(tái)”則是另一大亮點(diǎn)。平臺(tái)集中聯(lián)網(wǎng)了“市-縣-所站”三級(jí)約500部攝像機(jī)，全市系統(tǒng)監(jiān)控畫(huà)面實(shí)時(shí)回看，消防水壓、液位等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)檢測(cè)，每30秒更新一次，確保信息的及時(shí)性與準(zhǔn)確性。平臺(tái)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了安防、消防聯(lián)動(dòng)，去年以來(lái)，成功預(yù)警初期火情3起，將安全隱患消除在萌芽狀態(tài)。

圖為宿州煙草“生產(chǎn)安全智慧化平臺(tái)”

從數(shù)據(jù)中心的10億條數(shù)據(jù)到基層網(wǎng)格的500戶服務(wù)量，從秒級(jí)響應(yīng)的智能審批到精準(zhǔn)預(yù)警的安全系統(tǒng)，宿州煙草的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是技術(shù)的簡(jiǎn)單堆砌，而是緊扣“解難題、提效能、惠民生”的核心邏輯。當(dāng)“宿煙小智”每天處理200余次咨詢，當(dāng)數(shù)據(jù)看板實(shí)時(shí)刷新80余項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，當(dāng)2萬(wàn)余戶零售戶通過(guò)數(shù)字平臺(tái)享受服務(wù)，我們看到的是數(shù)字化如何從理念轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，在皖北大地上書(shū)寫(xiě)著“數(shù)智賦能”的生動(dòng)實(shí)踐。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是選擇題，而是必答題。未來(lái)，宿州煙草將繼續(xù)秉持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的發(fā)展理念，加強(qiáng)與前沿技術(shù)的融合，不斷提升數(shù)字化能力，為企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力，書(shū)寫(xiě)更加輝煌的“數(shù)智賦能”新篇章。