目前，胖東來式調(diào)改成為零售商家轉(zhuǎn)型的新思路。永輝超市、步步高超市等頭部企業(yè)率先公布調(diào)改計劃，從商品結(jié)構優(yōu)化到門店場景重塑，試圖以“胖東來模式”為藍本探索突圍路徑。如今，永輝超市在廣州、深圳等城市的自主調(diào)改已經(jīng)完成，3月底“東莞分胖”也正式營業(yè)。胖東來背后究竟隱藏著怎樣的經(jīng)營密碼？永輝超市的調(diào)改效果如何？作為普通零售商家，應如何結(jié)合實際向胖東來學習？今天我們來共同探討一下胖東來式調(diào)改。

作為廣州首家“學習胖東來”模式的自主調(diào)改店，永輝超市南沙萬達店自去年12月調(diào)改重新開業(yè)后，迅速成為廣東零售界的熱門話題。

回歸人本才是零售“必殺技”

作為電商時代的實體零售“奇才”，胖東來以其獨特的經(jīng)營理念和服務模式，用實實在在的業(yè)績證明：實體零售不僅沒有消亡，反而可以通過品質(zhì)化轉(zhuǎn)型開辟新的發(fā)展空間。

學習胖東來式零售，最重要的是學習其回歸以人為本的經(jīng)營導向，以良好的商品品質(zhì)滿足消費者深層次需求，以用心的消費場景重構消費購物體驗，以真切的人文關懷確保消費服務的可持續(xù)性。

?永輝超市對品質(zhì)的追求貫穿于商品售賣的全過程。在售賣標準方面，超市里大多數(shù)鮮食都有嚴格的銷售時限控制，如根據(jù)葉菜等商品當天銷售情況，堅持日清折價，確保顧客購買的每一件商品都新鮮美味。

?以良好的商品品質(zhì)滿足消費者深層次需求，通過把好品質(zhì)關，贏得消費者的信任。?在商品供應環(huán)節(jié)，注重“上游”服務，與優(yōu)質(zhì)供應商建立長期合作關系，運用數(shù)字化管理系統(tǒng)進行供應鏈全程追溯，科學控制成本的同時確保商品品質(zhì)的穩(wěn)定性。在商品管理環(huán)節(jié)，建立嚴格的品控體系，所有商品都要經(jīng)過多輪篩選，確保品質(zhì)過硬。在信息爆炸時代，胖東來對品質(zhì)的嚴控，節(jié)約了消費者篩選、比對商品信息的時間成本，讓消費者能夠“閉眼入”“隨時退”，滿足了消費者的深層次需求。

永輝超市根據(jù)不同的消費場景，如“辦公室小食”“家庭聚會”“戶外野餐”等，將相關商品集中陳列，方便顧客根據(jù)自己的需求快速找到相應商品。

?以用心的消費場景重構消費購物體驗，通過開辟消費競爭新賽道，留住消費者的腳步。?消費升級不僅體現(xiàn)在消費觀念的轉(zhuǎn)變上，也體現(xiàn)在顧客對于最佳消費體驗的追求上。在進行商品陳列時，可以根據(jù)消費習性，打造場景化布局，為消費者提供“一站式”消費便利，例如把燒烤配料和野餐用品擺放在相近區(qū)域，能夠節(jié)約消費者尋找商品的時間。在商品提供層面，把握差異化競爭的制勝之道，深耕區(qū)域市場，深入了解本地消費者的消費習慣，提供符合區(qū)域消費特色的商品，形成獨特的競爭優(yōu)勢。在消費服務層面，可結(jié)合實際利用智能化設備、人性化設計，為消費者提供清晰的導視系統(tǒng)，設置賣場休息區(qū)，為顧客提供沉浸式購物體驗，讓購物成為一種享受。?

永輝超市在出口處設置了便民設施，提升顧客購物體驗。

以真切的人文關懷確保消費服務的可持續(xù)性，通過打造一支有愛的員工隊伍，溫暖消費者的心。?服務品質(zhì)好不好，關鍵在于提供服務的人。要注重員工工作導向培訓，著重引導員工站在顧客的角度提供真誠的服務建議，而非完成“KPI式”的過度推銷。要增強員工的售后服務意識，快速響應顧客的退換貨需求、投訴等，不斷完善售后處理方案。要增強員工的個性化服務能力，關注消費者的細微需求，在特殊節(jié)日或顧客生日時，提供小禮物或優(yōu)惠券，增強顧客的歸屬感，通過會員系統(tǒng)記錄顧客的購物習慣，提供個性化的商品推薦和服務。

胖東來的經(jīng)驗開啟了品質(zhì)零售的新篇章。其成功經(jīng)驗表明，現(xiàn)代零售不僅是商品交易的橋梁，更是消費者與品牌之間的情感連接。只要始終以消費者為中心，堅持提供良好的購物環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量與服務體驗，為消費者創(chuàng)造可持續(xù)的消費價值，就能在市場中開辟屬于自己的一方天地。

零售轉(zhuǎn)型需靠品質(zhì)突圍

胖東來的走紅為實體零售注入強心針的同時，也給行業(yè)帶來深刻啟示。其日均60萬人次的接待數(shù)據(jù)有力證明：實體零售并非夕陽產(chǎn)業(yè)，而是亟待激活的藍海市場。但企業(yè)若想復制胖東來模式，需要清醒認知其成功本質(zhì)——表面看是極致服務帶來的，深層次則是品質(zhì)把控構筑起消費者對胖東來的信任。商家如果一味將目光局限于模仿為顧客提供免費雨傘、寵物寄存等服務，可能會陷入投入產(chǎn)出失衡的困境。數(shù)據(jù)顯示，胖東來客單價較同類商超高出15%~20%，但復購率卻達到驚人的83%，這揭示出零售業(yè)的根本邏輯：消費者愿意為品質(zhì)買單。

永輝超市成立了專門的品質(zhì)管理部，對供應商資質(zhì)進行嚴格審核，并對入庫商品進行抽檢，確保每一件商品都符合國家相關標準和超市的質(zhì)量要求。

品質(zhì)把控的體系化建設，才是胖東來模式最值得借鑒的底層邏輯。胖東來通過三重機制構建品質(zhì)護城河：一是透明溯源體系，公示商品從田間到貨架的完整鏈條，甚至可以做到將每個蘋果的糖度檢測報告可視化；二是動態(tài)預警機制，對臨期商品實施分級預警，提前15天啟動階梯式折扣；三是零障礙售后，將退換貨流程壓縮至7分鐘內(nèi)完成。這些舉措看似增加了運營成本，實則通過降低消費者決策成本獲得溢價空間——其生鮮損耗率控制在1.8%以內(nèi)，遠低于行業(yè)5%的平均水平。

對中小零售商而言，品質(zhì)升級不必追求胖東來式的高成本投入，而是應該建立適配自身規(guī)模的品質(zhì)表達體系。社區(qū)便利店可通過“每日鮮”專區(qū)公示進貨憑證，中型商超可設置“透明廚房”直播食品加工過程，區(qū)域連鎖超市則可以建立商品質(zhì)量追溯二維碼系統(tǒng)。

為了讓顧客更好地挑選商品，永輝超市在生鮮蔬菜區(qū)特別設置了科普卡片，詳細介紹食物的營養(yǎng)價值、烹飪方法和品種特點。

數(shù)據(jù)顯示，胖東來線上商城的商品交易額僅占總量的8%，但其線下門店輻射半徑卻突破地理限制，形成“線下體驗+異地代購”的獨特生態(tài)。這一現(xiàn)象再次印證了商品品質(zhì)的重要性。無論是實體店還是電商平臺，能夠系統(tǒng)化解決品質(zhì)焦慮、建立信任關系，就能在競爭中脫穎而出。

零售業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，本質(zhì)上是信任關系的重構過程。對廣大零售商家而言，學習胖東來的品質(zhì)把控模式并不難，無非是做生意坦誠些、實在些、爽快些；而真正難以學到的是，如何牢固樹立對品質(zhì)至上價值觀的信仰和如何構建“你對品質(zhì)有信心，消費者就對你有信心”的信任關系。

讓我們回到最初的問題上來：買東西上哪兒買？消費者對這個問題的回答盡管有千個萬個，是電商也好、是實體店也罷，透過無數(shù)個商家的名號，我們發(fā)現(xiàn)答案始終只有一個，那就是到品質(zhì)有保障的地方去買。